銀行客戶(hù)經(jīng)理禮儀培訓(xùn)

1客戶(hù)服務(wù)接待接待工作的雙重性一、客戶(hù)服務(wù)接待接待工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果)

2、情感服務(wù)(過(guò)程)

二、客戶(hù)對(duì)服務(wù)接待交往中的期望

1、客戶(hù)在客戶(hù)服務(wù)接待接待中希望感受到接待人員專(zhuān)業(yè)的形象和舉止

2、客戶(hù)期望在被接待過(guò)程中體驗(yàn)受重視、被關(guān)注、快樂(lè)、滿(mǎn)意、的感覺(jué)

三、滿(mǎn)足客戶(hù)情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用禮儀讓客戶(hù)感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用禮儀讓客戶(hù)感受快樂(lè)和滿(mǎn)意講解、分析、案例

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分組討論2金融行業(yè)專(zhuān)業(yè)形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象著裝中的敬人之道

1．金融形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配

2．完美儀容的構(gòu)成

3．著裝 TPO 原則

4．金融著裝誤區(qū)與六大禁忌

5．女性工作淡妝的要求

6．佩飾禮儀

我就是銀行，員工形象代表企業(yè)形象講解、分析、點(diǎn)評(píng)

（簡(jiǎn)單）3客戶(hù)服務(wù)接待得體

舉止儀態(tài)一、 客戶(hù)服務(wù)接待交往中的面部表情

1. 《水知道答案》的啟示

2. 為什么面由心生，一切行為的基礎(chǔ)都是心的力量

3. 怎樣露出發(fā)乎于心的真誠(chéng)笑容

4. 笑是陽(yáng)光，是拉近與客戶(hù)距離的捷徑

5. 控制住長(zhǎng)相先得控制住脾氣

二、 在客戶(hù)服務(wù)接待活動(dòng)中要注重體態(tài)與風(fēng)度

1. 把握好客戶(hù)服務(wù)接待交往的空間距離

2. 對(duì)客戶(hù)表達(dá)友好與尊重眼神與微笑

3. 客戶(hù)服務(wù)接待接待活動(dòng)得體地手勢(shì)及肢體動(dòng)作

4. 客戶(hù)服務(wù)接待接待活動(dòng)中的站姿、坐姿與走姿

5. 客戶(hù)服務(wù)接待交往中的禁忌儀態(tài)講解、演示、參與、點(diǎn)評(píng)

（簡(jiǎn)單）4禮儀在客戶(hù)服務(wù)接待

交往中的具體運(yùn)用三、客戶(hù)服務(wù)接待會(huì)面---介紹禮儀

1、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱(chēng)呼的藝術(shù)

四、客戶(hù)服務(wù)接待會(huì)面---握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

五、客戶(hù)服務(wù)接待會(huì)面---名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

六、客戶(hù)服務(wù)接待交往---位次禮儀

1、乘車(chē)(雙排五座/三排七座/三排九座汽車(chē)、吉普車(chē)/

  越野車(chē))

 2、進(jìn)出乘電梯

   3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判）

七、客戶(hù)服務(wù)接待交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

八、送客禮儀

1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)講解、分析、參與、互動(dòng)5客戶(hù)服務(wù)接待交往語(yǔ)言之道一、語(yǔ)言背后的禮儀基礎(chǔ)

1、言為心聲

2、音由心起

二、敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)（開(kāi)口三法則）

1、尊稱(chēng) 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱(chēng)表敬意

3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

5、與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、寒暄的藝術(shù)

(1)、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白

  問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

(2)、話(huà)提選擇

  多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

(3)、打開(kāi)客戶(hù)心扉

  如何贊美客戶(hù)

  如何回應(yīng)客戶(hù)

四、交談禮儀

1、傻瓜才會(huì)滔滔不絕

 2、耳朵和眼睛的妙用

 3、學(xué)會(huì)給予對(duì)方精神滿(mǎn)足感

 4、用提問(wèn)法控制住談話(huà)場(chǎng)面

 5、如何選擇寒暄時(shí)話(huà)題：亮點(diǎn)、明點(diǎn)和熱點(diǎn)

 6、如何選擇話(huà)題能走進(jìn)他的內(nèi)心講解、演示、參與、展示6禮儀在客戶(hù)服務(wù)接待溝通中的運(yùn)用一、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言

 (1)、傾聽(tīng)的定義

 (2)、聽(tīng)清事實(shí)----聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感

 (3)、聽(tīng)懂需求

 (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己的位置，主角

      還是陪襯

 (5)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)

 (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)

 (7)、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值

 (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

 (9)、避免虛假的反應(yīng)

   (10)、不能只是傾聽(tīng)

二、換位思考---站在對(duì)方的角度上思考

   己所欲者，易施與人; 己所不欲，勿施于人講解、演示、訓(xùn)練7客戶(hù)經(jīng)理留住客戶(hù)

的三大服務(wù)法寶一、把份內(nèi)的服務(wù)做精

1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶(hù)

2、不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

3、始終以客戶(hù)為中心

4、迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求

   5、為客戶(hù)提供“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的服務(wù)

二、把額外的服務(wù)做足

1、“定制”服務(wù)

2、個(gè)性化服務(wù)

3、讓客戶(hù)產(chǎn)生受到“特別關(guān)照”

三、把超乎想象的服務(wù)做好

1、挖掘客戶(hù)潛意識(shí)里的需求

2、注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

3、為客戶(hù)提供“不言至自明，心領(lǐng)神會(huì)”的服務(wù)講解、分析、案例

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