《網點績效與管理雙提升》

授課內容：

前言：關于管理之父杜拉克的題目

     關于銀行業(yè)目前面臨的競爭

     備受關注的網點服務營銷

**篇:境由心生人為峰----關于“人”的管理

一：一個問題

網點負責人需要什么樣的員工和員工主管

二：培養(yǎng)忠實的追隨者

為什么需要培養(yǎng)忠實的追隨者

追隨者的四種狀態(tài)

如何影響追隨者

引領80后和90后的幾個有效途徑

80后90后的表象

如何讓80后員工接納你

找到員工心靈的鑰匙

三：人員管控3步走

制度管人

什么是制度及制度的作用

銀行的規(guī)章制度運用

制度不好的原因

制度管人工作中應該注意什么？

情感管人

快樂工作的典范

管理老員工的技巧

管理有優(yōu)越感員工的技巧

管理想跳槽員工的技巧

管理缺勤員工的技巧

管理斤斤計較員工的技巧

管理犯錯誤員工的技巧

技能管人

強的技能能夠讓您在管理工作中如虎添翼

四、 因事設人—適合的人做適合的事

**部分 管理篇――網點業(yè)務目前及未來的銷售方向

（一）、客戶經理隊伍是通向客戶的橋梁

就業(yè)機制

潛力挖掘

重視大堂

（二）、專職銷售隊伍成功的關鍵要素

（三）、設立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序

（四）銷售隊伍管理程序中各部門角色

（五）、確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能

（六）業(yè)績管理及激勵機制的設計原則

　　　　　１、激勵方式可以多樣化

　　　　?。?、專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤

　　　　?。?、激勵機制是成功的關鍵 – 專職銷售隊伍激勵體系的三個層面

　　　　　４、對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進取心

（七）銷售人員尋找發(fā)現潛在目標客戶的方式與途徑

１、新客戶銷售線索開發(fā)

