服務意識提升與服務禮儀培訓大綱1

  培訓講師：安娜

講師背景：
安娜老師陜西省百佳人力資源經(jīng)理人力資源管理師IPA服務提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍情緒學院線下講師第二十四屆農(nóng)高會合作講師大秦人才網(wǎng)特聘培訓顧問房教中國視頻課程合作講師培華學院就業(yè)指導講師背景介紹曾在上市公司擔任過多年的培訓經(jīng)理，具備豐富 詳細>>

安娜
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服務意識提升與服務禮儀培訓大綱1詳細內容

服務意識提升與服務禮儀培訓大綱1

卓越品質 細節(jié)相彰
—員工服務意識提升與服務禮儀
課程背景：
當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，同質化產(chǎn)品越來越多，而客戶的要求千變萬化。各個行業(yè)競爭越來越激勵，如何脫穎而出，建立自己的核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和服務標準，提高對客服務水平，加強員工禮儀培訓，讓更多的客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度。
課程目標：
提升員工服務意識，改善服務心態(tài)。
加強員工對禮儀的重視，掌握必備的服務禮儀規(guī)范，從而提高客戶滿意度和美譽度。
強化員工的職業(yè)化意識，提高職業(yè)素養(yǎng)。
促進建立專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的對客服務體系。
加強團隊融合，樹立品牌形象。
培訓方式：理論講授 團隊討論 案例分析 視頻觀摩 引導共識 模擬訓練
課程大綱：
服務的重要性。
1、客戶對品牌/產(chǎn)品的認知來自于服務。
2、站在顧客角度考慮問題的服務原則。
1）服務是商品的附加價值。
2）顧客買的是服務+商品。
3、服務是企業(yè)的核心競爭力和員工價值保障。
1）顧客滿意度與口碑傳播。
2）顧客滿意度與企業(yè)利潤比。
二、服務的提升之路。
1、“面面俱到”的客戶需求。
2、服務提升之路。
1）服務從細節(jié)做起。
2）服務和每個人有關。
3）禮儀讓服務落地。
三、從“首輪效應”開始的服務標準——員工職業(yè)化形象塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）員工職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造基層服務崗位員工職業(yè)化形象。
1）男性、女性發(fā)型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妝容要求。
4）形象中的細節(jié)要求。
5）工裝穿著禁忌。
6）飾品佩戴要求。
7）其他配飾要求。
3、形象自檢與他檢。
四、無聲的服務語言——對客服務的表情禮儀。
1、 表情的作用。
1）服務態(tài)度從表情體現(xiàn)。
2）表情提升服務的溫度。
2、微笑禮儀。
1）對客服務中的微笑禮儀要求。
2）服務中微笑的量化。
3）微笑訓練。
3、目光的禮儀。
五、細節(jié)體現(xiàn)服務品質——對客接待過程中的禮儀。
1、迎客準備和注意事項。
2、迎接客人的5要素。
3、稱呼客人的禮儀。
4、打招呼的禮儀。
5、末輪效應之送別顧客的禮儀。
1）表情、語言、姿態(tài)與規(guī)則。
2）細節(jié)要求。
六、如沐春風的服務語言——對客溝通禮儀規(guī)范。
1、對客溝通口訣。
1）對客口溝通中的一個關鍵。
2）對客溝通中的三A原則，
3）對客溝通中的四個講究。
2、對客溝通必備的11字禮貌用語。
3、8種服務時機的服務用語。
4、服務中的高壓線語言——禁忌語。
七、你的舉止會說話——對客接待中的舉止禮儀指導與引導規(guī)范。
1、基本禮儀指導。
1）站、坐、行、蹲姿指導與糾正。
2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中常見手勢禮儀。
2）中、小請引導與提醒舉止禮。
3）呈遞物品舉止禮。
3、日常工作中的舉止注意事項。
課程用時：1天（6小時左右）

 

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