《銀行網(wǎng)點綜合效能提升輔導方案》

項目具體流程

1.暗訪調(diào)研暗訪調(diào)研

對象暗訪調(diào)研內(nèi)容一、暗訪網(wǎng)點

本身網(wǎng)點服務環(huán)境：網(wǎng)點環(huán)境、營銷氣氛、網(wǎng)點功能分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等。

網(wǎng)點人員服務營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；大堂經(jīng)理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉(zhuǎn)介，客戶經(jīng)理是否進行產(chǎn)品銷售等。網(wǎng)點周邊

競爭對手網(wǎng)點服務環(huán)境：網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點功能分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等。

網(wǎng)點人員服務營銷現(xiàn)狀：人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規(guī)范；大堂經(jīng)理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉(zhuǎn)介，客戶經(jīng)理是否進行產(chǎn)品銷售等。網(wǎng)點周邊

社會環(huán)境網(wǎng)點1－1.5公里范圍內(nèi)，存在的社區(qū)數(shù)量、主要的社區(qū)類型、社區(qū)客戶定位、網(wǎng)點周邊社區(qū)金融發(fā)展情況等。二、調(diào)研網(wǎng)點負責人網(wǎng)點零售業(yè)務現(xiàn)狀和重點、網(wǎng)點整體客戶（對公、對私）具體數(shù)量、網(wǎng)點的績效考核方式、支行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的推進工作等。營銷主營網(wǎng)點渠道配置情況、網(wǎng)點崗位設(shè)置情況、業(yè)務種類及業(yè)務量情況、網(wǎng)點管理、維護、挖掘廣度、網(wǎng)點績效考核方法與指標、網(wǎng)點員工營銷能力情況、綜合性營銷團隊構(gòu)建情況等?？蛻艚?jīng)理從事客戶經(jīng)理年限、每日工作內(nèi)容、各層級客戶數(shù)量、團隊協(xié)作氛圍意愿、工作中存在的困惑等。營運主管從事營運主管年限、崗位核心職責、每日工作任務安排、網(wǎng)點柜員崗位設(shè)置情況， 網(wǎng)點柜員彈性排班實施方式與細則等。大堂經(jīng)理從事大堂經(jīng)理年限、手中掌握客戶數(shù)量、網(wǎng)點高峰期時段、轉(zhuǎn)介任務狀況、崗位的績效考核內(nèi)容和方式等。柜員從事低柜員年限、日服務客戶平均數(shù)量、主要客戶類型、辦理業(yè)務種類、崗位的績效考核內(nèi)容和方式、轉(zhuǎn)介任務狀況等。

2.啟動大會

項目開始前組織召開項目啟動大會，相關(guān)領(lǐng)導致詞動員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結(jié)合多年來星級網(wǎng)點輔導的范例，與網(wǎng)點全員共同分享項目流程與細節(jié)，從而更好推進項目導入。

以下是項目啟動大會的具體安排（供參考）：                    網(wǎng)點綜合效能提升項目啟動大會操作流程及內(nèi)容（約2.5小時）時間流程參加人員內(nèi)容備注119：30全體行員入場就座1、分行領(lǐng)導

2、網(wǎng)點行長、客戶經(jīng)理、營運主管、大堂經(jīng)理、柜員等

3、復制網(wǎng)點領(lǐng)導及員工代表

4、 項目組問候、維護入座秩序1、銀行方主持人需準備主持詞

2、宣誓詞各網(wǎng)點準備

3、網(wǎng)點口號短而有力，**不超過8個字，能體現(xiàn)網(wǎng)點特色和風采；

4、宣誓承諾書（網(wǎng)點行長領(lǐng)讀，其余同事展示誓詞）模板

5、物品：橫幅、座牌、無線話筒、音頻線、投影儀等

6、橫幅內(nèi)容：某銀行2016年分行網(wǎng)點綜合效能提升項目啟動大會

7、座牌：分行領(lǐng)導座牌、網(wǎng)點行長座牌、 項目組座牌219：30-19：40主持人（銀行方）介紹領(lǐng)導并宣布啟動儀式開始1、啟動大會目的與流程

2、出席領(lǐng)導及嘉賓

3、宣導會場紀律319：40-20：00銀行領(lǐng)導

致辭1、項目對分行的意義

2、分行對項目的期望

3、行領(lǐng)導給與項目組支持與配合期待達到的效果420：00-20：20士氣展示 宣誓承諾1、主持人宣布宣誓儀式開始；

2、導入行長帶全員依次上臺；

3、宣誓，完畢入座。520：20-20：50 項目組工作匯報匯報網(wǎng)點暗訪調(diào)研情況及項目心態(tài)620：50-21：00 項目組工作匯報關(guān)于項目的意義