　　　模塊1      業(yè)務發(fā)展計劃

模塊2      關系營銷：社交活動

模塊3      組織銷售活動

練習：社交報告卡

?。?、存量高端客戶激活密碼

高端客戶常見職業(yè)分析

高端客戶三大需求

高端客戶心理動機分析

高端客戶常見性格和決策身份識別

l 家庭總管型

l 獨立自由型

l 投資恐懼型

l 隱姓埋名型

l 聚財型

l 賭徒型

l 創(chuàng)新型

l 貴賓范

l 權貴范

3、高端客戶核心需求分析

（1）客戶服務需求分析

功能的需求

信息的需求

情感的需求

感觀的需求

社會認同的需求

      （2）、服務的終極目標----大客戶忠誠

案例分析：某信托產品向高端客戶傾斜

         優(yōu)質客戶參考特征分析

         中銀香港私人銀行營銷案例

     （3）客戶關系維護的主要方法與途徑

電話接觸

郵寄宣傳單張

面對面接觸

客戶開發(fā)銷售信函

舉辦說明會

電子郵件和手機短信息

各種開發(fā)方法的結合應用

案例：**會說話的人

（八）、網點行長對高端客戶營銷的管理

（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理

客戶信息維護的種類

客戶信息維護的途徑

如何利用客戶信息

（2）客戶分層

客戶分層方式

從維護角度看客戶分層法

客戶維護的頻率

（3）客戶維護計劃制定

客戶維護的內容和策略

客戶溝通方式的偏好

客戶經理時間分配

客戶經理時間管理工具的使用

演練：制定時間計劃表

（4）監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系

　　管理發(fā)展中客戶關系的指導框架

　　預防客戶流失具體措施舉例

客戶流失的預警信號

對策

客戶的業(yè)務量降至私人銀行經理服務范圍以下時的對策

   持續(xù)驚動你的客戶

第二部分：細化篇――從過程和情緒進行細致化管理

一、電話溝通的督導要點與流程輔導

二、 電話溝通前的準備工作

1、 做好事前準備工作

2、 撥打電話時間的選擇

3、 接通后，自報家門

4、 確認對方身份及事情說明

5、 禮貌結束電話

視頻導入：一位對公客戶經理電話溝通前

三、 電話銷售流程四要素

1、 精彩的開場白—好的開始等于成功了一半

利益優(yōu)先法

感謝法

提供服務法

提問法

PMP贊美法

視頻導入：非誠勿擾1葛優(yōu)相親的第二人

2、 有效詢問

開放式詢問

封閉式詢問

導向式詢問

案例：賣李子的故事

案例：一位長沙銀行客戶經理給客戶打電話之后的感受

3、 電話營銷之—客戶異議處理

太極法處理客戶異議（認同 贊美 轉移 反問）

討論：客戶異議應對分析

你們怎么知道我的電話的？

我已經有固定的合作銀行了

我現在不要錢

不用，現在找我的銀行實在是太多了

4、 禮貌結束電話

后續(xù)的跟蹤服務與營銷

四、客戶的判別與分類

1、尋找客戶的MAN法則

 （案例導入：寧波建行的一位客戶經理回憶與中行的競爭）

2、客戶判別之----性格色彩分析

紅色性格客戶的判別與分類

      （案例：一位理財經理給她的熟客戶送禮物時巧妙的營銷過程）

藍色性格客戶的判別與分類

 （視頻：武林外傳片段）

黃色性格客戶的判別與分類

綠色性格客戶的判別與分類

五：  完美的MOTIVE營銷法則

Motivation principle      （動機原理）

 （故事：賣李子的故事）

 （案例：一位客戶咨詢“你們現在定期**短時多長時間的？”）

  演練：分析客戶需求動機

Orientating skill            （定向技巧）

提問的技巧

同理心的表達

贊美的技巧

Tracing the relations     （追蹤關聯）

Inspiring requirement    （啟發(fā)需求）

Value show               （價值展示）

FABE說業(yè)務法

F—產品的功能與特色

A—產品的優(yōu)點

B—產品的利益與好處

E—相關的證據

（案例：一個經典的汽車銷售案例）

理財產品話術六要素

1—盡量明確收益數值

2—與同期的活期、定期做對比

3—多使用案例

4—強調產品的功能特色

5—風險規(guī)避的方法

6—告訴繳費方式和期限

破冰演練：（七天通知存款）產品話術銷售腳本演練

一片冰心在玉壺――處理客戶異議的技巧

表達感同身受

詢問情況

做出回應

Enable trading    （使交易成為可能）

二選一法促成銷售

征求客戶推薦客戶

以誠懇的態(tài)度完成整個交易

六、銷售活動管理技巧

A. 管理工具

  ??《每日銷售統(tǒng)計表》

  ? 《每周銷售統(tǒng)計表》

B. 指導銷售人員設定目標

銀行銷售活動中的7431法則

C. 業(yè)績目標的活動量分解              

（使用工具《每周銷售統(tǒng)計表》）

D. 銷售過程的持續(xù)跟蹤    

        （使用工具《每日銷售統(tǒng)計表》）

案例：**活動量管理發(fā)現銷售瓶頸

