對外門店品質服務禮儀

對外門店品質服務禮儀
——邢夢涵老師
【課程背景】
高品質服務禮儀要求員工必須具備各種優(yōu)秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀容，儀表，儀態(tài)，行為禮儀等方面，服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者，服務對象，服務環(huán)境三元素組成。然而，對外門店能為顧客提供的不僅僅是好的商品，還有發(fā)自內心的優(yōu)質服務?，F(xiàn)如今，人們的生活水平都有所提高，大家往往買的并不是商品有多好，更多的是買個“舒服”。
【培訓目的】
1、優(yōu)化服務人員服務意識、創(chuàng)造優(yōu)質服務形象
2、打造服務人員溝通能力的提升
3、樹立服務人員個人形象禮儀
4、強化標準服務“語言”禮儀
5、加強服務人員的標準動作，以便服務流程的順暢與自然。
【課程特點】
生動：案例豐富、經(jīng)典并具有代表性
幽默：課程輕松、快樂、深入淺出
深刻：從身邊的案例到專業(yè)知識的引導
【課程大綱】
課綱一 打造員工職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升
一：自我介紹【自信提升】
二：什么是禮儀？
三：為什么要學習禮儀？
四：禮儀的重要性
五：優(yōu)秀員工的基本服務素養(yǎng)
1：責任感 2：使命感 3：自豪感
六：優(yōu)秀員工服務意識的建立
1： 成功與失敗的差距【禮儀的重要性】
2： 個人禮儀與企業(yè)形象【一口痰吐掉三個億】案例講解
3： 【法國布菲教授】案例講解
4： 什么是服務意識？
5： 高品質員工具備的基本素質和基本要求
（1）：具備較高的個人綜合素質
儀容???儀表???儀態(tài)???【第一印象的重要因素】案例講解
良好的道德職業(yè)素養(yǎng)【明辨是非???守紀守法???自主管理】
（2）：具備高度的工作責任心，強烈的事業(yè)進取心?
6： 什么是客戶？
（1）：客戶是上帝
（2）: 客戶是我們的衣食父母
（3）: 不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶
7： 高品質員工服務要訣：
熱情??協(xié)作 ?禮貌??負責 快捷??準確
8：?打造一流的員工職業(yè)形象
（1）：首因效應
人好不好，先看相貌，商品好不好，先看包裝，公司有沒有實力與品質，先看門面【服務】
（2）：形象是一張名片【案例講解】
9： 顧客是怎樣失去的？
10： 顧客要什么？
他【她】要什么？
（1）：這個人和我挺投機-----親和
（2）：這個人挺可靠----------誠信
（3）：這個人還不錯---------專業(yè)
11： 禮【敬人也】講解 儀【形式】講解
12： 服務是什么？
（1）: 服務是一種感覺
（2）：能滿意的感覺
（3）：有快樂的感覺
----------------【感覺好，服務就好】
13： 服務人員必須遵循的兩項原則：
原則（1）【案例講解】??
????????????? 原則（2）【案例講解】
14：接待顧客的4S原則
微笑?? 迅速???心靈手巧?????誠實
15：禮儀的最高境界是內心的淡定
16：將禮儀成為內心的一份修養(yǎng)
17：我為什么而工作？
18：我為誰而工作？
19：我應該怎么做？【職業(yè)能力???態(tài)度>技能】
------------打造陽光心態(tài)???樹立危機意識
20:?第一印象的形成【講解】
?21：基本原則之一-------多尊重
尊重上級是一種天職
尊重同事是一種本份
尊重下級是一種美德
尊重客戶是一種常識
尊重所有人是一種教養(yǎng)
22：基本原則之二--------講信用
君子一言，駟馬難追
除非不承諾，承諾必兌現(xiàn)
23：基本原則之三---------會表達是人際關系的潤滑劑，隨時隨地展現(xiàn)你迷人的笑容和體貼
24: 優(yōu)秀員工需要具備的綜合素質
1）用心服務——假如我是顧客 2）主動服務——要做的正是對方正在想的 3）變通服務——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標 4）愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 5）激情服務——抱怨投訴是必然
25: 員工接待會話法【實訓】
26：禮儀五步訓練法--------總結與回顧
????? ??1：看------觀察的技巧，把握目光的運用
????? ??2：聽------聽永遠比說更重要
?????? ?3：笑------微笑魅力將使你在人際交往中無往不勝
?????? ?4：說------用優(yōu)質的談吐贏得更多機會
?????????? 5：動------肢體語言時時刻刻傳遞到交往對象眼中
七: 優(yōu)秀員工職業(yè)素養(yǎng)
1：用心服務 2：主動服務
3：變通服務 4：愛心服務
5：激情服務
課綱二 基礎禮儀——儀容儀表儀態(tài)禮儀實操訓練
“儀表”禮儀 ------為成功人士設計形象
一、優(yōu)秀員工形象四原則 二、女員工的形象要求 A、 場合著裝 B、 裙裝五不準 C、 佩戴首飾四大原則 D、 化妝注意事項 三、男員工的形象要求 A、 西裝的選擇 B、 襯衫穿著“五”原則 C、 領帶的搭配原則和禁忌
四、儀容儀表的整潔規(guī)范（面容、發(fā)型、肢體等）
五、化淡妝不僅可以提升形象，更重要的是體現(xiàn)對人的尊重
六、員工的儀態(tài)禮儀----現(xiàn)場講解
1、站、做、走、蹲的基本要領與禁忌
2、遞物、接物、手勢運用要領示范與訓練
3、VIP接待幾種手勢禮儀實操演練
七、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范 【實操訓練】 員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練 鞠躬的要領與訓練 八、其他身體語言的訓練 遞物、接物、手勢的運用要領與訓練 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
九、真誠微笑服務禮儀——發(fā)自內心和享受其中如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光1、微笑服務及微笑訓練2、微笑與第一印象3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象 （外在形象、內在人格形象）4、關于微笑的思想訓練5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬
【實操訓練為主】
課綱三 崗位服務流程·崗位禮儀定版
培訓方式：講師講授+案例分析+現(xiàn)場示范+講師答疑
高端服務禮儀行為規(guī)范
【流程實操訓練】
注：專家、講師根據(jù)崗位服務流程及公司要求，授課老師進行示范，手把手的對每位員工從站姿禮儀，走姿禮儀，蹲姿禮儀，手勢禮儀及專業(yè)定制服務流程禮儀等方面的實訓，并設計、實施門店代表性的肢體語言！
訓練方式：
案例分析·短片觀看·團隊游戲·職業(yè)測評·模擬演練
崗位流程禮儀細則：
店內工作人員是一道美麗的風景，應該是我們工作的核心，為服務樹立品牌，為門店做出重要的保障，爭取優(yōu)質的服務展現(xiàn)門店的形象。
良好的心態(tài)訓練是我們培訓的開端，發(fā)揮專業(yè)化的服務，當好顧客的：加油站!
各崗位的文明服務用語：
根據(jù)現(xiàn)場崗位流程導入定版，入公司檔案。
各崗位工作流程禮儀標準：
參考貴方的規(guī)則制定，再加以禮儀禮貌行為規(guī)范導入，現(xiàn)場手把手指導，現(xiàn)場定版，入公司檔案。
注：現(xiàn)場根據(jù)地形，服務流程，現(xiàn)場定版，貴方負責人員跟隨老師記下筆錄，存入檔案，作為企業(yè)文化。
全面指導·演練·檢查·為崗位流程實施落地
【實操訓練】

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