《電力客戶服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理》

【課程內(nèi)容】

**講：電力客戶服務(wù)

一、客戶服務(wù)

1.服務(wù)與沿革

1）服務(wù)                2）服務(wù)沿革                 3）客戶服務(wù)

2.中國(guó)大陸的服務(wù)現(xiàn)狀

1）服務(wù)意識(shí)            2）服務(wù)目的                 3）服務(wù)現(xiàn)狀

案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對(duì)

3.當(dāng)代客服要求的變遷

1）由使用價(jià)值到高附加值                          2）由物化到人性化

3）由理性到感性                                  4）由推銷、營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷

5）服務(wù)的四個(gè)層次

4.客戶服務(wù)的意義

1）服務(wù)品牌的樹立                                2）良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的**屏障

課堂討論：怎樣獲得客戶良好口碑

二、對(duì)客服人員的要求

1.自身工作崗位的認(rèn)識(shí)

1）平凡的崗位非凡的成就           2）工作特點(diǎn)                    3）工作對(duì)象

案例：孫靜霞與學(xué)生鄒瑞芳一起獲得35屆南丁格爾獎(jiǎng)的服務(wù)故事

2.愛心與奉獻(xiàn)

1）愛心包容天地                 2）淡泊名利                 3）細(xì)節(jié)盡顯關(guān)愛

案例：諾獎(jiǎng)得主徳蕾莎服務(wù)街頭流浪漢的故事

3.自覺主動(dòng)與誠(chéng)摯熱情

1）自覺源于意識(shí)                                  2）主動(dòng)催生積極                

3）信用保證承諾                                  4）誠(chéng)摯相伴熱情

4.靈活機(jī)敏

1）審時(shí)度勢(shì)                                      2）應(yīng)變自如

5.客服人員的素質(zhì)要求

1）心里素質(zhì)             2）緩解壓力與調(diào)整情緒                  3）品格素質(zhì)

4）技術(shù)素質(zhì)             5）綜合素質(zhì)

案例：前臺(tái)客服人員遇酒后沖動(dòng)客戶處驚不變，所持熄滅怒火的軟武器

三、電力客戶服務(wù)

1.電力客戶服務(wù)

1）電力客戶服務(wù)            2）電力客戶服務(wù)的特點(diǎn)            3）電力客戶服務(wù)的意義

2.電力客戶服務(wù)內(nèi)容

1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)              2）抄核收服務(wù)                  3）用電變更服務(wù)

4）維修搶修服務(wù)              5）咨詢信息服務(wù)

案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報(bào)修，遭到投訴

3.電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀

1）客戶服務(wù)自上而下推行                         2）硬件與軟件不匹配

3）違反法規(guī)規(guī)章和制度規(guī)定

案例：幫助客戶調(diào)整拖動(dòng)匹配，節(jié)約用電

第二講：電力客戶服務(wù)規(guī)范與技巧

一、電力客戶服務(wù)規(guī)范

1.供電服務(wù)通用規(guī)范

1）客戶服務(wù)人員內(nèi)質(zhì)外形和行為舉止規(guī)范           2）電力和電能質(zhì)量規(guī)范

課堂演示：服務(wù)行為現(xiàn)場(chǎng)示范與評(píng)比

2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

1）服務(wù)內(nèi)容                   2）服務(wù)規(guī)范                   3）環(huán)境要求

3.95598服務(wù)規(guī)范

1）95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容            2）95598客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范

4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容                           2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律          

3）供電方案答復(fù)與送電時(shí)限                 4）抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范          

5）故障搶修服務(wù)規(guī)范                       6）裝表接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范

7）停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范

案例：雨天老人在營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)滑倒索賠案

5.投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

1）投訴渠道和方式            2）答復(fù)時(shí)限和處理             3）回訪與保密制度

二、電力客戶服務(wù)技巧

1.客戶服務(wù)技巧

1）察言觀色               2）善于傾聽               3）能說(shuō)會(huì)道

4）微笑常在               5）形態(tài)得體               6）五項(xiàng)全能在95598服務(wù)中的應(yīng)用

