《銀行大堂經(jīng)理：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》

【課程大綱】

引言

1、案例導入

2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理

3、導入銀行服務(wù)營銷的重要性

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

**章、  大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線

二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

（一）、幾十張硬件配備問題圖片案例分析     （二）、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

（三）、幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析

三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

四、現(xiàn)場客戶引導與分流

(一)貴賓識別引導流程                                (二)潛在貴賓客戶識別線索

(三)識別核心素質(zhì)要求                                (四)客戶分流引導流程

(五)客戶分流引導原則與技巧                          (六)客戶分流引導話術(shù)

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：?

1、接待客戶                                     2、理解客戶

3、幫助客戶                                     4、留住客戶

七、關(guān)注接待客戶

(一)、客戶進門時關(guān)注                            (二)、客戶等候時關(guān)注

(三)、客戶離開時關(guān)注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧

(一)、職業(yè)著裝                                  (二)、儀容儀表

(三)、站姿                                      (四)、坐姿

(五)、走姿                                      (六)、蹲姿

(七)、自我介紹                                   (八)、名片交接

(九)、指引手勢                                   (十)、開關(guān)門

(十一)、指導取號                                 (十二)、指導填單

(十三)、指導使用ATM機禮儀              (十四)、指導使用自助終端禮儀

(十五)、回答客戶提問禮儀                  (十六)、低柜服務(wù)禮儀

(十七)、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀              (十八)、產(chǎn)品營銷的禮儀

(十九)、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀          (二十)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

(二十一)、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀         (二十二)、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

九、大堂經(jīng)理日常管理程序

(一)、營業(yè)前                                    (二)、營業(yè)中

(三)、營業(yè)后

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析              2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析          4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析               6、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析      

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、  銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、 挖掘和識別目標客戶

（一）、目標市場分類                              （二）、目標客戶挖掘與識別

（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則             （四）、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型                           （二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法                 （四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

（一）、SPIN 引導技巧                        （二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟                    （四）、溝通引導實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧                                  2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧                              4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧                              6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧                              8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

9、電子銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧                     10、回單箱服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

11、代發(fā)代扣服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧                    12、保險產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析

（一）、投資環(huán)境                                 （二）、投資機會與風險

（三）、前景預測                                 （四）、理財產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗             （二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議                 （四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法                （六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足                        2、不認可公司、產(chǎn)品

3、不認可營銷服務(wù)人員                          4、客戶有太多的選擇

5、客戶暫時沒有需求                            6、客戶想爭取更多的利益

七、促成合作策略

（一）、建立并強化優(yōu)勢策略                            （二）、同一戰(zhàn)線策略

（三）、假設(shè)成交策略                                  （四）、逐步簽約策略

（五）、適度讓步策略                                  （六）、資源互換策略

八、客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)策略

（一）、客戶關(guān)系兩手抓                           （二）、營建客戶關(guān)系的8大技巧

（三）、與客戶禮尚往來技巧                       （四）、客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧                                   2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧                               4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧                               6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧                               8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

9、短信銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧                       10、手機銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

11、電話銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧                      12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

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