服務(wù)禮儀培訓(xùn)

編號項(xiàng)     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

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服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

   內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

       現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑。分析、講解

案例、互動

2高品質(zhì)的服務(wù)對

自身的價值一、能讓自己獲得更多的尊重

1. 業(yè)主的尊重

2. 同事的認(rèn)可

3、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高

二、能讓自己獲得更多的快樂

1、業(yè)主的感謝和贊美

2、領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、同事的羨慕

3、家人的驕傲和自豪

三、能讓自己獲得更多的發(fā)展空間

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、機(jī)遇的獲得分析、講解、案例

3“誠于心形于外”禮文化在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用一、從根本上解決物業(yè)服務(wù)態(tài)度

   1、物業(yè)服務(wù)態(tài)度就是物業(yè)服務(wù)人員做人處事的態(tài)度。

   2、物業(yè)服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

二、物業(yè)服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、 相由心生(對待業(yè)主的面部表情)

內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、 音由心起(和業(yè)主說話的語氣、語調(diào))

內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、 言為心聲（和業(yè)主說話的內(nèi)容）

       內(nèi)有恭敬心: 敬語和禮貌用語

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言

三、物業(yè)服務(wù)禮儀中的微笑之道

1、面由心生

2、孝養(yǎng)父母之“色難”

3、由孝養(yǎng)父母之愛推己及人、擴(kuò)而充之到愛業(yè)主，愛他人  

4、笑是陽光，照到哪里哪里亮。

心語：一個人的服務(wù)態(tài)度就是一個人做人做事的態(tài)度。

做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。分析、講解、案例4物業(yè)服務(wù)工作

的兩重性一、物業(yè)服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果)

2、情感服務(wù)(過程)

二、業(yè)主對服務(wù)的期望

1、業(yè)主需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、業(yè)主需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足業(yè)主情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用禮儀讓業(yè)主感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用禮儀讓業(yè)主感受快樂和滿意

3、始終以業(yè)主為中心，**團(tuán)隊(duì)營造使業(yè)主受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)業(yè)主的要求，幫助業(yè)主解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論5物業(yè)服務(wù)接待形象塑造職業(yè)化的**印象

1、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、著裝TPO原則

3、飾物選擇與佩戴的禮儀

4、日常工作的職業(yè)妝

5、物業(yè)服務(wù)人員儀容、儀表的指導(dǎo)、檢查和提升講解、點(diǎn)評、指導(dǎo)6物業(yè)服務(wù)舉止儀態(tài)一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)主致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事

三、打造親和力的表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、物業(yè)職場眼神的得體運(yùn)用及其禁忌講解、示范、練習(xí)7物業(yè)服務(wù)

基本接待禮儀    1、迎客禮儀

   2、稱呼禮儀

   3、介紹禮儀

   4、敬茶禮儀

   5、遞接物品                    

   6、引導(dǎo)禮儀

   7、指引禮儀

   8、避讓禮儀

9、送客禮儀  示范、練習(xí)8物業(yè)服務(wù)

電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

       重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

   聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

   1、5W內(nèi)容            2、1H內(nèi)容

三、接聽電話的技巧

   1、準(zhǔn)備工作           2、開場白

   3、問候               4、記錄

   5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)講解、聽電話錄音、案例講解9物業(yè)服務(wù)禮貌用語一、如沐春風(fēng)的物業(yè)服務(wù)語言 開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對業(yè)主尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語展示

1、問候語：         2、請求語：

3、致謝語：         4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼講解、分析、感受、示范、練習(xí)10物業(yè)服務(wù)

異議處理一、異議和投訴的正確認(rèn)識

1、物業(yè)異議、糾紛產(chǎn)生的9個方面

2、異議、糾紛的產(chǎn)生過程

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

   2、耐心仔細(xì)地聽取別人的意見

   3、對客人的意見表示回饋和贊同

   4、千萬別和客人爭論，即使他錯了

   5、不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯誤

   6、用疑問代替肯定，用請求代替命令

7、學(xué)會說“是，”并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議

8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x講解、分析、模擬、案例額分析

演練

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編號項(xiàng)     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1參與班前會議