3、 網(wǎng)點現(xiàn)場輔導

分崗位輔導

對網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、營運主管、大堂經(jīng)理、柜員進行有針對性地課程輔導，從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。

【1】網(wǎng)點負責人

網(wǎng)點負責人是網(wǎng)點“三綜合”廣發(fā)的靈魂。網(wǎng)點的能力，取決于三個方面:**，市場營銷能力；第二，內(nèi)部管理能力；第三，員工的綜合素質(zhì)。如何解決能力問題，網(wǎng)點負責人責任**大

因此，網(wǎng)點負責人輔導中，主要側(cè)重以下幾個維度：

輔導維度主要內(nèi)容帶隊伍網(wǎng)點綜合營銷團隊組建技巧、員工隊伍的培養(yǎng)與管理技能、隊伍管理考核優(yōu)化、員工潛能激發(fā)策略、團隊激勵活動、網(wǎng)點文化提煉廣發(fā)輔導、高效激勵型會議的打造、他行優(yōu)秀經(jīng)驗分享借鑒等抓管理營運風險管理、成本與效益管理、網(wǎng)點資源整合、網(wǎng)點日常管理等謀發(fā)展網(wǎng)點品牌定位與營銷模式定位、社區(qū)金融推進、社區(qū)關(guān)系梳理等溝通與領(lǐng)導力提升、網(wǎng)點管理者的角色定位等

【2】客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理的輔導從網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品出發(fā)，設(shè)置以提升具體產(chǎn)品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標出發(fā)。此外還注重客戶經(jīng)理團隊協(xié)作方面的輔導，提升營銷團隊執(zhí)行力

輔導維度主要內(nèi)容專業(yè)技能網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷技能、電話/短信邀約技巧、客情關(guān)系維護技巧、公私聯(lián)動營銷與私私聯(lián)動營銷、高端客戶的開發(fā)與經(jīng)營管理、理財沙龍策劃技巧等團隊協(xié)作團隊協(xié)作意識建立、團隊溝通與工作協(xié)調(diào)、團隊責任與榮譽等  

【3】大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理的培訓從大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務營銷標準化流程、網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)介切入，以提升公私聯(lián)動、私私聯(lián)動技巧。

【4】柜員

柜員的培訓主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務用語、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務技能、柜面客戶投訴處理技巧、一句話營銷等。

4-1競賽實施

銷售競賽與駐點輔導同步進行。**銷售競賽，刺激學員的學習興趣與銷售熱情，展現(xiàn)學員的掌握情況。根據(jù)競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學員的進步情況，評選出團隊、個人獎項。

4-2固化督導

督導對象：輔導的網(wǎng)點

督導人員： 督導小組

督導目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導內(nèi)容

交付物：根據(jù)每個網(wǎng)點的實際情況，編寫每個網(wǎng)點的《督導日志》將項目導入的具體內(nèi)容的實施情況做詳細描述

4-3總結(jié)復制

總結(jié)大會是對項目效果的總結(jié)檢驗，是網(wǎng)點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現(xiàn)?？偨Y(jié)大會首先是項目組進行項目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點代表分享輔導經(jīng)驗，**后是領(lǐng)導總結(jié)致詞

   采取總結(jié)復制1 3模式，即選取1個標桿網(wǎng)點項目進駐輔導，3個復制網(wǎng)點（復制網(wǎng)點具體數(shù)量由網(wǎng)點領(lǐng)導與項目組共同決定）進行觀摩學習。一方面，可節(jié)省項目成本。另一面，也可為標桿施加壓力，保證項目效果，實現(xiàn)雙贏

4.項目執(zhí)行內(nèi)容

階段內(nèi)容將主要參考項目背景中內(nèi)容執(zhí)行，針對網(wǎng)點進行為期4天輔導 1天督導/每個網(wǎng)點

【1】現(xiàn)場輔導篇

注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再**終確定。時間對象內(nèi)容第

一

天8:30-9:00全體員工老師參與現(xiàn)場晨會，給予點評，打造高效晨會流程9:00-12:00網(wǎng)點行長一對一溝通，了解網(wǎng)點行員和客戶基本情況，要點輔導星級網(wǎng)點理念導入、星級網(wǎng)點職責梳理網(wǎng)點管理者的角色定位網(wǎng)點品牌定位與營銷模式定位作業(yè)認領(lǐng)14:30-16:30客戶經(jīng)理桌面物品規(guī)范擺放，營銷氛圍打造溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、客戶經(jīng)營和營銷情況崗位職責梳理客戶梳理，客戶分層、分級維護16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂物品規(guī)范擺放、營銷氛圍打造溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責梳理標準服務流程導入，如何識別、引導、分流客戶17:00-17:30營運主管溝通談話，了解工作現(xiàn)狀，崗位職責梳理了解柜面排班現(xiàn)狀，科學勞動組合理念導入18:00-20:00柜員溝通談話，了解工作現(xiàn)狀、崗位職責梳理柜面物品規(guī)范擺放、柜面禮儀、服務流程、一句話營銷導入時間對象內(nèi)容第

