裝飾公司《電話營銷實戰(zhàn)技巧提升》

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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裝飾公司《電話營銷實戰(zhàn)技巧提升》詳細內(nèi)容

裝飾公司《電話營銷實戰(zhàn)技巧提升》

課程綱要：

**篇：電話營銷心態(tài)調(diào)整篇

電話銷售人員工作的價值塑造

好的心態(tài)是成功電銷的開始

電話銷售人員角色認知

電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程

電話銷售人員對工作的成就感分析

打電話恐懼產(chǎn)生的原因

打電話緊張產(chǎn)生的原因

打電話不自信產(chǎn)生的原因

案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心

化解客戶恐懼的三大策略：

客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶砍價時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、興奮化解

4、游戲化解

5、狀態(tài)化解

6、觀念化解


第二篇：客戶類型及消費心理分析篇

客戶類型及消費心理分析

客戶為什么抵觸電話營銷？

客戶為什么聽到公司就掛斷電話？

客戶消費心理的兩大核心需求

客戶的四種購買類型分析

a) “成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

b) “品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

c) “一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

d) “特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

e) “配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

f) “叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

g) “自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

h) “外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)


第三篇：電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

營銷技巧一：開場白前30秒

開場白設(shè)計的三要素

開場白禁用語和常用詞

開場白客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理

開場白客戶情緒不好，應(yīng)對話術(shù)處理

開場客戶說：“很忙，沒時間”，**應(yīng)對話術(shù)

裝飾行業(yè)電話銷售人員開場白腳本設(shè)計

陌生客戶首次拜訪開場白腳本設(shè)計

陌生客戶二次跟蹤電話開場白腳本設(shè)計

老客戶維系開場白腳本設(shè)計

裝飾行業(yè)創(chuàng)意開場白腳本設(shè)計


營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場演練：挖掘客戶對家裝的需求

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

正確理解客戶異議

客戶說“價格太貴”的心理活動

客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動

客戶說“電話都是騙人的”的心理活動

客戶異議處理的四大應(yīng)對溝通技能

傾聽技巧

同理技巧

引導技巧

贊美技巧

客戶常見異議

當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧

客戶說：“不需要”應(yīng)對技巧

客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧

客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧

客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧

客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧

客戶說：“你們的價格比其它裝飾公司貴”，應(yīng)對技巧

客戶說：“我已經(jīng)找其它公司來裝修了”應(yīng)對技巧

客戶說：“我不相信電話里面說的，騙子太多”應(yīng)對技巧

客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細了解一下”應(yīng)對技巧

客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧

客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

什么是促成信號？

促成信號的把握

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法促成法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤

專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語

結(jié)束語中的5個重點

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

跟蹤電話的注意事項

跟蹤電話的時間擬定

跟蹤電話的腳本設(shè)計

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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