團隊建設與高效溝通

課程導入：視頻賞析《生命引航》單元 團隊建設一、團隊的定義及要素二、高效團隊特征：1、案例分析：大雁團隊、唐僧師徒團隊、HK旅游團隊2、總結(jié)與分享：共同的愿景與目標共享的領(lǐng)導互相信任的氛圍充分的溝通取長補 短的互補性高效的工作程序靈活性與適應性持續(xù)學習三、個人優(yōu)勢如何轉(zhuǎn)化為團隊優(yōu)勢導入：BELBIN團隊角色理論，團隊中常見的五種角色，個人在團隊中經(jīng)常擔當?shù)慕巧珳y試，角色如何適應團隊；1、團隊管理者的角色認知與轉(zhuǎn)換2、團隊成員的角色認知與轉(zhuǎn)換3、團隊成員MBTI性格分析認識MBTI及類型描述團隊成員進行MBTI測試MBTI四個功能與團隊個人成長4、團隊整合：如何發(fā)現(xiàn)團隊中個人的優(yōu)勢，并有效整合撲

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技術(shù)人員領(lǐng)導力與執(zhí)行力培訓

一、領(lǐng)導力管理概論1、管理的概念、本質(zhì)與職能計劃、組織與控制2、領(lǐng)導的概念、本質(zhì)與職能決策、溝通、協(xié)調(diào)與激勵3、領(lǐng)導與管理的不同？領(lǐng)導與管理的差異領(lǐng)導與管理的聯(lián)系領(lǐng)導與管理的本質(zhì)二、領(lǐng)導力的內(nèi)涵1、領(lǐng)導力內(nèi)涵的演繹2、領(lǐng)導管理的基本原則3、領(lǐng)導工作過程領(lǐng)導要讓員工滿意優(yōu)秀領(lǐng)導者的綜合素質(zhì)領(lǐng)導方法和領(lǐng)導藝術(shù)體現(xiàn)領(lǐng)導力四、領(lǐng)導者應具備重要特質(zhì)1、自信2、彈性3、專注4、動力5、控制6、決心7、沉著8、獨立9、競爭10、冷靜五、領(lǐng)導力提升的關(guān)鍵法則1、蓋子法則2、影響力法則3、過程法則4、導航法則5、增值法則6、根基法則7、尊重法則8、直覺法則9、吸引力法則10、親和力法則六、執(zhí)行力及其構(gòu)成要素1、

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售后服務技巧及管理能力提升

一、售后服務意識培訓1、培養(yǎng)積極主動的售后服務意識2、售后服務技巧3、掌握有效售后服務的原則二、售后服務技巧培訓1、客戶溝通技巧2、客戶投訴處理三、優(yōu)質(zhì)售后服務培訓1、客戶心里分析2、客戶不滿、抱怨的原因3、客戶投訴的心里分析4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略四、五星級售后服務培訓1、售后服務意識與售后服務質(zhì)量2、客戶是上帝3、客戶滿意度4、與客戶溝通技巧5、客戶抱怨投訴處理技巧6、客戶維護管理五、處理客戶抱怨培訓1、客戶抱怨的原因2、處理客戶抱怨的好處3、處理客戶抱怨的步驟4、客訴處理應有的禮儀5、完美的售后服務彌補六、客戶售后服務滿意度提升培訓1、客戶售后服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)2、客戶滿意度的

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積極的心態(tài)（高思研）

導入：心態(tài)決定成敗——積極心態(tài)是成功的保障一、建立一種積極的心態(tài)1.心態(tài)決定命運2.建立一個樂觀的心態(tài)3.在絕望處抓住快樂4.你的心態(tài)平衡嗎5.每天給自己一個希望6.不良心態(tài)解決方法Oslash;化解不佳情緒六大法Oslash;如何控制壞情緒Oslash;穩(wěn)定情緒小方法二、用積極心態(tài)改變世界1.由弱者轉(zhuǎn)為強者2.對你不公的原因何在3.要想改變世界就得改變自己4.你是天生的冠軍5.描繪心中美麗的圖景6.不良心態(tài)解決方法Oslash;成功的17大原則Oslash;如何才能在競爭中保持心理健康Oslash;受挫后的心里對策三、積極心態(tài)有助于事業(yè)成功1.良好心態(tài)環(huán)境助事業(yè)成功（例：成功的心態(tài)）2.讓心

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領(lǐng)導力與執(zhí)行力（高思研）

部分中層管理者領(lǐng)導力提升課程目標：1、了解成功的領(lǐng)導應該是什么樣的？2、學習領(lǐng)導力的核心能力提升受訓對象領(lǐng)導他人的能力；3、結(jié)合領(lǐng)導力模型訓練領(lǐng)導力技能，確立修煉領(lǐng)導力的目標；課程內(nèi)容：單元管理中的領(lǐng)導力¨如何引領(lǐng)組織達成目標¨領(lǐng)導力的六個維度測評：領(lǐng)導力自測第二單元持續(xù)成長的學習力¨引爆知識¨從歷練、訓練到修煉¨領(lǐng)導人的心智模式頭腦風暴：誰來打造學習型組織¨走向第四代領(lǐng)導第三單元多謀善斷的決斷力案例分析：一個民企管理案例引發(fā)的思考¨決策誤區(qū)¨決策制定原則¨重大決策的三步流程¨決策的第六感第四單元整合資源的組織力團隊活動：尋找魔獸¨專業(yè)團隊的構(gòu)成¨選人用人六項策略討論：如何治理人才流失¨時間管

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營業(yè)廳客戶服務有效溝通與問題快速處理

部分導入：案例《服務與服務意識》1、營業(yè)廳服務的挑戰(zhàn)2、服務意識3、客戶期望值管理第二部分營業(yè)員高效溝通技巧1、溝通的意義2、八大高效溝通技巧運用3、溝通風格解析與應用練習：根據(jù)案例分析溝通風格第三部分溝通化解現(xiàn)場客戶異議1、開放心態(tài)2、尊重與換位思考3、異議產(chǎn)生的原因4、客戶在異議時的心理期望5、滿足客戶期望的技巧6、溝通技巧的綜合運用及實例分析情景模擬：如何巧妙地處理客戶異議第四部分問題快速處理1、問題的定義與辨識2、什么是問題？如何定義問題？3、問題“解決者”的自身阻力4、解決問題的誤區(qū)5、解決問題的目的6、解決問題的重點7、解決問題六步法n認準真正的問題n全面分析問題n提出解決方案n評

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