5A酒店培訓大綱

品牌形象 細節(jié)相彰
——5A景區(qū)酒店工作人員服務意識提升與服務禮儀
課程背景：
“5A”級景區(qū)是我國旅游景區(qū)最高等級，代表著中國世界級精品的旅游風景區(qū)等級。
而作為景區(qū)中的酒店，同樣需要用5A景區(qū)的評定標準，建立完善的顧客服務體系和服務標準，提高對客服務水平，加強禮儀培訓，用以人為本的服務宗旨要貫穿在日常的酒店工作中。
課程目標：
一、理解景區(qū)5A評定對景區(qū)酒店服務工作的要求，深入貫穿行業(yè)的人文細節(jié)標準。
提升景區(qū)酒店工作人員服務意識，改善服務心態(tài)，強化酒
店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)。
三、使景區(qū)酒店員工從形象、個人舉止、對客服務禮儀與技巧等方面達到相應的要求，提高客戶滿意度。樹立更優(yōu)質的景區(qū)品牌形象，為5A景區(qū)的發(fā)展帶來更全面的收益。
培訓方式： 課程講授 引動共識 案例分析 示范訓練
課程大綱：
一、5A景區(qū)評定標準解讀與認知。
1、5A各項評定細則分析。
2、“硬8”和“軟4”的分解。
3、由“軟4”可知的景區(qū)與酒店服務理念。
二、對應評定標準中的5A景區(qū)酒店要求。
1、5A景區(qū)中的“5A”標桿酒店。
2、酒店與5A標準的匹配與契合。
三、5A景區(qū)酒店工作人員應具備的服務意識和服務心態(tài)。
1、讓游客滿意的酒店衡量條件。
1）站在客人角度考慮問題的服務原則。
2）“十全十美”的客人需求。
3）客人買的是服務。
2、酒店工作人員必備的服務心態(tài)和服務意識。
1）酒店工作人員需要必備的“十項”服務意識。
2）酒店員工需要具備的服務心態(tài)。
四、讓禮儀為5A景區(qū)酒店服務加分。
1、禮儀是什么。
2、禮儀在酒店服務中的作用和意義。
3、禮儀為服務加分。
五、從“首輪效應”開始的酒店服務——5A景區(qū)酒店工作人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造酒店工作人員職業(yè)化形象。
1) 酒店員工發(fā)型要求。
2）酒店員工面容要求。
3）酒店女員工妝容與酒店職業(yè)化妝方法。
4）細節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾、配飾等要求。
六、景區(qū)溫度的提升——5A景區(qū)酒店工作人員的表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造酒店員工目光的服務。
七、你的舉止也是服務——5A景區(qū)酒店工作中的形體儀態(tài)訓練。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、酒店服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請引導禮儀訓練。
3）奉茶、倒水及其他服務姿勢訓練。
八、酒店工作第一道關——5A景區(qū)酒店前廳與前臺服務規(guī)范。
1、基本迎客六要素。
2、前臺預訂規(guī)范服務。
3、稱呼客戶的禮儀。
4、前臺問詢服務規(guī)范。
5、前臺服務其他細節(jié)規(guī)范。
九、賓至如歸——5A景區(qū)酒店客房服務禮儀。
1、客房基本迎送與接待禮儀。
1）“三輕”“八字”與“五聲”等要求。
2）客房工作人員的行為規(guī)范。
2、客房其他服務的規(guī)范與禮儀。
十、細節(jié)中見5A——5A景區(qū)酒店日常工作中的接待禮儀。
1、遇到客人的基本禮儀。
2、接待中的介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3、接待中小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1）遞名片的原則。
2） 收名片的講究。
5、末輪效應之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則
十一、 小動作里的大人文——5A景區(qū)酒店服務工作中的位次排列禮儀與引導規(guī)范。
1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導。
2、行進中的位次與引導禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
5、合影禮儀。
十二、讓游客如沐春風——5A景區(qū)酒店對客服務中的溝通禮儀。
1、酒店服務語言基本要求與5A標準落實。
2、5A景區(qū)酒店客戶溝通禮儀。
1） 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2）“四同一共”原則。
3）高壓線原則。
4）旅游行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
5）8種場合的酒店服務用語及服務禁忌語。
3、電話溝通禮儀規(guī)范。
1）打電話的規(guī)范。
2）接電話的禮儀。

十三、課程復盤。
課程用時：5天

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