喚醒與開發(fā)休眠客戶
喚醒與開發(fā)休眠客戶詳細(xì)內(nèi)容
喚醒與開發(fā)休眠客戶
【課程大綱】
一單元 銀行客戶細(xì)分與開拓定位
1、怎么制訂自己的營銷目標(biāo)和營銷計劃
2、推動自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報表
3、如何鎖定目標(biāo)客戶
- 案例:某銀行的宣傳視頻中定位
4、目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析
- 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位
- 本項目的各角色定位(決策者、受益者、影響者、評論者、反對者)
- 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友?
5、客戶資源獲取的5大渠道
6、對客戶進(jìn)行有效分組
- 經(jīng)營權(quán)有關(guān)的客戶
- 存款客戶
- 易融資客戶
- 資金/交易對手客戶
- 由銀行其他部門/分行提供借貸額度的客戶
- 案例:某銀行在黃金下跌過程中,如何**創(chuàng)造營銷機(jī)會成交800萬黃金禮品實(shí)戰(zhàn)營銷案例
第二單元 常見的客戶溝通與習(xí)慣
1、中國特色的思維習(xí)慣
- 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
- 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
- 客戶關(guān)系的意義與識別(親近度,信任度,人情)
2、認(rèn)識你的客戶性格及溝通方法
- 視覺型、觸覺型、聽覺型
- 三種類型的溝通方式
3、溝通技巧的四要素(望、聞、問、切)
4、溝通互動技巧訓(xùn)練
- 視頻:如何跟客戶建立親和力,神探04
5、客戶面部表情解讀
- 溝通在銷售中的實(shí)際應(yīng)用
- 溝通技巧的四要素(望、聞、問、切)
- 案例:劉邦與張良
6、溝通在成單中的應(yīng)用
- 實(shí)戰(zhàn)練習(xí):建立一份客戶檔案;
- 實(shí)戰(zhàn)練習(xí):某銀行如何在季度末考核來臨前,**一個大客戶關(guān)鍵人完成4個億的存款業(yè)績。
第三單元 休眠客戶的電話與面談技巧
1、電話溝通的3大優(yōu)勢
2、電話溝通的5大應(yīng)用流程
3、用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性
4、如何**電話找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)?
5、電話溝通中常見的錯誤用語
6、電話溝通的實(shí)踐應(yīng)用及話術(shù)
- 關(guān)注點(diǎn):重點(diǎn)客戶、老客戶、潛在客戶的電話流程區(qū)別
7、讓客戶記住你的5個溝通密碼
8、外出拜訪要帶哪些資料?
9、客戶服務(wù)流程與方法
10、有效的營銷地點(diǎn)探討
第四單元 客戶的抱怨與投訴處理
1、處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”
- 寶典一: 積極聆聽, 以示尊重;
- 寶典二: 求同存異,尋求共識;
- 寶典三: 彰顯利益,弱化不足;
- 寶典四: 把握時機(jī),促成決定。
2、客戶投訴的心理分析
3、客戶投訴的四種需求
4、處理客戶投訴、異議的金科玉律
- 3W、4R、8F法則,處理客戶異議
- LSCIA模型處理客戶投訴
5、NLP在客戶投訴中的應(yīng)用
- **語言建立和諧關(guān)系——先跟后帶
- **語言洞察思想——邏輯(理解)層次
- 運(yùn)用語言澄清思想——檢定語言模式
- 運(yùn)用語言轉(zhuǎn)變心態(tài)——把否定性的負(fù)面詞語改為肯定性的正面詞語
- 運(yùn)用語言擺脫困境——改寫語言和思維模式
- 運(yùn)用語言重塑積極的思維模式——換框法
6、NLP六個層次的啟發(fā)及應(yīng)用
7、產(chǎn)生分歧的行為動機(jī)
- 演練:上對下切法的應(yīng)用
第五單元 金融產(chǎn)品的介紹及成單技巧
1、了解金融人性
- 客戶資金來源
- 投資目標(biāo)、年限、經(jīng)驗
- 客戶風(fēng)險承受能力
- 現(xiàn)金流量
- 視頻:賣拐
2、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧
- 分組討論/角色演練/分組練習(xí):有效提問的步驟
- 3產(chǎn)品組合的核心
- 客戶類型
- 主要金融需求
- 配套產(chǎn)品服務(wù)
- 衍生金融需求
4、FABE的產(chǎn)品展示
5、如何設(shè)計和展示方案
- 產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能
- 產(chǎn)品特性的利點(diǎn)
- 滿足客戶本身特殊的需求
- 圖表法、對比法、數(shù)字法、案例法
- FABE案例演練:基金定投、保險
6、客戶成單的常見借口及演練
7、客戶拒絕成交5個原因
8、客戶常見的異議處理技巧
- 解決異議的邏輯
- 人性行銷的公式:認(rèn)同-贊美-轉(zhuǎn)移-反問
- 處理成交異議的具體話術(shù)
- 具體方法與處理話術(shù)
9、客戶成交的6種暗示
10、快速成交的7種方法
11、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
12、如何讓客戶從滿意到忠誠
13、如何從客戶深度維護(hù)到客戶營銷
- 客戶重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷
- 短片觀看及案例分析:某客戶經(jīng)理讓客戶轉(zhuǎn)介紹案例,某銀行如何**三甲醫(yī)院合作完成醫(yī)保結(jié)算大額業(yè)務(wù)
第六單元 營銷服務(wù)心態(tài)的修煉
1、如何管理自己的心態(tài)
2、應(yīng)該具備的心態(tài):積極、堅韌、責(zé)任、感恩
3、積極的心態(tài)
- 積極尋找解決問題的方法,而不是埋怨問題發(fā)生的原因
4、堅韌的心態(tài)
- 帶有愛心地堅持本職工作
- 案例:陳阿土的故事,一位卓越副行長的成長經(jīng)歷
5、責(zé)任的心態(tài)
- 對事情的結(jié)果負(fù)責(zé)
6、感恩的心態(tài):心態(tài)修煉的核心
- 感恩于自我
- 感恩于父母和朋友
- 感恩于團(tuán)隊及社會
- 感恩于自然
更多客戶關(guān)系內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入培訓(xùn)課程
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