4G時(shí)代《外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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4G時(shí)代《外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

4G時(shí)代《外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)

課程綱要：

**篇：客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析篇

客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析

客戶(hù)為什么抵觸電話營(yíng)銷(xiāo)？

客戶(hù)為什么聽(tīng)到移動(dòng)公司就掛斷電話？

客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求

客戶(hù)的六種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析

a) “成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

b) “品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

c) “配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

d) “叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

e) “自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

f) “外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)


第二篇：電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

開(kāi)場(chǎng)客戶(hù)說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，**應(yīng)對(duì)話術(shù)

電話銷(xiāo)售人員不同優(yōu)惠活動(dòng)的腳本設(shè)計(jì)

“4G手機(jī)合約計(jì)劃”開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

“存話費(fèi)送4G智能手機(jī)補(bǔ)貼款”開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

“普通套餐變更為4G套餐”開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

“4G高端手機(jī)蘋(píng)果6促銷(xiāo)活動(dòng)”開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求

挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

外呼提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：**詢(xún)問(wèn)客戶(hù)話費(fèi)消費(fèi)情況挖掘需求4G需求

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)客戶(hù)手機(jī)合約到期挖掘4G手機(jī)及套餐需求

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)客戶(hù)流量使用情況挖掘套餐遷移的需求

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶(hù)見(jiàn)證法

錄音分析：4G套餐推薦、4G手機(jī)在線銷(xiāo)售

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧

正確理解客戶(hù)異議

客戶(hù)說(shuō)“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)

客戶(hù)說(shuō)“考慮考慮”的心理活動(dòng)

客戶(hù)說(shuō)“我不需要”的心理活動(dòng)

客戶(hù)異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

傾聽(tīng)技巧

同理技巧

引導(dǎo)技巧

贊美技巧

客戶(hù)常見(jiàn)異議

當(dāng)電話銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)介紹了活動(dòng)的賣(mài)點(diǎn)后，客戶(hù)說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

介紹手機(jī)后，客戶(hù)說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

介紹手機(jī)后，客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

介紹手機(jī)后，客戶(hù)說(shuō)：“我先上網(wǎng)看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“你們的資費(fèi)比聯(lián)通電信都要貴”，應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“我已經(jīng)有手機(jī)了”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“我不相信電話里面說(shuō)的”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們營(yíng)業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“4G流量走得太快，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“你們是不是電話咋騙呀，”應(yīng)對(duì)技巧

營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

什么是促成信號(hào)？

促成信號(hào)的把握

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

常見(jiàn)的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法促成法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶(hù)見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤

專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

跟蹤電話的注意事項(xiàng)

跟蹤電話的時(shí)間擬定

跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧七：腳本制作、優(yōu)化及運(yùn)用技巧

外呼手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)，在線成交話術(shù)

外呼手機(jī)銷(xiāo)售，營(yíng)業(yè)廳成交話術(shù)

外呼變更4G套餐營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

外呼流量包的訂購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

外呼存費(fèi)送手機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)話術(shù)

注：課程內(nèi)容需**調(diào)研結(jié)果，做一些修改和調(diào)整。


 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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