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)                                2）客戶服務(wù)的四種類型和特性分析

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)                            4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其他理念和技巧

3.高超服務(wù)技巧

1）降低期望值                 2）驚喜服務(wù)                  3）贏心服務(wù)

案例：用電檢查變成用電服務(wù)，贏得客戶贊譽(yù)，錦旗表彰

三、客戶服務(wù)投訴與處理

1.客戶投訴

1）客戶投訴                                   2）對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)

3）客戶投訴的原因                             4）產(chǎn)生投訴的過(guò)程與三種結(jié)果

2.安撫客戶技巧與處理投訴技巧

1）安撫客戶情緒技巧                           2）處理客戶投訴策略

課堂實(shí)踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練

3.客戶投訴防范與處理

1）融化抱怨                                  2）客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義

3）客戶投訴處理的方法和步驟

4.客戶服務(wù)改進(jìn)與提升

1）提高員工隊(duì)伍素質(zhì)                          2）轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念

3）制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略                          4）強(qiáng)有力的技術(shù)支撐

5）推動(dòng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

第三講：電力客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

一、電能質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防范

1.供電可靠率

1）供電可靠率                                     2）提高供電可靠率技術(shù)措施

3）提高供電可靠率管理服務(wù)措施

2.諧波污染

1）高次諧波                                       2）諧波污染治理服務(wù)措施

案例：鋼廠中頻煉鋼爐沒有安裝濾波設(shè)備電容柜燒毀索賠案

3.電壓質(zhì)量

1）電壓質(zhì)量參數(shù)          2）客戶反映電壓高低的原因         3）電壓監(jiān)測(cè)、調(diào)整與服務(wù)

二、客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

1.業(yè)務(wù)辦理與營(yíng)銷服務(wù)

1）服務(wù)態(tài)度不端正                                2）業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范

3）營(yíng)銷管理不規(guī)范                                4）業(yè)務(wù)審查、受電工程檢查把關(guān)不嚴(yán)

5）用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范                  6）用戶投訴處理不規(guī)范

案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)費(fèi)日期混亂，進(jìn)而停電催費(fèi)遭訴訟案

2.電力設(shè)施維修維護(hù)

1）供用電設(shè)施的維修維護(hù)                         2）客戶服務(wù)遇到產(chǎn)權(quán)問(wèn)題

3）事故搶修管理不規(guī)范                           4）第三人損毀電力設(shè)施的搶修

案例：電話接訪承諾搶修，遲到現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)致大量虹鱒魚死亡索賠糾紛

3.停送電

1）停送電                  2）停送電服務(wù)                 3）停送電服務(wù)糾紛

案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償

三、法律風(fēng)險(xiǎn)防范

1.電力法律風(fēng)險(xiǎn)防范

1）電力法律法規(guī)與其他法律的沖突                  2）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與受電工程收費(fèi)不規(guī)范

3）電力社會(huì)普遍服務(wù)不均衡                        4）供用電合同簽訂與管理不規(guī)范

案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān)

2.經(jīng)濟(jì)法律風(fēng)險(xiǎn)防范

1）供電營(yíng)銷服務(wù)與反壟斷法

2）反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、招投標(biāo)法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法風(fēng)險(xiǎn)防范

3）自然資源法和環(huán)保法風(fēng)險(xiǎn)防范

4）勞動(dòng)合同法律風(fēng)險(xiǎn)防范

3.民商法律風(fēng)險(xiǎn)防范

1）公司法風(fēng)險(xiǎn)防范                              2）物權(quán)法風(fēng)險(xiǎn)防范

3）民事訴訟法風(fēng)險(xiǎn)防范                          4）合同法風(fēng)險(xiǎn)防范

案例：供電公司給第三人強(qiáng)行接入專線用戶用電侵犯物權(quán)法糾紛

4.行政與刑事法律風(fēng)險(xiǎn)防范

1）配合行政行為的法律風(fēng)險(xiǎn)防范                  2）刑事法律風(fēng)險(xiǎn)防范

3）貪腐治理與行風(fēng)建設(shè)

案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費(fèi)入刑案

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