班前服務(wù)意識和工作情緒的調(diào)整規(guī)范班前會義流程：

一、總結(jié)昨天工作內(nèi)容

二、安排布置今天工作內(nèi)容，主管傳達(dá)本司文件精神或重要通知等

三、員工儀容儀表檢查

四、士氣調(diào)整：十八字禮儀操演練檢查、指導(dǎo)、記錄2客服接待服務(wù)行為現(xiàn)場規(guī)范指導(dǎo)一、服務(wù)接待人員服務(wù)行為、服務(wù)語言現(xiàn)場指導(dǎo)考核

1、崗位恭候（開始迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待手勢

5、請客戶出示證件禮儀

6、怎樣向客戶詢問

7、遞送票據(jù)、相關(guān)文件資料禮儀

8、請客戶簽名禮儀

9、遞送筆禮儀

10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唱收唱付

11、電腦故障溝通禮儀

12、自己出現(xiàn)失誤時

13、客戶出現(xiàn)失誤時

14、服務(wù)結(jié)束的致意

15、交接班禮儀

二、結(jié)合實(shí)際崗位流程優(yōu)化、指導(dǎo)、考核檢查、指導(dǎo)、記錄3崗位服務(wù)規(guī)范

之

會所服務(wù)人員一、會所服務(wù)員上崗必須統(tǒng)一著公司工作服，配戴好工

作牌。

二、總臺服務(wù)員應(yīng)保持站位姿態(tài)，接待顧客須笑臉相迎

和問好。

三、服務(wù)員在接待顧客時，應(yīng)使用以下文明語言

“您好”、“早上好”、“下午好”、“歡迎光臨XXXX會所”、“請問您需要……”、“請上……樓”、“這邊請”、“請收好”、“謝謝光臨”、“歡迎再來”等。

四、健身房、游泳池、棋牌球類等各項(xiàng)目服務(wù)流程訓(xùn)練

1. 迎客問好

2. 引領(lǐng)介紹

3. 記錄時間

4. 示范

5. 提醒并維持正常秩序

6. 代客服務(wù)。

7. 清場、送客及其禮貌用語

8. 清潔、準(zhǔn)備，準(zhǔn)備迎接下位顧客?，F(xiàn)場模擬訓(xùn)練

講解、示范、練習(xí)時間180分鐘

主講老師：楊蕊萍4安防人員服務(wù)行為現(xiàn)場規(guī)范指導(dǎo)一、安防人員服務(wù)行為、服務(wù)語言現(xiàn)場指導(dǎo)考核

1、行人出入答詢禮儀

a) 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；

b) 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，敬禮致候。

c) 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；

d) 與詢問者交談禮儀，

2、崗務(wù)交接禮儀

3、進(jìn)入車輛指揮禮儀

二、結(jié)合實(shí)際崗位流程優(yōu)化、指導(dǎo)、考核檢查、指導(dǎo)、記錄5上門維修服務(wù)行為規(guī)范指導(dǎo)演練一、維修服務(wù)行為、服務(wù)語言指導(dǎo)考核

1、電話預(yù)約禮儀

2、敲門禮儀

3、問候禮儀

4、環(huán)鏡衛(wèi)生禮儀

5、禮貌用語

6、應(yīng)對業(yè)主異議的技巧

7、告別禮儀    

二、結(jié)合實(shí)際崗位流程優(yōu)化、指導(dǎo)、考核                                                      檢查、指導(dǎo)、記錄6基層管理人員的檢查考核方法指導(dǎo)一、對員工檢查的幾個關(guān)鍵時間點(diǎn)

二、對員工檢查、考核辦法

三、對員工檢查、指導(dǎo)的手語管理檢查、指導(dǎo)、記錄

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