七、客戶經理角色輔導

1. 輔導的原則

平等的討論而非說教

§ 只談事實，對事不對人

§ 避免空談，重視督促

2. 優(yōu)秀輔導人員需具備的特質

3. 輔導時機的選擇

§ 尋找輔導能增值的信號或情境

§ 不適合進行輔導的情況

4. 輔導的程序

A. 建立融洽的氛圍

B. 請員工自我分析優(yōu)劣

C. 引導發(fā)現不足

D. 分析銷售障礙

E. 制定解決方案

F. 要求行動承諾

G. 追蹤關注

活動：員工輔導演練

５.　成功輔導的關鍵

§ 員工在不同成長階段的需要領導風格

銀行銷售人員常見心態(tài)輔導對策

績效輔導的技巧

第二篇:他山之石，可以攻玉----關于“事”的管理

一：以身為鏡

１、我們需要的知識

l 銀行知識

l 金融產品（服務）知識

l 客戶知識

l 社會經濟知識

l 法律知識

l 財會知識

２、負責人形象巧包裝

個人形象設計技巧

個人儀容修飾技巧

個人服飾裝扮技巧

l 服飾的選擇

l 穿著的原則

l 首飾的佩帶

二、高效能網點負責人一天工作剖析

早班會

會開會的領導是好領導

早會流程

早會的關鍵技術動作

網點廳堂主動服務營銷巡視

網點環(huán)境的巡視

網點人員的巡視

網點各崗位服務銷售流程巡視

（柜面服務銷售流程）

（大堂經理服務銷售流程）

（理財經理服務銷售流程）

（開放式柜臺服務銷售流程）

聯動營銷管理

團隊協作，聯動營銷

（網點崗位構成及明確崗位職責）

       （聯動滯后的網點會遇到的問題）

技巧運用，提升效能

       （成功案例借鑒----某銀行聯動營銷視頻）

       （成功案例借鑒----某銀行的聯動考核機制）

培養(yǎng)習慣，形成氛圍

（擬定網點和營銷人員營銷目標及計劃）

（廳堂的布局與營銷產品成列）

（建立網點成功的營銷文化）

周會總結

高效周會流程介紹

鼓舞士氣----高效周會激勵技巧

三、他山之石――流程銀行再造

1、零售業(yè)務流程再造中的花旗銀行

2、客戶需求催生銀行產品創(chuàng)新－客戶需求是銀行產品與服務創(chuàng)新的核心驅動力

3、流程再造建設的主要原則

效率優(yōu)先

系統(tǒng)化

集成化

自上而下與自下而上相結合

國外先進銀行流程管理的共同特點

機構扁平化

業(yè)務垂直化

以顧客需要為中心

案例：

垂直管理實例—美國銀行

水平管理實例—花旗銀行

富國銀行（Wells Fargo）的交叉銷售

四、數據分析下組合營銷提升營銷效果

1、數據篩選后――客戶關系維護的主要方法與途徑

電話接觸

郵寄宣傳單張

面對面接觸

客戶開發(fā)銷售信函

舉辦說明會

電子郵件和手機短信息

各種開發(fā)方法的結合應用

案例：**會說話的人

2、針對性營銷―――沙龍營銷法

精耕細作的觀念與會議營銷流程工作

破舊立新

決定成敗的三大戰(zhàn)役（客戶預約、現場交流、后期追蹤）

        會前準備的要點

        （網點溝通、網點選擇、客戶篩選及溝通、會前分工會議、會前培訓、物品準備）

        會議中要點

       （氣氛調動、理應外和、現場促成、客戶購買意向）

        會議后要點

       （簽單客戶追蹤、意向客戶追蹤、向行領導匯報）

        案例導入：風水沙龍―― 貴金屬銷售成功案例

客戶篩選及預約

沙龍組織的客戶標準

第三篇:網點主管投訴與抱怨處理技巧篇

一、網點危機與防范的意識

1：服務事件處置風險

投訴、舉報處理不當風險

案例討論：某建行服務意識不到位引發(fā)客戶投訴的風險

案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風險

（1） 風險描述

（2） 風險影響

（3） 防范措施

負面事件化解不作為風險

新聞輿論應對不及時風險

案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產品引發(fā)的軒然大波

湖南懷化信用社的苦惱

處理投訴時與客戶溝通的技巧

2：客戶投訴的三大定律

投訴前預防為本

投訴中解決導向

投訴后關注改進

3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

正確看待客戶投訴

客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）

客戶不滿的等級

客戶希望得到什么

我們能做什么

4、投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）

投訴抱怨處理步驟

感性傾聽

復述詢問

解釋澄清

提出方案

實施跟進

應對投訴處理的心理戰(zhàn)術

投訴抱怨處理經典戰(zhàn)術

第四篇:  杰出網點負責人實戰(zhàn)能力提升訓練

**部分　商業(yè)銀行對公客戶識別與深層需求挖掘技巧

一、對公客戶市場細分

銀行公司客戶按行業(yè)劃分分析

銀行公司客戶按規(guī)模劃分分析

小型企業(yè)

中型企業(yè)

大型企業(yè)

外資企業(yè)

