大客戶開發(fā)與管理
大客戶開發(fā)與管理詳細內(nèi)容
大客戶開發(fā)與管理
**單元 理解大客戶經(jīng)理定位及營銷本質(zhì)
一、理解客戶經(jīng)理新定位
1、大客戶競爭的核心是什么?
2、大客戶與一般客戶的區(qū)別是什么?
3、客戶經(jīng)理新定位是什么?
4、銷售的本質(zhì)及核心是什么?
二、大客戶營銷中的對內(nèi)營銷
1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么?
2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能?
3、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通?
4、如何建立自己的影響力?
三、大客戶營銷中的對外營銷
1、營銷中一定要思考的三個角色是什么?
2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢?
3、大客戶營銷戰(zhàn)略與服務(wù)戰(zhàn)略分析
4、SWOT分析法
第二單元 客戶數(shù)據(jù)細分與維護
一、鎖定目標客戶
1、目標客戶的細分及量化方式
2、目標客戶的資料來源及分析
3、目標客戶深度挖掘的方法技巧
二、目標客戶的管理及維護
1、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友?
2、如何劃分重點客戶?
3、客戶分組與服務(wù)目標管理
第三單元 銷售人員電話溝通的技巧
一、理解客戶三的思維
1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ);
2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型;
3、三大客戶關(guān)系的意義與識別(親近度,信任度,人情)。
二、專業(yè)服務(wù)人員的必備條件
1、客服及銷售人員職業(yè)化訓(xùn)練
2、如何找到我們要找的人并進行約進?
三、客服人員電話溝通的技巧
1、接聽電話的流程
2、接聽電話的三大無趣
3、用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性
4、基礎(chǔ)撥打電話的流程管理
四、溝通在成單中的應(yīng)用
1、溝通的過程與要素
2、溝通對象分析:視覺型、觸覺型、聽覺型
3、微笑是溝通中具魅力的武器
4、保持什么樣的目光?
5、運用肢體語言
6、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x
第四單元 客服服務(wù)中的開發(fā)與銷售
一、如何挖掘客戶資源?
1、找關(guān)鍵人技巧
2、如何與客戶關(guān)鍵人建立親和力
3、如何理解禮品在營銷中的應(yīng)用?
二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
1、全員動員服務(wù)客戶
2、全方位的客戶關(guān)懷(電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候)
3、常規(guī)問候:1-3-7-21法則;問候話術(shù)
4、重要節(jié)假日的問候:問候話術(shù)
5、形式比內(nèi)容更重要
三、做關(guān)系的總體策略和具體技巧:
1、建關(guān)系的技巧(建關(guān)系的核心在于“建”從無到有);
2、做關(guān)系的技巧(做關(guān)系的核心在于“做”提升加深);
3、拉關(guān)系的技巧(拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿);
4、用關(guān)系的技巧(用關(guān)系的核心在于“用”借用資源)。
實戰(zhàn)練習(xí):建立一份大客戶的檔案
第五單元 大客戶成單與服務(wù)技巧
一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧
1、興趣不滿足原則
2、恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)
3、找到共同點
4、SPIN的應(yīng)用
5、客戶成單的常見借口及演練
二、方案設(shè)計及服務(wù)方案展示的實戰(zhàn)技巧
1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒
2、如何用下降式介紹法介紹
3、如何用假設(shè)問句法吸引客戶對于)的興趣
4、如何用互動式介紹法介紹
三、客戶常見的異議處理技巧
1、常見的客戶異議分析
2、處理成交異議的具體話術(shù)
3、具體方法與處理話術(shù)
四、客戶成交的幾種暗示
五、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
六、客戶深度開發(fā)技巧
1、客戶重復(fù)營銷技巧
2、客戶交叉營銷技巧
3、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
第六單元 客戶抱怨與投訴處理
一、處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”
1、寶典一: 積極聆聽, 以示尊重;
2、寶典二: 求同存異,尋求共識;
3、寶典三: 彰顯利益,弱化不足;
4、寶典四: 把握時機,促成決定.
二、正確認識投訴
1、客戶投訴的心理分析
2、客戶投訴的四種需求
三、處理客戶投訴、異議的金科玉律
1、如何正確應(yīng)用3W、4R、8F原則
2、LSCIA模型處理客戶投訴
3、NLP在客戶投訴中的應(yīng)用
4、上堆下切法的應(yīng)用
第七單元 銷售人員心態(tài)修煉
一、銷售人員要面對的挑戰(zhàn)
1、客戶的要求變化
2、競爭對手的策略變化
3、新產(chǎn)品的推出變化
二、認識心態(tài),并學(xué)會管理自己的心態(tài)
1、心態(tài)的定義及心態(tài)分類(消極、積極)
2、如何理解銷售
2、銷售人員的現(xiàn)實定位及未來職業(yè)生涯規(guī)劃
3、多位壓力的來源及對壓力的管理
三、保持良好的心態(tài)關(guān)鍵是協(xié)調(diào)自己與他人的關(guān)系
1、認識自己與他人的關(guān)系,**與自己的潛意識溝通控制自己的情緒
2、熟悉中國人的思維習(xí)慣,說的不一定就是自己想的
2、如何理解人們行為背后的動機?(nlp思想層次在銷售中的理論與應(yīng)用)
3、感悟一個人信念形成的五種方式,松動與修改信念的五種方法,塑造別人信念層面上的行為
4、跟別人相處的核心是欣賞別人的優(yōu)點
5、PMP的在情緒管理中的實踐應(yīng)用(五種控制自己和他人情緒技巧)
四、銷售人員應(yīng)該鍛煉的心態(tài)有哪些?
1、積極心態(tài)的定義及培養(yǎng)積極心態(tài)的方法
2、責(zé)任心態(tài)的定義及培養(yǎng)責(zé)任心態(tài)的方法
3、堅韌心態(tài)的定義及培養(yǎng)堅韌心態(tài)的方法
4、感恩心態(tài)的四個層次意識分享
一個職業(yè)化的銷售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在營銷中控制自己的情緒,應(yīng)對挑戰(zhàn),保證公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)與大成。
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