客戶關(guān)系管理與銷售業(yè)績(jī)提升
客戶關(guān)系管理與銷售業(yè)績(jī)提升詳細(xì)內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與銷售業(yè)績(jī)提升
課程提綱：
前言
l 中國(guó)汽車的三次浪潮
l 中國(guó)汽車的快速成長(zhǎng)
l 整車發(fā)展推動(dòng)零部件利潤(rùn)大增
l 一汽零部件的三大依托
l 主營(yíng)收入同比增長(zhǎng)超50%的零配件企業(yè)
l 高度重視價(jià)值轉(zhuǎn)移規(guī)律
一 、哪些因素會(huì)影響企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)
l 什么因素會(huì)影響銷售業(yè)績(jī)（討論）
l 精準(zhǔn)營(yíng)銷才能提升業(yè)績(jī)
l 影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素
l 盈利企業(yè)的工作焦點(diǎn)
l 關(guān)注客戶的重要作用
l 客戶重視水平與投資回報(bào)
二 、服務(wù)銷售營(yíng)銷三者的區(qū)別與聯(lián)系
l 關(guān)于服務(wù)的4個(gè)重要觀點(diǎn)
l 汽車服務(wù)是一種特殊的服務(wù)工作
l 什么是產(chǎn)品（討論）
l 服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
l 產(chǎn)品的五個(gè)層次
l 事實(shí)上的產(chǎn)品構(gòu)成要素
l 汽車服務(wù)的完整要求
l 銷售與營(yíng)銷的聯(lián)系和區(qū)別
l 什么是營(yíng)銷（討論）
l 幾種營(yíng)銷理論
l 市場(chǎng)營(yíng)銷決定著企業(yè)總體效益
l 汽車零部件企業(yè)應(yīng)當(dāng)以什么為中心
三 、關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別與聯(lián)系
l 營(yíng)銷是被市場(chǎng)逼出來(lái)的
l 工具的先進(jìn)性影響營(yíng)銷成果
l 關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷都是市場(chǎng)營(yíng)銷的具體工具
l 關(guān)于服務(wù)的4個(gè)基本觀點(diǎn)
l 汽車服務(wù)是一種特殊的服務(wù)工作
l 服務(wù)營(yíng)銷以及它的產(chǎn)生
l 汽車服務(wù)的完整要求
l 關(guān)系營(yíng)銷
l 關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)
l 關(guān)系營(yíng)銷中客戶的價(jià)值測(cè)定
l 關(guān)系營(yíng)銷中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（1）
l 五種不同的客戶關(guān)系
l 關(guān)系營(yíng)銷中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（2）
l 客戶保留應(yīng)用策略
l 關(guān)系營(yíng)銷中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（3）
l 顧客價(jià)值與顧客流失
l 預(yù)防顧客流失的對(duì)策
l 提高客戶轉(zhuǎn)移成本
l 轉(zhuǎn)移成本舉例（案例分析）
l 提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法
l 轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理
l 關(guān)系管理中的成本和利益
l 關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別與聯(lián)系（討論）
四 、客戶關(guān)系管理和客戶滿意讀提升
l 什么是客戶（討論）
l 什么是大客戶
l 客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶
l 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
l CRM八大基本理念
l 客戶關(guān)系管理的3大手段
l 如何建立和使用客戶信息庫(kù)
l 認(rèn)真進(jìn)行客戶信息分析
l 客戶關(guān)系管理的3個(gè)層面
l 客戶關(guān)系管理（CRM）7P理論
l 客戶關(guān)系管理（CRM）具體內(nèi)容
l 客戶關(guān)系管理的四個(gè)正確
l 客戶關(guān)懷是CRM的中心
l 客戶關(guān)懷處在客戶關(guān)系管理的中心位置。
l 客戶關(guān)懷四個(gè)營(yíng)銷變量
l 客戶關(guān)懷人員的崗位職能
l 服務(wù)升級(jí)中客戶關(guān)懷人員扮演的角色
l 客戶關(guān)懷目的是推進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷層次
l 營(yíng)造感動(dòng)
l 現(xiàn)有客戶的管理
l 失聯(lián)客戶的管理
l 客戶分級(jí)管理
l **顧客指標(biāo)識(shí)別顧客流失
l **收入利潤(rùn)指標(biāo)識(shí)別顧客流失
l **競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)識(shí)別顧客流失
l 顧客流失的主觀原因
l 顧客流失的客觀原因
l 著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)打好八張牌
l 三類顧客抱怨
l 用冰山理論認(rèn)識(shí)顧客抱怨
l 處理顧客異議的LSCPA技巧
l 消費(fèi)者不滿意的情緒表述
l 客戶投訴內(nèi)容分析
l 五類疑難投訴
l 把握客戶的需求與投訴動(dòng)機(jī)
l 客戶來(lái)電投訴的應(yīng)對(duì)策略
l 建立良好的內(nèi)部信息溝通與交流
l 顧客投訴處理步驟
l 客戶的情緒是如何激化的
l 投訴處理感動(dòng)客戶的五大絕招（案例分析）
l 客戶服務(wù)依賴真心真行動(dòng)
l 互動(dòng)討論：如何才能讓客戶不投訴？
l 提升客戶關(guān)懷人員的專業(yè)能力
l 不斷改進(jìn)服務(wù)
裘文才老師的其它課程
