韓式美容院前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

韓式禮儀的含義：

“禮”——禮貌、禮節(jié)；

“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式

韓式禮儀：與我國禮儀大致相同，細節(jié)手勢方面有區(qū)別，是人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司韓式前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要獨特的作用。

韓式前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范

                        電話接待的禮儀

                        來訪者接待的禮儀

一、韓式前臺接待服務(wù)員職責

（一）負責前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；

（二）負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

（三）負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

（四）管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；

（五） 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

（六） 服務(wù)好單位領(lǐng)導及同事的電話轉(zhuǎn)接、點餐等日常事宜；

（七） 應(yīng)主動與進出公司的領(lǐng)導、同事、客戶問好；

（八） 主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責范圍的工作及時匯報；

（九） 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上級領(lǐng)導的工作安排。

二、韓式前臺工作人員的儀容規(guī)范

韓國服飾禮儀文化講解：

  社交場合中，大部分韓國人會講英語，對講日語的人沒有好感。在韓國，穿衣上不會過于前衛(wèi)，是莊重保守的。男子一般上身穿襖，下身穿寬大的長檔褲，女子一般是上穿短襖，下穿齊胸的長裙。

習俗禁忌 ：

 1、 韓國人珍愛白色。國花是木槿花，松樹為國樹，喜雀為國鳥，老虎為國獸。忌諱數(shù)字是"4"和"13"，在發(fā)音與"死"相同的緣故，韓國人對相似的"私""師""事"等好不要使用。  

  2、韓國人的民族自尊心很強，反對崇洋媚外，倡導使用國貨。在贈送禮品時，好選擇是鮮花、酒類和工藝品。好不是日本貨。  韓國有男尊女卑的講究，進入房間時，女人不可以走在男人的前面，女人須幫助男人脫下外套，坐下時，女人要主動坐在男子的后面。不可以在男子面前高聲談?wù)摗?

 3、 韓國人特別講究禮儀。與長者同坐時，坐姿要端正。由于韓國人的餐桌是矮腿小桌，放在地炕上，用餐時，賓主都應(yīng)席地盤腿而坐。若是在長輩面前應(yīng)跪坐在自己的腳底板上，無論是誰，絕對不能把雙腿伸直或叉開，否則會被認為是不懂禮貌或侮辱人。未征得同意前，不能在上級、長輩面前抽煙，不能向其借火或接火。吃飯時不能隨便發(fā)出聲響，更不許交談。進入家庭住宅或韓式飯店應(yīng)脫鞋。在公共場合見面，都要鞠躬致意，不停地說：?啊妮哈賽哦（你好）?，?砍殺哈蜜打（謝謝）?。

  4、韓國美女如云，源于它一流的美容技術(shù)。初到韓國，發(fā)現(xiàn)到處都是苗條漂亮MM，就連在商場SHOPPING都發(fā)現(xiàn)，原本在國內(nèi)穿M碼就可以的同事，在韓國只能穿L號，而且還經(jīng)常連L號都穿不下，結(jié)果只能望靚衣興嘆。連遭打擊下，減肥的決心也越來越強烈。不過，據(jù)考察，韓國整形術(shù)在世界確屬一流。雙眼皮成形術(shù)、鼻子整形術(shù)、隆胸手術(shù)是整形手術(shù)中簡單也是做得好的。韓式修改臉型整形是有特色的項目。韓式臉形修改包括豐雙唇、磨顴骨、墊下巴和削下顎骨等項目。據(jù)說，在進行整形前，醫(yī)生先要從正面、側(cè)面等六個角度為手術(shù)者拍照片，然后將照片分成一厘米寬的紙條進行重新拼接以求得美麗的佳方案，才能做出韓國美女那種嬌俏可人的鵝蛋臉、瓜子臉。 

（一）面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；

（二）保持身體清潔衛(wèi)生；

（三）頭發(fā)梳理整齊，挽成發(fā)髻，插有發(fā)簪，面部保持清潔；

（四）淡妝上崗；

（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（六）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

（七）宜用較清新、淡雅的香水，著韓服上崗。

三、韓式前臺工作人員儀容禁忌

（一）口腔不衛(wèi)生；

（二）頭發(fā)臟且蓬亂；

（三）不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；

（四）穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；

（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝，韓服不清潔有皺褶等。

四、韓式電話接待禮儀【主要是語言聲音控制要尾音上揚狀態(tài)】

（一）前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；

（二）接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞；

（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，韓式美容院歡迎您，請問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；

（四）如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去；

（五）電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；

（六）在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束；

（七）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；

（八）鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

韓國禮儀的禁忌 ：

社交禮儀---

韓國人見面時的傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，晚輩、下級走路時遇到長輩或上級，應(yīng)鞠躬、問候，站在一旁，讓其先行，以示敬意。男人之間見面打招呼互相鞠躬并握手，握手時或用雙手，或用左手，并只限于點一次頭。鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。和韓國官員打交道一般可以握手或是輕輕點一下頭。女人一般不與人握手。 在社會集體和宴會中，男女分開進行社交活動，甚至在家里或在餐館里都是如此。在韓國，如有人邀請你到家吃飯或赴宴，你應(yīng)帶小禮品，好挑選包裝好的食品。席間敬酒時，要用右手拿酒瓶，左手托瓶底，然后鞠躬致祝辭，后再倒酒，且要一連三杯。敬酒人應(yīng)把自己的酒杯舉得低一些，用自己杯子的杯沿去碰對方的杯身。敬完酒后再鞠個躬才能離開。韓國人用雙手接禮物，但不會當著客人的面打開。

