《打造電力營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)藍(lán)圖》

【課程內(nèi)容】

**部分：打造電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員卓越形象

一、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求

1、嚴(yán)守《國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則》

2、厲行《國(guó)家電網(wǎng)公司員工的十個(gè)不準(zhǔn)》

3、為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，塑造“國(guó)家電網(wǎng)”形象

4、以客戶服務(wù)為中心，努力兌現(xiàn)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”

5、不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的供電服務(wù)質(zhì)量事故

6、提高客戶滿意度

二、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范

（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”           （2）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

（3）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”             （4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

三、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范

（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿                （二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬

（三）、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑            （四）、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

四、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范

(一)、稱呼禮儀                                          (二)、接待禮儀

(三)、握手禮儀                                          (四)、接遞物品禮儀

(五)、引路禮儀                                          (六)、開門禮儀

(七)、奉茶禮儀                                          (八)、記錄禮儀

第二部分：電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

一、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

（1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)

（2）服務(wù)體系中多部門間協(xié)調(diào)的風(fēng)險(xiǎn)

（3）營(yíng)業(yè)廳（所）服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)

二、電力營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)的原則

二、客戶對(duì)我們來說意味著什么

三、營(yíng)業(yè)廳各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程解析

1、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

2、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）

3、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程

【1】迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐                  【2】 了解：笑相問、雙手接

【3】辦理：快速辦、巧提示                  【4】推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

【5】成交：巧締結(jié)、快速辦                  【6】送客：雙手遞、起立送

4、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則

【1】先外后內(nèi)原則                            【2】先接后辦原則

【3】“接一、安二、招呼三”原則               【4】“暫停服務(wù)亮牌”原則

【5】首問責(zé)任制原則

5、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧

【1】電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧         【2】營(yíng)銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

【3】營(yíng)業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理         【4】客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

【5】客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外           【6】客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì)

【7】發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì)       【8】發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略

【9】律師、媒體來訪的應(yīng)對(duì)策略

第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧

一、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶微笑；B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）

6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）

三、深入對(duì)方情境

(一)情感處理三步曲

(二)對(duì)方**關(guān)心的是什么

(三)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

(四)面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

(五)如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

(六)如何引導(dǎo)客戶的思維

四、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

五、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

六、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性                   2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性                   4、信息傳遞短平快

七、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍                         2、理解共贏

3、分析策劃                         4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行                         6、實(shí)施檢查

第四部分：電力營(yíng)業(yè)廳常見應(yīng)答場(chǎng)景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)        2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)

3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)              4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)            6、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)

7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)          8、遇到客戶提出建議時(shí)

9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)            10、遇到客戶表揚(yáng)時(shí)

11、遇到客戶致歉時(shí)                         12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

13、請(qǐng)客戶出示證件禮儀                     14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀                   16、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀       18、客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

第五部分：供電服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升

（一）服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識(shí)？                              2、供電服務(wù)人員角色定位

3、供電服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴，而且要用心          4、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為（大樹理論）

5、正確的服務(wù)意識(shí)（鏈條理論）                    6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念（釣魚理論）

7、如何培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)？                            8、供電服務(wù)工作四要素

（二）服務(wù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)

1、什么是責(zé)任心？

2、什么是工作責(zé)任心

3、視頻教學(xué)：**視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責(zé)任感？

4、你不是過客，公司就是你的家

5、拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”

6、自動(dòng)自發(fā)，拒做“按鈕式”員工

7、讓責(zé)任感成為一種生活習(xí)慣

8、只有盡職盡責(zé)，才能盡善盡美

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