二

天8:30-9:00全體員工老師參與網(wǎng)點現(xiàn)場晨會，給予點評9:05-12:00網(wǎng)點行長現(xiàn)場、非現(xiàn)場管理，網(wǎng)點負責廳堂游走表的應用、網(wǎng)點綜合營銷團隊組建員工隊伍的培養(yǎng)與管理，高效激勵會議的打造營運風險管理、成本與效益管理 網(wǎng)點資源整合14:30-16:30客戶經(jīng)理檢查客戶梳理情況，解決經(jīng)理在客戶梳理的時候遇到的問題電話邀約技巧與流程話術(shù)導入客戶面談技巧與流程話術(shù)導入16:30-17:00大堂經(jīng)理引導分流客戶重點輔導標準服務銷售流程糾正輔導大堂轉(zhuǎn)介和營銷的角色演練，現(xiàn)場實施七步曲，老師點評17:00-17:30營運主管根據(jù)實際客戶流量和業(yè)務量，合理安排營業(yè)窗口數(shù)量彈性安排窗口數(shù)量，合理安排柜員，變綜合柜員為綜合柜臺18:00-20:00柜員柜員禮儀、柜員營銷七步曲、一句話營銷通關(guān)演練時間對象內(nèi)容第

三

天9:00-9:10廳堂檢查網(wǎng)點晨會、開門迎客情況觀察網(wǎng)點營銷布局檢查并給出建議9:10-12:00網(wǎng)點行長隊伍管理考核優(yōu)化高效激勵會議的打造技巧員工績效面談，二次績效考核管理員工潛能激發(fā)社區(qū)金融推進、社區(qū)關(guān)系梳理等14:30-16:30客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售技能導入、產(chǎn)品營銷話術(shù)輔導團隊協(xié)作意識建立、團隊溝通與工作協(xié)調(diào)客戶跟進與維護作業(yè)認領(lǐng)16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂聯(lián)動營銷技巧廳堂客戶教育輔導客戶抱怨與投訴技巧處理17:00-17:30營運主管高峰期開放足夠窗口，切實解決高峰期客戶排隊等問題客流量較少時段，合理安排柜員利用彈性時間開展其他工作18:00-20:00柜員轉(zhuǎn)介紹話術(shù)演練以及轉(zhuǎn)介紹卡的應用優(yōu)質(zhì)客戶識別判斷法時間對象內(nèi)容

第

四

天9:00-9:10廳堂檢查網(wǎng)點晨會、開門迎客情況觀察網(wǎng)點營銷布局優(yōu)化9:10-12:00網(wǎng)點行長團隊激勵活動,網(wǎng)點文化提煉廣發(fā)同業(yè)他行的優(yōu)秀經(jīng)驗以及方法分享14:30-16:30客戶經(jīng)理理財沙龍、外拓營銷、片區(qū)開發(fā)策略導入客戶拒絕意見的處理客戶資產(chǎn)配置輔導團隊責任與榮譽渲染16:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂現(xiàn)場管理客戶抱怨投訴技巧崗位聯(lián)動營銷，團隊意識17:00-17:30營運主管網(wǎng)點窗口設(shè)置輔導柜員彈性排班輔導18:00-20:00柜員產(chǎn)品營銷通關(guān)演練客戶抱怨處理技巧

【2】固化督導篇

在網(wǎng)點輔導第5天進行輔導鞏固， 項目團隊開展全員督導，促進網(wǎng)點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網(wǎng)點后期持續(xù)固化建議

【3】項目執(zhí)行的交付物成果

u 《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目網(wǎng)點暗訪調(diào)研報告》一份

u 《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目方案》一份

u 《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目輔導過程記錄冊》

u 《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目總結(jié)報告》（包含后續(xù)固化建議） 一份

u 《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目照片及視頻集錦》一份

u 《星級網(wǎng)點打造及營銷效能提升項目執(zhí)行手冊》一份

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