銀行柜員營銷意識與心態(tài)調整

  培訓講師：王惠

講師背景：
王惠老師講師背景中華禮儀文化研究會副會長中國女性形象工程特邀講師中國女性形象工程特邀講師全國職業(yè)核心能力高級禮儀培訓師ACI國家高級禮儀培訓師導師曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大客戶經理曾任上海華龍大眾4S店銷售內訓師陜西省寶雞市人事局干部任選委員 詳細>>

王惠
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銀行柜員營銷意識與心態(tài)調整詳細內容

銀行柜員營銷意識與心態(tài)調整

銀行柜員營銷意識與心態(tài)調整
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《銀行柜員營銷意識與心態(tài)調整》
【課程背景】
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“?！迸c“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)，主動營銷意識薄弱等種種現象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和主動服務營銷成為網點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
【課程收益】
1、提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動力
2、掌握銀行網點崗位規(guī)范，提升服務質量
3、掌握網點柜員標準化七部曲訓練
4、了解大堂經理的標準化服務流程訓練
5、了解主動服務營銷的流程與技巧訓練
6、建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1-2天 6小時\天
【課程大綱】
第一講：銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
5、工作壓力的調整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長
第二講：唯有服務無法復制
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質服務
3、服務品質體現于服務流程當中
4、消費服務升級的本質
第三講：優(yōu)質服務在崗位服務規(guī)范中體現
一、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
1、崗位服務站姿規(guī)范
2、崗位服務坐姿規(guī)范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務標準手姿訓練
二、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現
1、男士儀容規(guī)范
2、女士儀容規(guī)范
3、女士職業(yè)化妝技巧
三、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中展現
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
四、服務規(guī)范七項修煉體現優(yōu)質服務
1、微笑服務的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節(jié)
3、情緒控制與面客的表情神態(tài)
4、運用合理的目光與客戶交流
5、規(guī)范的服務手勢運用
6、客戶服務中溝通的技巧
7、客戶服務中傾聽的技巧
第四講：銀行網點標準化服務流程
一、柜員服務接待規(guī)范
1、開門迎客流程
2、柜面服務七部曲
二、大堂經理服務流程
大堂經理的定位
2、大堂經理服務營銷流程七步法迎：迎接客戶
分：識別、引導、分流
輔：大堂營銷和客戶挖掘
管：大堂管理（本步驟貫穿于大堂經理每天工作流程中）
轉：有效轉介（協銷）
緩：投訴處理
送：送別客戶
3、大堂經理應具備的能力
第五講：營業(yè)網點客戶關懷管理
1、客戶的引導與分流
2、營業(yè)網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理
6、提升客戶忠誠度
第六講：服務中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
4、投訴處理六步曲
5、面對難以處理的客戶
第七講：銀行網點服務營銷流程與技巧
1、銀行營銷模式的變化分析
2、銀行客戶服務營銷三階段
3、做好服務營銷的意義及標準
4、顧問式營銷的步驟與技巧
5、如何開展主動營銷

 

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