二：明確目標客戶

確定目標客戶----共贏

確定目標客戶方法總結

查閱資料法

關聯尋找法

中介合作法

客戶介紹法

三：客戶需求分析

金錢游戲

客戶經營管理分析----黑點思維

目標客戶需求分析

采購類客戶需求分析

銷售類客戶需求分析

理財類客戶需求分析

融資類客戶需求分析

資金管理類客戶需求分析

案例分析：阜陽燃氣公司銀行承兌匯票、買方付息票據、代理貼現

案例分析：美菱電器營銷保兌倉業(yè)務

案例分析：德力西公司現金管理平臺業(yè)務

案例分析：融資票據化財務顧問案例

案例分析：安糧集團基金分紅避稅方案

四：制定訪問計劃

資料----提前了解客戶

精神面貌—做好充分的準備工作

制定訪問計劃----時機

制定訪問計劃----人員（關鍵人員）

制定訪問計劃----**印象

制定訪問計劃----寒暄的話題選擇

五：說服客戶的技巧

說服客戶技巧----利益介紹法

說服客戶技巧----現實利益法

說服客戶技巧----事實證明介紹法

說服客戶關鍵點----1、傾聽

說服客戶關鍵點----2、提問

說服客戶關鍵點----3、底限

說服客戶關鍵點----4、報盤

說服客戶技巧----臨門一腳

識別客戶購買信號

（語言信號）

（行為信號）

（FBI教你破解肢體語言）

臨門一腳十大成交策略

（投石問路法）

（提煉共識法）

（直接請求法）

（循序漸進法）

（衷心贊賞法）

（實證借鑒法）

（以退為進法）

（循循善誘法）

（優(yōu)惠誘導法）

（立即行動法）

第二部分  公私聯動交叉銷售綜合技巧提升

一、公私聯動――客戶關系兩手抓

對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求

案例:政府批量采購案例成就批量高端客戶

對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

案例:華為園區(qū)卡

二、公私聯動案例分享

1、個貸營銷能力提升公私聯動效果

（1）個貸業(yè)務營銷要點

開展個貸業(yè)務營銷要遵循的原則

明確市場細分，選準目標客戶群

大力發(fā)展重點個貸產品

開展交叉銷售，凸顯綜合效益

（2）一手房的營銷策略

對開發(fā)商和樓盤營銷代理公司的營銷

對售樓先生/小姐的二次營銷

二手房貸款的目標尋找和營銷策略

? 成功案例：XX銀行XX分行成功營銷“上海國際花都”項目“房地產開發(fā)貸款與按揭貸款封閉運作”的模式，實現了公私業(yè)務 “雙豐收”。

2、服務三農產生業(yè)務機會

案例：甘棠農行新農合交叉營銷方案

３、 新產品金融IC卡產生業(yè)務聯動機會

案例：華為園區(qū)卡

     銀醫(yī)卡

     物業(yè)卡

4、利用產業(yè)鏈金融進行綜合營銷

案例：合家福百貨連鎖超市供應商案例帶動交叉銷售

5、商戶批量營銷產生的機會

案例：鄭州百腦匯綜合服務方案

6、事業(yè)法人客戶綜合需求引發(fā)銷售機會

案例：政府批量采購引發(fā)的交叉銷售機會

7、投行產品帶動公私聯動

案例：定向增發(fā)產生業(yè)務機會

三、商業(yè)銀行對公業(yè)務營銷方案展示與演練技巧

１、對公金融產品方案展示技巧

(一)、 展示專業(yè)形象

(二)、 親和力技巧

(三)、 影響對公業(yè)務展示效果的三大因素

(四)、 對公業(yè)務展示推介的三大法寶

（五）、如何向對公客戶陳述和展示營銷方案

２、商業(yè)銀行對公客戶談判處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

第五篇:   行動學習篇

（一）行動學習的起源與意義

1、行動學習的起源：雷吉.雷文思

2、行動學習的管理實踐

3、行動學習的流派與在中國的管理實踐

4、組織推動行動學習的驚人變化

（二）行動學習六大要素

1、行動學習六大要素之挑戰(zhàn)性的問題or任務

2、行動學習六大要素之組建團隊

3、行動學習六大要素之質疑與反思

4、行動學習六大要素之行動計劃

5、行動學習六大要素之監(jiān)督承諾

6、行動學習六大要素之催化引導師

（三）行動學習項目步驟與流程

1、行動學習項目流程：十大步驟；

2、行動學習項目研討會工具

（四）行動學習催化師六大能力

1、行動學習催化師六大能力

2、催化師提高能力要點

（五）行動任務：

戰(zhàn)略層面：互聯網金融背景下的網點經營轉型（半天）

考察焦點：

1) 團隊共同完成

2) 經營目標明確，思路清晰

3) 科學系統(tǒng)

4) 具體可執(zhí)行

5) 前瞻性

戰(zhàn)術層面：

1、制定每個支行的基于數據分析的網點組合營銷方案（半天）

1) 團隊共同完成

2) 科學系統(tǒng)

3) 具體可執(zhí)行

4) 創(chuàng)新性

5) 結合上級行指定的4款主要產品突破

2、 零售客戶經理輔導與細化管理力提升（半天）

考察焦點：

1) 團隊共同完成

2) 科學系統(tǒng)

3) 可執(zhí)行

目標：

? 帶領團隊制定各支行1-3年網點經營轉型方案，推動所在支行的經營發(fā)展。

? 帶領團隊制定團隊綜合營銷策劃方案，推動所在支行重點產品和綜合業(yè)務的發(fā)展。

? 學員共同探討完善和規(guī)范零售客戶經理營銷層次，提升團隊管理及營銷效率。

? 實踐學員所制定經營發(fā)展策略及營銷方案，在工作過程中不斷總結改善經營思路和業(yè)務發(fā)展策略。

? 讓每一位學員成為團隊的輔導教練，掌握行動學習的催化技術，提升管理者的管理技能。

操作形式：

1、 共XX家左右綜合型支行及單點型支行，每家支行分管公司業(yè)務行長1名，共有XX名左右學員參與此次項目。

2、 由于人數較多，共分X批人員進行

汪含老師的其它課程