客服中心卓越服務(wù)技巧修煉

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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客服中心卓越服務(wù)技巧修煉詳細(xì)內(nèi)容

客服中心卓越服務(wù)技巧修煉

課程綱要：

客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路

呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

目前客戶服務(wù)滿意度提升帶來(lái)的挑戰(zhàn)

客戶滿意度、忠誠(chéng)度與終生價(jià)值的關(guān)系

小組討論：呼叫中心客戶服務(wù)滿意度存在的系統(tǒng)性問題

客戶滿意度對(duì)于中國(guó)移動(dòng)公司的重要意義

整體客戶滿意度的關(guān)鍵因子分解

小組討論：客戶到底關(guān)注什么

案例分享：客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度

客戶滿意度提升的解決思路

卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)

目前電話溝通存在的主要問題

電話溝**程中的注意事項(xiàng)

電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性

電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

影響電話溝通的四個(gè)因素

積極措詞與消極措詞的影響力

鼓勵(lì)客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用

模擬演練：婉約贊美客戶訓(xùn)練

電話服務(wù)技能之提問技能

對(duì)客戶技巧性提問的好處

客戶四級(jí)提問技巧：信息層、問題層、困難性、解決性

角色演練：客戶百問百答（經(jīng)典練習(xí)）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶先答后問或以問代答

電話服務(wù)技能之耐心地傾聽

與客戶交流傾聽遇到的障礙

熱線服務(wù)人員傾聽的四個(gè)能力層次

不要迷信自己的記憶力——記憶力**靠不住

客戶電話溝**程中如何有效傾聽

對(duì)客戶服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要

頭腦風(fēng)暴：我為什么聽不明白？

電話服務(wù)技能之同理技巧

遇到無(wú)禮、刁蠻的客戶的有效武器

正確理解客戶服務(wù)中的“同理”

客戶服務(wù)中常用的幾種同理方法

客戶有效同理的技巧

要同理客戶先同理自己

模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)

縮短電話溝通時(shí)長(zhǎng)，提高一次性問題解決率

縮短電話溝通時(shí)長(zhǎng)的具體方法

客戶管理計(jì)劃

請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹

保持簡(jiǎn)短

精簡(jiǎn)目標(biāo)

掌握主動(dòng)

彈性要夠

認(rèn)知之戰(zhàn)

正面影響

掌握需求

多聽少說(shuō)

強(qiáng)力溝通

顧客參與

超越客戶期望，提升服務(wù)價(jià)值

只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶

超出客戶期望值對(duì)留住客戶并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性

把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望

學(xué)習(xí)提供超出期望值**機(jī)會(huì)的六個(gè)方面（VISPAC）

運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶期望的方法

用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶滿意與忠誠(chéng)

深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律

基于客戶個(gè)性化需求的卓越客情維系策略

演練基于客戶利益的服務(wù)流程表述方法

演練個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能，使客戶體驗(yàn)驚喜

行動(dòng)：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃

課程回顧與問題解答

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語(yǔ)言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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