客服服務意識與服務提升培訓（6-12小時）

編號項     目內        容培訓方式**篇：客服服務意識客服服務心態(tài)一、服務人員的角色認知

1、 專業(yè)的服務人員應具備的心態(tài)

2、 服務人員必備的技能

3、 什么樣的服務人員能受客人尊重

4、 如何成為快樂的服務人員

二、服務人員的具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務形象是贏得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

3、得體的服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的

基礎

5、 良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投

訴的條件

互動討論：作為一名優(yōu)秀的客服人員應該擁有怎樣的服務心態(tài)？

（**此模塊講解，可明確學員角色定位，提升服務意識，樹立“為用戶提供優(yōu)質服務是自己快樂工作的基礎”等基本理念。）講解

分析

案例客服應熟知的服務理念一、優(yōu)質服務的內涵

二、建立以客戶為中心的服務理念

a) 服務工作的雙重性

b) 客戶對服務的期望

c) 滿足客戶情感服務的方法

三、滿意服務的模式與細節(jié)

四、傳統的服務Vs優(yōu)質的服務

觀看視頻互動討論：怎樣的服務才是優(yōu)質服務？

互動環(huán)節(jié)：在客服日常工作中如何提升我們的服務水平？

（**此模塊講解，可使學員明確傳統服務與優(yōu)質服務的區(qū)別，并在討論中明確客戶關懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務水平。）分析

講解第二篇：客服服務禮儀服務整體形象塑造一、客服服務形象標準(6622111)

1、儀容的含義及內容

2、儀容的重點

3、面部的修飾

4、肢體修飾（手部、指甲等）

5、個人衛(wèi)生

二、統一客服服飾禮儀

1、 著裝的原則

2、 統一著制服要求：

3、 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4、 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現場指導及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統一眼影、眼線、口紅等）

四、全員自我形象檢查（配圖）

（本模塊擬**講師講解并現場指導學員工裝形象，同時邀請男女學員上臺展示并做現場點評以提升學員職業(yè)形象及規(guī)范。）

實用工具：（6622111形象檢查表）講解

分析

案例

示范

分組練習客服服務行為基本禮儀一、打造親和力的服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

二、基本站姿、坐姿及其變化

   1、基本站/坐姿

   2、變化站/坐姿

   3、不同場合的站/坐姿

   4、應避免的不良站/坐姿

   5、站/坐姿訓練

三、走姿、蹲姿及其變化

   1、標準走姿

2、標準蹲姿

3、走姿訓練與注意事項

4、蹲姿訓練與注意事項

四、工作手勢

1、接遞票據禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示證件禮儀

4、請客戶重新填寫憑證禮儀

5、客服和大堂經理工作需要配合的手勢

場景演練：客服服務接待儀態(tài)展示

（本模塊擬**講師講解并現場示范服務禮儀，同時邀請學員上臺展示并做現場點評以提升學員服務規(guī)范。）講解、示范、案例分析討論、練習、互動客服服務接待流程演練一、客服服務規(guī)范

 1、崗位恭候（加氣站開門迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

4、接一顧二照顧三

5、服務接待手勢  

6、營業(yè)員服務的唱收唱付

8、如何請客戶配合

9、怎樣向客戶詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現失誤時

12、客戶出現失誤時

13、客戶問題票據的溝通

14、服務中途暫離的溝通

15、服務結束的致意

16、交接班禮儀

二、客服服務待客服務六步法模擬訓練

1、與客戶打招呼

2、詢問客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務

4、將客戶的卡片或現金交給客戶

5、詢問客戶是否還有其他需要

6、感謝并送別客戶

場景演練：客服服務接待情景模擬演練

（**此模塊講解、練習與情景模擬，引導學員快速掌握客服接待具體流程。）講解、互動、點評第三篇：電話服務技巧電話服務禮儀與流程演練一、 呼入電話禮儀

二、 呼出電話禮儀

三、 回訪的電話禮儀

四、  標準規(guī)范話術

1. 首問語與結束語的使用

2. 客戶信息收集階段

3. 咨詢、查詢或投訴問題核實階段

4. 信息回復階段

5. 意見或建議的提供階段

6. 騷擾電話的應對

7. 個人與企業(yè)信息的保密

五、禮貌敬語的使用方式與頻率

1. 稱呼客戶的頻率

2. 千萬不要讓禮貌用語，聽不出禮貌的意味，說“對

不起”“不好意思”時又讓人感覺不到道歉的誠意。

六、服務忌語與語言地雷

七、給自己的服務打上美麗標簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”

八、電話服務流程規(guī)范

1、 電話記錄的5W1H原則

2、 撥打接聽電話的心理準備

3、 對話腳本的使用與準備

4、 重要的**聲

5、 自我介紹

6、 確認對方

7、 探尋并響應客戶需求

8、 提供解決方案

9、 通話引導和通話控制

10、 禮貌結束通話

實用工具：客服日常工作中用到的禮貌用語

案例分析

（**此模塊講解與討論，引導學員掌握電話服務流程，并**情景模擬的方式，對學員電話服務溝通進行訓練。）分析、講解、

案例、點評、互動

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