汽車4S店禮儀培訓(xùn)大綱(2天）

  培訓(xùn)講師：安娜

講師背景：
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安娜
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汽車4S店禮儀培訓(xùn)大綱(2天）詳細(xì)內(nèi)容

汽車4S店禮儀培訓(xùn)大綱(2天）

品牌形象 細(xì)節(jié)相彰
——4S店工作人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀
課程背景：
汽車4S店提供的服務(wù)，是必須明顯區(qū)別和優(yōu)勢于其他汽車銷售店面的。
所以，汽車4S店工作人員需要重視自身的職業(yè)化形象、言行舉止，需要掌握商務(wù)拜訪
、商務(wù)接待及各種場合中的禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，符合相關(guān)崗位的職業(yè)要求，
提高職業(yè)素養(yǎng)，提升品牌形象。
課程目標(biāo)：
1. 通過培訓(xùn)加強(qiáng)4S店工作人員對商務(wù)禮儀的重視；
2. 通過培訓(xùn)幫助4S店工作人員塑造與本企業(yè)形象相一致的個(gè)人職業(yè)化形象；
3.
通過培訓(xùn)訓(xùn)練4S店工作人員掌握必備的商務(wù)禮儀規(guī)范及溝通技巧，提高客戶滿意
度，提升企業(yè)形象；
4. 通過培訓(xùn)強(qiáng)化4S店工作人員職業(yè)化意識和客戶服務(wù)意識，提高職業(yè)素養(yǎng)；
5. 通過培訓(xùn)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交，體現(xiàn)品牌競爭力。
培訓(xùn)方式：理論講授 情景演練 案例分析 團(tuán)隊(duì)游戲 視頻觀摩 引導(dǎo)共識
課程大綱：
課前熱身：
禮儀是什么？禮儀之與“我”、汽車4S店工作人員的作用 。
一、從“首輪效應(yīng)”開始的4S店工作——4S店工作人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）第一印象效應(yīng)（首輪效應(yīng)）與日常工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象對4S店的作用。
2、從頭到腳塑造4S店工作人員統(tǒng)一的職業(yè)化形象。
1) 4S店工作人員發(fā)型要求。
2）4S店工作人員面容要求。
3）女性工作人員妝容與職業(yè)淡妝化妝方法。
4）4S店工作人員細(xì)節(jié)要求。
5）4S店工作人員工裝要求。
6）4S店工作人員工牌佩戴要求。
7）4S店工作人員各種配飾要求等。
8）4S店工作人員工鞋要求。
二、無聲的商務(wù)語匯——4S店工作人員表情禮儀。
1、表情的魅力及對4S店工作的重要性。
2、4S店工作人員面部表情要求。
1）微笑的作用與4S店工作的微笑量化。
2）微笑訓(xùn)練。
3、打造目光的服務(wù)。
三、你的舉止也能說話——4S店工作人員形體禮儀指導(dǎo)。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、4S店工作人員工作常用禮儀姿勢指導(dǎo)。
1）鞠躬等禮儀姿勢訓(xùn)練
2）呈遞與引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
四、細(xì)節(jié)決定成敗——4S店工作人員接待與會面拜訪過程中的禮儀。
1、從準(zhǔn)備工作開始的禮儀。
2、基本迎客禮儀。
1）基本迎客六要素。
2）引導(dǎo)客戶的禮儀。
3）稱呼客戶的禮儀。
3、介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）如何充當(dāng)好介紹人。
4、小握手的大學(xué)問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
5、如何得體的使用名片。
1） 遞名片的原則。
2） 收名片的講究。
6、末輪效應(yīng)之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則
7、貴賓及大客戶接待的重要原則。
8、客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作。
1）注意預(yù)約。
2）如何預(yù)約。
3）拜訪前的準(zhǔn)備工作。
9、客戶拜訪的禮儀規(guī)范。
1）等待時(shí)的禮儀。
2）從敲門開始的禮儀。
10、交談過程中的禮儀規(guī)范與注意事項(xiàng)。
1）事先準(zhǔn)備。
2）交談的細(xì)節(jié)注意。
11、結(jié)束會面拜訪的禮儀規(guī)范與注意事項(xiàng)。
五、小位置有大講究——4S店工作人員日常工作中的位次排列與引導(dǎo)規(guī)范。
1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)。
1）各種車型位次。
2）女士上下車規(guī)范。
3）引導(dǎo)規(guī)范。
2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
1）引領(lǐng)一人。
2）引領(lǐng)多人。
3、走樓梯的禮儀與位次。
1）基本規(guī)范。
2）特殊情況。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
1）自動(dòng)扶梯。
2）升降式電梯。
5、會議座次安排。
1）主席臺座次安排。
2）一般會晤位次安排。
六、商務(wù)活動(dòng)中不得不知、必須要懂的商務(wù)宴請禮儀。
1、必須了解的商務(wù)宴請的知識。
1）四種規(guī)格的宴會。
2）常見的三種規(guī)格的招待會。
2、如何做商務(wù)宴請的禮儀達(dá)人。
1）商務(wù)宴請之穿什么。
2）商務(wù)宴請之吃什么。
3）商務(wù)宴請之談什么。
4) 商務(wù)宴請之怎么坐。
5）商務(wù)宴請之怎么點(diǎn)菜。
3、商務(wù)宴請中的公共用具及其他餐桌禁忌。
1）轉(zhuǎn)盤的使用。
2）筷子6忌諱。
3）中餐禁止5不原則。
4）酒桌禮儀。
七、如沐春風(fēng)的工作語言——4S店工作人員溝通禮儀規(guī)范。
1、4S店工作人員溝通禮儀規(guī)范。
1）溝通的三大要素。
2）對客溝通技巧——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
3）4S店工作人員對客溝通必備的11字禮貌用語。
4）4S店工作人員8種服務(wù)時(shí)機(jī)用語規(guī)范。
5） 4S店工作人員的對客溝通禁忌語言。
2、電話溝通禮儀。
1）4S店工作人員打電話的規(guī)范。
2）4S店工作人員接電話的規(guī)范。
3、處理客戶投訴的禮儀規(guī)范。
1）客戶投訴的心理分析。
2）處理客戶投訴的流程規(guī)范。
八、課程復(fù)盤。
課程總用時(shí)：2天
教具要求：具體溝通

 

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