課程提綱：一、快速發(fā)展的中國(guó)汽車1.金融危機(jī)條件下的世界經(jīng)濟(jì)2.中國(guó)汽車的快速成長(zhǎng)3.中國(guó)汽車快速成長(zhǎng)的原因4.中西方汽車市場(chǎng)的不同特點(diǎn)5.中國(guó)汽車樂(lè)觀其成6.我國(guó)汽車保有量預(yù)測(cè)7.中國(guó)卡車市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)8.2011年中國(guó)汽車市場(chǎng)預(yù)測(cè)9.中國(guó)汽車面臨挑戰(zhàn)10.供求關(guān)系的歷史演變與營(yíng)銷滯后11.賣點(diǎn)變化與營(yíng)銷滯后12.汽車市場(chǎng)的占有率經(jīng)常發(fā)生轉(zhuǎn)移13.價(jià)值轉(zhuǎn)移
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課程提綱前言：l成功企業(yè)的基本特征l什么是管理l管理的職能l管理的“九段三十六級(jí)”一、汽車零部件企業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理l中國(guó)汽車零部件行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)l風(fēng)險(xiǎn)管理的誕生l風(fēng)險(xiǎn)管理的發(fā)展l中國(guó)的風(fēng)險(xiǎn)管理研究1、風(fēng)險(xiǎn)的含義2、風(fēng)險(xiǎn)的要素3、風(fēng)險(xiǎn)各構(gòu)成要素的關(guān)系4、風(fēng)險(xiǎn)的分類5、各類風(fēng)險(xiǎn)的交叉作用6、風(fēng)險(xiǎn)的特征7、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)（1）需求風(fēng)險(xiǎn)（2）計(jì)劃編制風(fēng)險(xiǎn)（3）組織和管理風(fēng)
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一、汽車市場(chǎng)宏觀環(huán)境與營(yíng)銷突破中國(guó)汽車的快速成長(zhǎng)中外汽車發(fā)展階段比較汽車營(yíng)銷面臨的三大挑戰(zhàn)供求關(guān)系與營(yíng)銷滯后價(jià)值轉(zhuǎn)移與營(yíng)銷滯后業(yè)態(tài)演變與營(yíng)銷滯后利潤(rùn)下降與營(yíng)銷滯后了解汽車市場(chǎng)掌握營(yíng)銷理論經(jīng)“營(yíng)銷”售的區(qū)別和聯(lián)系營(yíng)銷的核心概念營(yíng)銷概念的實(shí)施傳統(tǒng)的４ＰS理論現(xiàn)代的4CS理論4RS理論精準(zhǔn)營(yíng)銷理論二、汽車市場(chǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷三十六計(jì)1.轉(zhuǎn)變思想進(jìn)行營(yíng)銷突破2.樹(shù)立必勝信心
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《汽車營(yíng)銷管理》 01.01
課程大綱一、汽車營(yíng)銷企業(yè)的管理任務(wù)u汽車營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)邏輯u汽車營(yíng)銷管理的基本任務(wù)二、汽車營(yíng)銷目標(biāo)管理u目標(biāo)決定企業(yè)命運(yùn)u人為什么不愿意設(shè)定目標(biāo)u如何確定目標(biāo)u目標(biāo)管理的程序u人應(yīng)當(dāng)選擇怎樣的目標(biāo)u制定一個(gè)可操作的目標(biāo)u公司營(yíng)銷計(jì)劃的基本目標(biāo)u尋找一個(gè)好的目標(biāo)市場(chǎng)u選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略應(yīng)考慮的問(wèn)題u幾種目標(biāo)市場(chǎng)的選擇方法及舉例三、汽車營(yíng)銷計(jì)劃管理u什么是計(jì)劃u制訂計(jì)劃
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一、中國(guó)汽車迫切需要汽車金融的快速發(fā)展l中國(guó)汽車的快速成長(zhǎng)與周期性變化l商用車市場(chǎng)的歷史機(jī)會(huì)與激烈競(jìng)爭(zhēng)l汽車金融是成熟汽車市場(chǎng)的重要標(biāo)志l中國(guó)汽車的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與汽車金融l適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)必須讓思想先行l(wèi)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)必須強(qiáng)調(diào)全要素生產(chǎn)率l適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)必須增加企業(yè)利潤(rùn)源l適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)必須進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新二、汽車金融的歷史地位與巨大作用l什么是汽車金融服務(wù)l消費(fèi)信貸的理論依據(jù)l汽車金融
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《營(yíng)銷管理與創(chuàng)新》 01.01
講課提綱：前言：營(yíng)銷企業(yè)的全部工作做好企業(yè)的基本條件營(yíng)銷企業(yè)面臨的多重競(jìng)爭(zhēng)誰(shuí)是我們的敵人心法的改變是重中之重一、營(yíng)銷管理的基本的問(wèn)題企業(yè)的“短板”影響企業(yè)效能的發(fā)揮尋找企業(yè)的“短板”夠嗎企業(yè)的基因決定企業(yè)的生命強(qiáng)化全局觀念減少邊界矛盾確認(rèn)管理課題的前提是尋找問(wèn)題從哪些方面尋找問(wèn)題二、營(yíng)銷管理的基本對(duì)策美國(guó)人為什么沒(méi)有講質(zhì)量管制什么更加重要診斷自己的企業(yè)核心競(jìng)
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