《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升及現(xiàn)場管理》

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

金迎
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《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升及現(xiàn)場管理》詳細(xì)內(nèi)容

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升及現(xiàn)場管理》

**講：服務(wù)意識篇
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升？
1、中國有多少家銀行？
2、生態(tài)環(huán)境的改變——競爭的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
4、貴行的優(yōu)勢在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己
二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、案例分享：吉祥航空案例
2、服務(wù)三階段理論：
（1）被動(dòng)式服務(wù)                （2）主動(dòng)式服務(wù)            （3）顧問式服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏，我后贏  

5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產(chǎn)

第二講：服務(wù)禮儀篇
一、首因效應(yīng)
1、什么是首因效應(yīng)                    2、首因的構(gòu)成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范            2、男士著裝規(guī)范              3、保安著裝規(guī)范
四、形體儀態(tài)
1、站姿           2、坐姿            3、行姿             4、蹲姿
5、服務(wù)手勢       6、鞠躬
五、接待禮儀
1、助臂服務(wù)                 2、握手禮儀                 3、介紹他人
4、名片禮儀                 5、引路禮儀                 6、電梯禮儀
7、遞送物品                 8、電話禮儀                 9、乘車禮儀
六、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
（1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)                （2）真理瞬間理論
七、語言規(guī)范
1、普通話OR方言？           2、怎樣稱呼客戶？           3、客戶溝通3A原則
4、真誠贊美                 5、語言溝通技巧

第三講：現(xiàn)場管理篇
一、何為現(xiàn)場管理
1、現(xiàn)場管理的定義
**找數(shù)字游戲及海爾大腳印案例來分析什么是現(xiàn)場管理
2、現(xiàn)場管理的內(nèi)容
二、硬件管理
1、6S管理
2、環(huán)境管理
（1）全員巡檢                         （2）圈地運(yùn)動(dòng)
（3）定期收租                          （4）隨機(jī)巡防
3、動(dòng)線管理
（1）功能區(qū)優(yōu)化——此處進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化案例演練，并請學(xué)員對繪制網(wǎng)點(diǎn)格局圖進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化
（2）功能區(qū)硬件管理
4、視覺營銷
（1）品類管理                   （2）營銷臺卡的設(shè)計(jì)——此處請學(xué)員設(shè)計(jì)營銷臺卡
（3）營銷觸點(diǎn)的打造
三、軟件管理
1、大堂管理模式——定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)，此處請學(xué)員設(shè)計(jì)自己網(wǎng)點(diǎn)的大堂管理模式行動(dòng)表
2、現(xiàn)場管理工具
（1）晨會——此處進(jìn)行晨會演練                   （2）巡檢
（3）責(zé)任人服務(wù)評價(jià)制度                         （4）走動(dòng)式管理

（5）現(xiàn)場手語管理                               （6）看板管理

  

 

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