《呼叫中心電話服務提升培訓》

  培訓講師：樂嘉琪

講師背景：
樂嘉琪老師中國培訓研究院金融講師聯(lián)盟人才培養(yǎng)專家；銀行實戰(zhàn)講師擁有11年銀行從業(yè)經驗，8年銀行管理工作經驗，6年銀行培訓經驗曾為某國有銀行人才培養(yǎng)項目經理，為該行搭建了直銷、商務、資產保全三個條線的人才培養(yǎng)架構和培訓體系。在培訓過程中更是以 詳細>>

樂嘉琪
    課程咨詢電話：

《呼叫中心電話服務提升培訓》詳細內容

《呼叫中心電話服務提升培訓》


課程名稱： 《呼叫中心電話服務提升培訓》

主講： 樂嘉琪老師 6課時


【課程對象】：呼叫中心客戶服務人員
【課程目標】：
? 能夠認知服務意識與服務期望值、服務滿意度管理
? 掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓練和呼叫中心服務人員基本操作流程與技巧
? 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
? 掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）
? 掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧

【課程大綱】：
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
? 呼叫中心客服人員的服務意識
■ 服務人員應具備的服務意識
■ 走出服務意識的誤區(qū)
? 以客為尊的顧客服務
? 客戶滿意度的期望值管理
? 服務經濟時代下的服務滿意度的管理


第二模塊：呼叫中心電話服務禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
? 禮儀的概念與內涵
■ 電話服務人員應具備的服務素養(yǎng)
◆ 個人修養(yǎng)
◆ 心理素質
◆ 專業(yè)素質
◆ 綜合素質
? 電話溝通的禮儀要求：聲音的表達力+適度的溝通技巧
? 呼叫中心人員電話服務技巧
■ 電話信息傳遞的特征
■ 電話服務和溝通的利與弊
■ 電話服務的特點
? 接打電話的禮儀要求：錄音分享《兩通錄音的不同》
■ 電話的接聽
◆ 重要的第一聲
◆ 清晰明朗的聲音
◆ 準確迅速的接聽電話
◆ 熱情的應答
◆ 認真做好電話記錄
◆ 掛電話禮儀
■ 撥打電話禮儀要素
◆ 撥打電話的時機
◆ 掌握通話時間
◆ 態(tài)度要友好
◆ 用語要規(guī)范
■ 通話用語
◆ 禮貌用語
?
1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應答語8
）贊賞語9）祝賀語10）推托語
◆ 用語禁忌
? 簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
■ 呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀
◆ 傾聽的禮儀
◆ 如何讓客戶等待
◆ 如何記錄留言
◆ 如何巧妙的回到主題
◆ 如何讓你的電話留為美好回憶
? 現(xiàn)場模擬演練
? 專業(yè)化的電話語音技巧訓練
■ 語音、語調、語速
■ 重音、停頓、節(jié)奏
■ 吐字、語氣、態(tài)度
■ 客戶對電話語言的感知效果
第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
? 有效溝通的定義
? 錄音分析：《客戶到底想干嘛》
? 溝通的三個行為：聽、說、問
■ 如何聽
◆ 傾聽的行為表達
◆ 傾聽的五個層次
■ 如何說（問）
◆ 用戶顧客喜歡的方式去說
? 語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
■ 職業(yè)化的電話應答技巧
■ 快速應對
■ 提升客戶對你的正面感知
■ 選擇積極的用詞與方式
■ 善用“我”代替“你”
? 如何問
■ 開放式問題
■ 封閉式問題
■ 復合式問題：SPIN 引導技巧
◆ 常用的服務用語
? 開頭語以及問候語 ?
? 無法聽清時 ?
? 抱怨與投訴 ?
? 軟硬件故障 ?
? 結束語
◆ 提問的好處
◆ 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
◆ 提問過程中要避免的事情
? 實戰(zhàn)溝通技巧的應用
◆ 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
◆ 如何在線觀察客戶的行為風格
◆ 不同行為風格的客戶的主導需求及應對
第四模塊：客戶抱怨投訴處理應對——大事化小、小事化了的秘訣
? 客戶抱怨和投訴的內容
■ 客戶的抱怨與投訴的分類
■ 案例分享：《服務瑕疵導致的投訴》、《產品問題導致的投訴》、《無理投訴》
■ 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
? 客戶抱怨處理的方法
■ 處理投訴應有的陽光心態(tài)
■ 常見客戶抱怨與異議的原因
■ 投拆客戶的心理分析
? 客訴處理時的方法與技巧
■ 投訴處理的兩大原則
■ 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
■ 處理投訴時的話術應用
■ 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
? 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
■ 心理清空的技巧
■ 補償?shù)募记?br /> ■ 被關注、被尊重的技巧
? 常見投訴處理建議：
■ 方言聽不懂
■ 上門服務人員態(tài)度等不滿意
■ 服務時效不滿意
■ 產品質量不滿意
■ 媒體打來的投訴電話
? 情境演練








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