《中高端客戶維系與保有技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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《中高端客戶維系與保有技巧》培訓(xùn)詳細內(nèi)容

《中高端客戶維系與保有技巧》培訓(xùn)

【課程大綱】

**部分：電話經(jīng)理服務(wù)流程

? 電話經(jīng)理首次電話拜訪

? 中高端客戶欠費催繳及余額預(yù)警

? 中高端客戶套餐到期前及時提醒

? 中高端客戶特色日子拜訪（生日、節(jié)假日）

? 中高端客戶的關(guān)懷行動

? 中高端客戶個性化信息的收集

? 中高端客戶挽留與客戶投訴處理技巧

第二部分 取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

? “贊美”是溝通中的潤滑劑

? “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑

? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

? 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

? 尋找共同點以快速拉近距離

? 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

? 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

案例分析：客戶原本是要離網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了全球通套

案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

? 以客戶為導(dǎo)向

ü **時間解決客戶的問題

ü 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

ü 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

ü 體現(xiàn)專業(yè)能力

ü 熟悉自己的產(chǎn)品

ü  熟悉競爭對手

ü 為客戶解決問題

ü 信守諾言

ü 不做過多承諾，管理客戶期望值

ü 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

ü  客觀評價競爭對手

? 建立關(guān)系的策略和流程

? **通電話的重點及切入點

? 第二通電話的重點及切入點

? 第三通電話的重點及切入點

? 各種可能適合切入點的話題分析


第三部分 客戶維系保有四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

**步：建立關(guān)系

? 開場白的技巧

? 管理客戶情緒

第二步：傾聽需求

? 傾聽技巧

? 提問技巧

第三步：提供建議

? 解決抱怨的關(guān)鍵要素

? ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

? 避免激怒客戶的措辭

第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步：跟進執(zhí)行

? 跟進頻率

? 確保滿意度


第四部分 客戶挽留的技巧

案例場景分析：

案例1“客戶因為網(wǎng)絡(luò)的原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

案例2：客戶因為有雙機雙卡原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

案例3：客戶因為要換號，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧

? 同理心的應(yīng)用技巧

? 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

? 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

ü 強化優(yōu)勢

ü 克服不足

ü 中和對手優(yōu)勢

ü 顯現(xiàn)對手弱點

ü 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析

ü 被重視

ü 被理解

ü 被尊重

ü 被傾聽

ü 滿足客戶的心理需求


第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

? 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

? 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

? 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機會的技巧

? 挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

? 把握合適的產(chǎn)品介紹時機

? 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

? 利用詢問確認客戶的意見

? 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

? 主動營銷中要求承諾的技巧

? 時機的把握

? 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

? 處理客戶拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個電話經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例分析：當(dāng)客戶說費用高的時候，這個電話經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預(yù)存話費捆綁的主動營銷技巧

案例分析：手機郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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