五、韓式來訪者接待的禮儀： 拱手法是韓國禮節(jié)上基本的一種姿勢. （訓練）

（一）前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，韓式禮節(jié)：應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、行韓式鞠躬禮儀，手掌平直并攏.然后兩手掌相互疊加. 并置于身前的一種姿勢右手在上做拱手禮儀，鞠躬禮45°微笑致意：“您好，歡迎光臨”“您有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系；

（二）如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管；

（三）如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；

（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入；

（五）有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學校領(lǐng)導，就更應(yīng)該謹慎處理；

（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接；

（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立；

（八）請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

六、送客的禮儀【韓國的傳統(tǒng)行禮根據(jù)所遇人的年齡、身份與場合的不同,可劃分為三種不同的行禮.

】?   ? (半禮)、 ?   ? (平禮) 、?  ? (大禮)---訓練

（一）當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排；

（二）客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的；

（三）客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的?？腿穗x開時，要向客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時要滿懷誠意，如“很高興為您服務(wù)，歡迎您再次光臨！”

七、前臺人員行為規(guī)范

（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；

（三）注意文明服務(wù)，嚴禁上網(wǎng)聊天；

（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。

八、前臺人員的規(guī)范用語

語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。

（一）造訪
    1、客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待行韓式拱手禮節(jié)，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
    ①單個人問候標準語如下：
   “先生，您好！”或“先生，早上好！”
   “小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”
   “您好！歡迎來到韓式美容院?！?
    ②來者是二人，標準問候語則為：
   “二位先生好！”
   “二位小姐/女士好”
   “先生、小姐/女士，你們好！”
    ③來者為三人以上，標準問候語則為：
   “各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”
   “大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”
    ④對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：
   “X先生好！”、 “X小姐/女士好！”
    ⑤對已是第二次或二次以上來我院的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：
“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來過我們美容院，今天光臨，再次表示歡迎！”鞠躬 
    a)請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上我院宣傳資料（ “請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請您在這登記?！保?；
    b) 當場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；
    c) 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；
    d) 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；
    e) 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
（二）電話
    1、聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語：“您好，韓式美容院！”或 “您好，這里是韓式美容院！”(注意聲音和表情)
    2、對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，作出標準回話。
    ①咨詢業(yè)務(wù)：“先生（小姐），關(guān)于這方面情況（咨詢），讓我們美容招商顧問X先生/小姐為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。”
    ②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本美容院關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：“先生（小姐），我們美容院現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他美容院吧，謝謝！ ”
    ③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。”（然后接通本院XX先生（小姐/女士）的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）
    ④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線）；
    3、結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。
    4、其他
    ① 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在美容院時，標準回話：“對不起，XX先生暫時不在美容院，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
    ②如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標準回話: “有什么可以幫到您的嗎？”**與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標準回話: “對不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”
    ③如果來電者撥錯了號碼，標準回話: “對不起，您是不是打錯了呢？這里是韓式美容院”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是888888”。
    ④在向被訪者轉(zhuǎn)達來訪時，應(yīng)告訴來訪者的姓名。

九、禁忌以下語言用詞【學習首問責任制】

前臺接待人員服務(wù)時要熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡，節(jié)時高效。
    忌向客人輕易說如：“喂”、 “嘿”、“我不知道，找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、“我剛才和你說了，怎么還問”、“有意見，找我們領(lǐng)導去”、“你問我，我問誰”、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”、“我有什么辦法”、“等一會唄，著什么急啊”、“哎呀 煩死了”、“你等著吧”，忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱兩可的語句來回答客人。

十、前臺內(nèi)部禮儀

（一）離座和外出  

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

（二）嚴守工作時間   

前臺接待人員應(yīng)嚴守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

（三）閑談與交談   

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

十一、韓式服務(wù)規(guī)范示例

     男子的半禮稱為 (控首拜), 女子的半禮稱為 (半拜)

對象:半禮是長輩對晚輩(包括弟子、子女的朋友或是朋友的子女、兄弟姐妹之間和比自己小十六歲的人)答禮時用的禮節(jié)

    （一）開始接待：客戶到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客客戶，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)客戶搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以幫你嗎？

（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：客戶—方向—客戶

（三）步行禮節(jié)示例：當你跟著客戶時，走在客戶的后面2—3步；當你指引客戶時，走在客戶的前面2—3步。

十二、投訴處理示例

（一）凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗洠灰驍?，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客戶采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

（二）認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中**個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本美容院的愛護，對我們美容院而言是一次糾正錯誤的好機會?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注韓式美容院”。

（三）如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向客戶保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

（四）發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調(diào)查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

（五）認真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是美容院，而不是個人，千萬要注意維企業(yè)的信譽與形象。

十三、必要時也可以按照以下的程序采取補救措施

（一）道歉

**步也是重要的是衷心的向客戶說抱歉，并告訴他設(shè)有專人對問題及解決負責。

（二）復述  

當客戶向你描述時，復述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。”

（三）同情  

確定你與客戶進行了明確的溝通，以使客戶理解你知道了他們的感受。

（四）賠償  

不僅告訴客戶你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對相關(guān)人員進行培訓，培訓要達到滿意的效果。

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