《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》

課程名稱(chēng)： 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》

主講： 張淼老師 6-12課時(shí)

課程大綱/要點(diǎn)：

第一章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、得體的禮儀?
1、服飾：“職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象”
2、妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
3、專(zhuān)業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)?
二、銀行柜面服務(wù)六流程?
1、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、了解：笑相問(wèn)、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示?
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦?
5、成交：巧締結(jié)、快速辦?
6、送客：雙手遞、起立送
三、柜面服務(wù)基本禮儀?
1、站姿?
2、坐姿?
3、接遞票據(jù)?
4、請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀?
5、請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀?
6、請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀?
7、交接班禮儀?
8、電腦故障溝通禮儀?
9、客戶(hù)短鈔溝通禮儀?
10、遇客戶(hù)假幣溝通禮儀?
11、遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀?
12、遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
? 短片觀看及案例分析：?
? 興業(yè)銀行：客戶(hù)不會(huì)操作密碼正反案例分析?
? 商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析?
? 招商銀行：電腦故障處理正反案例分析???
? 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)?
? 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)??
第二章、?銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及
模擬演練）??
一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍?
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”?
四、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求?
五、深入對(duì)方情境?
六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話(huà)術(shù)?
七、高效溝通的四要訣?
八、高效溝通六步曲?
1、?營(yíng)造氛圍?
2、?理解共贏?
3、?分析策劃?
4、?提出方案?
5、?認(rèn)同執(zhí)行?
6、?實(shí)施檢查
九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧?
1、客戶(hù)咨詢(xún)溝通禮儀與技巧?
2、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧?
3、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧??
十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧??
? 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
? 銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例?
? 銀行：?客戶(hù)咨詢(xún)溝通正反兩案例分析??
? 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)?
? 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)???
第三章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
（重點(diǎn)）?
一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
1、目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)?
2、目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別?
3、尋找銀行利基市場(chǎng)---?MAN?法則?
4、搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)??
二、客戶(hù)深層需求及決策分析?
1、客戶(hù)冰山模型?
2、高效收集客戶(hù)需求信息的方法
3、高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法?
4、客戶(hù)合作心理分析?
5、客戶(hù)決策身份分析??
三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略?
1、SPIN?引導(dǎo)技巧?
2、溝通引導(dǎo)的目的?
3、高效溝通談判六步驟?
4、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略?
5、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧?
1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素??
2、產(chǎn)品推介的三大法寶??
3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧??
4、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
? 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧??
? 銀行卡呈現(xiàn)技巧??
? 小額貸款呈現(xiàn)技巧??
? 分期付款呈現(xiàn)技巧??
? 保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧??
? 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧??
? 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧??
? 其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、銀行各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析?
1、投資環(huán)境?
2、投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)??
3、前景預(yù)測(cè)
4、理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧?
六、客戶(hù)異議處理技巧?
1、處理異議—異議是黎明前的黑暗??
2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源??
3、分辨真假—找出核心的異議??
4、自有主張—處理異議的原則??
5、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法??
6、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧??
7、客戶(hù)核心異議處理技巧?
? 收益：聚沙成塔?
? 投入費(fèi)用：化整為零
? PMP法—贊美法?
? 三明治法?
? 對(duì)比策略?
? 此消彼長(zhǎng)策略?
? 放大核心關(guān)鍵收益?
? 舉例法?
? 幽默處理法?
? 詢(xún)問(wèn)法??
七、促成合作策略?
1、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略??
2、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
3、假設(shè)成交策略??
4、逐步簽約策略??
5、適度讓步策略??
6、資源互換策略??
八、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略
1、客戶(hù)關(guān)系兩手抓?
2、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8大技巧?
3、與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧?
4、客戶(hù)深度捆綁策略??
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練?
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧??
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧??
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧??
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧??
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧??
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧??
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧?
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)?
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)???
第四章、客戶(hù)投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
）（重點(diǎn)）?
一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析??
二、客戶(hù)抱怨投訴心理分析?
1、客戶(hù)抱怨投訴三大需求?
2、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因?
3、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
4、客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析?
5、客戶(hù)抱怨投訴的心理分析?
6、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)?
頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析?
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)??
三、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大?VS?公司損失最小??
四、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；??
五、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：?
1、?只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、?把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上?
3、?做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)?
4、?完全沒(méi)反應(yīng)?
5、?粗魯無(wú)禮?
6、?逃避個(gè)人責(zé)任?
7、?非語(yǔ)言排斥?
8、?質(zhì)問(wèn)顧客?
9、?語(yǔ)言地雷?
10、?忽視客戶(hù)的情感需求?
六、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：?
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言?
2、處理的方式及技巧?
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心??
七、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：?
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉?
3、分析原因?
4、提出公平化解方案?
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行?
6、跟進(jìn)實(shí)施??
八、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧??
九、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)?
1、語(yǔ)言細(xì)節(jié)?
2、行為細(xì)節(jié)?
3、三換原則??
十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧?
1、巧妙訴苦法?
2、表示理解法?
3、巧妙請(qǐng)教法?
4、同一戰(zhàn)線(xiàn)法
十一、安撫客戶(hù)情緒技巧?
十二、巧妙拒絕客戶(hù)技巧?
十三、委婉地提醒客戶(hù)技巧?
十四、惡意客戶(hù)抱怨投訴處理利器?
十五、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟
十六、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候
1、替代方案?
2、巧妙示弱?
3、巧妙轉(zhuǎn)移
十七、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略?
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧?
2、快速呈現(xiàn)解決方案?
3、快速解決問(wèn)題技巧??
十八、與大堂經(jīng)理配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧?
1、邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間?
2、邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧?
3、如何向大堂經(jīng)理介紹客戶(hù)需求
短片觀看及案例分析
? 遇客戶(hù)不會(huì)簽名?
? 客戶(hù)未能出示證件?
? 客戶(hù)填單有誤?
? 交接班?
? 電腦故障?
? 客戶(hù)短鈔?
? 客戶(hù)假幣?
? 遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼?
? 遇客戶(hù)未提前預(yù)約前來(lái)大額取款?
? 客戶(hù)未取號(hào)
? 客戶(hù)插隊(duì)
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


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張淼老師的其它課程