電視購物行業(yè)《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧提升》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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電視購物行業(yè)《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧提升》詳細內(nèi)容

電視購物行業(yè)《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧提升》

課程綱要：

一、 電話營銷代表綜合素質(zhì)篇

n 電話營銷前景分析，讓員工看到希望

? 電話營銷在中國的發(fā)展

? 電視購物行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享

? 電話營銷對人才的需求

? 電話營銷行業(yè)對人性格的選擇

? 電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃

ü 個人成長

ü 收入待遇

ü 晉升機會

n 電話銷售代表的心態(tài)剖析

? 興奮期——謹慎打電話

? 恐懼期——害怕打電話

? 困惑期——不想打電話

? 平穩(wěn)期——高效打電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力

n 快速解壓的5種方法

n 重新框架改變我的心態(tài)

案例：面對客戶在電話中的極端反應(yīng)

案例：面對客戶在電話中騷擾的應(yīng)對策略

案例：如何應(yīng)對喜歡在電話里罵人的客戶

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業(yè)績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

二、電話銷售代表溝通技巧篇

n 電話溝通技巧一：提問技巧

u 挖掘客戶需求的工具——提問

u 提問的目的

u 提問的兩大類型

u 外呼提問遵循的原則

u 四層提問法

l 請示層提問

l 信息層問題

l 問題層提問

l 解決問題層提問

l 模擬練習(xí)：請用四層提問挖掘客戶的需求，推廣電視購物的2種產(chǎn)品

n 溝通技巧三：傾聽技巧

u 傾聽的三層含義

ü 傾聽的障礙

ü 傾聽的層次

? 表層意思

? 聽話聽音

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場演練：如何運用傾聽技巧來解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題處理？

? 溝通技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

? 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

? 現(xiàn)場演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時，客戶擔(dān)心電視購物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。

? 現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價格那么貴？

? 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術(shù)

2 現(xiàn)場練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時，客戶說：“我不相信電視購物，你們都有騙子吧”

2 現(xiàn)場練習(xí)：客戶投訴時說我很生氣，你們不講誠信，氣死我了

? 同理自己

? 案例分享：你是不是新來的？

? 案例分享：讓我抖完再說

? 錯誤的同理自己

案例：客戶在電話里面罵人

? 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對男性客戶進行贊美

案例：如何對女性客戶進行贊美


三、電話銷售代表營銷技巧篇

營銷技巧一：開場白前30秒

n 富有吸引力的開場白

n 開場白禁用語

? 開場白引起對方的興趣

2 讓對方開心的開場白

2 讓對方信任的開場白

2 讓對方困惑的開場白

? 案例：電視購物行業(yè)接通率達到90%以上的開場白

? 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系

? 現(xiàn)場演練：至少5種針對電視購物行業(yè)有效的開場白

營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

? 現(xiàn)場演練：如何挖掘客戶需求？針對電視購物行業(yè)做一個產(chǎn)品腳本設(shè)計。

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

? 產(chǎn)品介紹禁用詞

? 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

? 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

? 體驗介紹法

? 對比介紹法

? 不同公司對比

? 價值提煉法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

? 分解介紹法

? 案例分析：如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好

l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認識客戶異議

? 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

? 面對異議的正確心態(tài)

ü 欣喜心態(tài)

ü 感恩心態(tài)

ü 客戶異議處理的四種有效方法

ü 提前異議處理法

ü 引導(dǎo)法

ü 同理法

ü 幽默法

ü 贊美法

客戶常見異議

客戶異議處理萬能法則

我考慮考慮

現(xiàn)在沒時間，在開車/開會

產(chǎn)品價格太貴了

你們的售后服務(wù)做的好嗎？

你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒有那么好??？

你說的我不清楚，我不明白

我有時間去商場看看，對比一下再決定吧

1. 你們怎么老是打電話過來呀

2. 你們都是騙人的，說得那么好

3. 我有這個需求，也不敢找你們

4. 客戶在電話中沉默。。。

異議處理訓(xùn)練

i. 現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進行現(xiàn)場演練，解決所有的異議現(xiàn)場處理

ii. 情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練


n 營銷技巧五：把握促成信號

ü 促成信號的把握

ü 什么是促成信號？

ü 促成的語言信號

ü 促成的感情信號

ü 促成的動作信號

ü 案例分析：客戶想與購買產(chǎn)品的18句話。

ü 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

三、 營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機促成法

ü 二選一法

ü 體驗促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

n 現(xiàn)場演練：針對電視購物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

? 營銷技巧七：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

? 結(jié)束語中的5個重點

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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