營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)打造

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式**天晚上培訓(xùn)內(nèi)容1金融行業(yè)職業(yè)化形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領(lǐng)

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌  

二、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝    

三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理自我形象檢查形象禮儀之化妝

打造親和力的妝容要求：清新淡雅一、認(rèn)識(shí)化妝工具及化妝用品；

二、認(rèn)識(shí)各種臉型

三、 觀(guān)察三庭五眼，不同臉型粉底、腮紅、眼影、眉、睫毛、口紅的使用技巧

四、化妝步驟與流程（實(shí)操）

? 化妝品的選擇

? 粉底

? 調(diào)整眉型

? 眼線(xiàn)、眼睫毛膏的要求

? 眼影的選擇

? 腮紅的選擇

? 口紅的選擇

? 搭配方案。講解、示范、實(shí)操訓(xùn)練

第二天白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)班前會(huì)：形象檢查、微笑服務(wù)重要性、“金十字”服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)、目迎禮、分時(shí)段問(wèn)候語(yǔ)的導(dǎo)入、小游戲

輔導(dǎo)重點(diǎn)：化妝、形象自檢，記錄、觀(guān)察、輔導(dǎo)員工行為規(guī)范、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、一對(duì)一輔導(dǎo)、問(wèn)題總結(jié)；

班后會(huì)：現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察監(jiān)測(cè)反饋、現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題反饋管理人員協(xié)助第二天晚上培訓(xùn)內(nèi)容2銀行柜面

服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、柜員服務(wù)中的語(yǔ)言

1、開(kāi)口三法則

2、尊稱(chēng)表敬意

3、禮貌用語(yǔ)的五種類(lèi)型：

    問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、 告別語(yǔ)

4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

5、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的稱(chēng)呼的方法

三、柜員服務(wù)中的行為  

1、柜員點(diǎn)頭致意

2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶(hù)

四、工作手勢(shì)

1、接遞票據(jù)禮儀

2、請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

3、請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

4、請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、客戶(hù)短鈔溝通禮儀

8、遇客戶(hù)假幣溝通禮儀

9、遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

10、遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

11、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢(shì)

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號(hào)引導(dǎo)

4、填單引導(dǎo)

5、遇忙時(shí)的處理

6、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)第三天白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)班前會(huì)：服務(wù)規(guī)范的導(dǎo)入、規(guī)范訓(xùn)練、小游戲

輔導(dǎo)重點(diǎn)：禮儀規(guī)范輔導(dǎo)，站、坐、行、蹲、手勢(shì)指引的演練，儀態(tài)固化訓(xùn)練

班后會(huì)：記錄、觀(guān)察、輔導(dǎo)員工行為規(guī)范、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、問(wèn)題及方法總結(jié)管理人員協(xié)助第三天晚上培訓(xùn)內(nèi)容3柜員服務(wù)六部曲1、 **步：與客戶(hù)打招呼    舉手迎

2、 第二步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求    笑相問(wèn)

3、 第三步：為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)   禮貌接

4、 第四步：將客戶(hù)存折或現(xiàn)金交給客戶(hù)  及時(shí)辦

5、 第五步：征詢(xún)客戶(hù)業(yè)務(wù)是否辦理完畢  提醒遞

6、 第六步：感謝客戶(hù)光臨     目相送講解、示范、互動(dòng)4大堂經(jīng)理服務(wù)七部曲1、 開(kāi)門(mén)迎客

2、 引導(dǎo)分流

3、 陪同幫助

4、 及時(shí)跟進(jìn)

5、 客戶(hù)關(guān)懷，安撫緩解

6、 解答咨詢(xún)，輔導(dǎo)填寫(xiě)

7、 感謝送別講解、示范、互動(dòng)5理財(cái)、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)六部曲1. 定計(jì)劃

2. 巧預(yù)約

3. 記信息

4. 留心看

5. 齊配合

6. 禮貌送講解、示范、互動(dòng)6安防人員服務(wù)流程規(guī)范1、 安防人員形象標(biāo)準(zhǔn)

2、 行人出入答詢(xún)禮儀

a) 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；

b) 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、來(lái)賓陪同客人出入，敬禮致候。

c) 凡遇詢(xún)問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢(xún)者敬禮，然后回答問(wèn)題；

d) 與詢(xún)問(wèn)者交談禮儀，

3、崗務(wù)交接禮儀

4、進(jìn)入車(chē)輛指揮禮儀現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練7保潔服務(wù)流程規(guī)范1、 保潔形象要求

2、 問(wèn)候禮儀

2、鞠躬應(yīng)用場(chǎng)合

3、恭候站姿

4、避讓禮儀

5、目送禮儀講解、示范、練習(xí)第四天白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)班前會(huì)：服務(wù)流程導(dǎo)入、關(guān)注確認(rèn)、服務(wù)規(guī)范持續(xù)性、員工參與早班會(huì)主持

輔導(dǎo)重點(diǎn)：服務(wù)流程的演練、班會(huì)組織管理、管理者溝通培訓(xùn)會(huì)

班后會(huì)：當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)、服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練、練習(xí)贊美小技巧管理人員協(xié)助第四天晚上晚班會(huì)總結(jié)第五天白天現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)班前會(huì)：服務(wù)流程回顧演練、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)強(qiáng)化（員工主持、老師協(xié)助）

輔導(dǎo)重點(diǎn)：

服務(wù)層面：對(duì)三天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)效果進(jìn)行鞏固完善，個(gè)別員工弱項(xiàng)輔導(dǎo)

管理層面：三天情況匯總落實(shí)，與項(xiàng)目對(duì)接人、現(xiàn)場(chǎng)管理者交流整改內(nèi)容未完成事項(xiàng)、就現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)階段存在問(wèn)題做溝通，由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持管理人員協(xié)助

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