《悅?cè)诉_(dá)己——高效溝通技巧》

悅?cè)诉_(dá)己——高效溝通技巧

課程背景：
好的溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士
成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和能力。
對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因
此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)
聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧。
對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)
，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開
熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。
對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地
運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分
重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余、悅?cè)诉_(dá)己。

課程收益：
● 理解解決溝通問題的前提是解決心情，了解溝通的道和法
●
了解溝通各環(huán)節(jié)易出現(xiàn)的問題，并掌握至少三種提升溝通效果的方式方法：表達(dá)、傾聽
、提問、反饋
● 了解自己原本的溝通響應(yīng)風(fēng)格，有意識(shí)提高成人型的溝通方式比例
● 準(zhǔn)確定位，通過溝通改善與上司、同事、下屬、客戶的工作關(guān)系

課程時(shí)間：2+1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：各級(jí)職場(chǎng)人士（“向下溝通”模塊適合管理層，可根據(jù)企業(yè)需求）
課程方式：講授、案例研討、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)答題、游戲互動(dòng)

課程大綱
第一講：緒論——職場(chǎng)溝通的道與法
一、職場(chǎng)溝通之道
1. 達(dá)成共識(shí)
2. 改善行為
3. 提升績(jī)效
二、職場(chǎng)溝通之法
1. 以自己為中心？
2. 以對(duì)方為中心
視頻案例：《大腕》片段
三、溝通模型簡(jiǎn)介
1. 發(fā)送
2. 接收
3. 反饋

第二講：通用溝通技巧
一、共情共鳴的深度傾聽
1. 深度傾聽：人本主義心理學(xué)—卡爾羅杰斯所推崇
2. 聽的五層次
3. Receive：放下自己的想法和判斷，一心一意地體會(huì)他人
案例：女人覺得冷男人的反應(yīng)
4. Respond
1）重復(fù)言詞
2）匹配姿態(tài)神情音調(diào)音量
3）“還有呢”
故事：心理咨詢熱線接聽的技巧
5. 進(jìn)階技巧：仔細(xì)聆聽，然后擴(kuò)展
看視頻、理套路：《生活大爆炸》片段
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：對(duì)方說：我剛從法國(guó)回來，請(qǐng)回應(yīng)
6. Rephrase：確認(rèn)：階段性共識(shí)or及時(shí)澄清
二、體恤人心的高效反饋
問卷測(cè)試：溝通響應(yīng)風(fēng)格類型
1. 溝通響應(yīng)風(fēng)格類型特點(diǎn)介紹：批判型、建議型、探索型、體恤型
故事：老婆背了黑鍋向你抱怨，你如何回應(yīng)
2. 提倡：體恤探索優(yōu)先——先解決心情，再解決事情
視頻：《婚姻保衛(wèi)戰(zhàn)》片段
3. 具體方法
1）先肯定后指正
2）三明治原則
3）變“但是”為“并且”
現(xiàn)場(chǎng)演練：改造句子
三、邏輯清晰的信息表達(dá)
1. 對(duì)樁子的認(rèn)識(shí)
1）樁子的作用
a對(duì)聽眾
b對(duì)表達(dá)者
2）好樁子的特點(diǎn)
a對(duì)稱
b一致
c分離
3）好樁子的要求
a有說服力
b節(jié)奏感強(qiáng)
c容易記憶
案例：隨處可見的“三”
2. 三種基本計(jì)劃
1）時(shí)鐘計(jì)劃
a定義：以時(shí)間為樁子推進(jìn)話題
示例：媒體的演進(jìn)；培訓(xùn)工作有效性
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞示例
現(xiàn)場(chǎng)演練：向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展；請(qǐng)介紹一下你今年的工作方案；我是大明星。
2）環(huán)球計(jì)劃
a定義：以地點(diǎn)為樁子推進(jìn)話題
示例：節(jié)約能源；酒店服務(wù)
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞示例
現(xiàn)場(chǎng)演練：中美貿(mào)易戰(zhàn)的影響；我們的產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng)如何？我的教育
3）三角計(jì)劃
a定義：以時(shí)間、地點(diǎn)以外的維度為樁子推進(jìn)話題
示例：教育話題；房屋裝修
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞示例
現(xiàn)場(chǎng)演練：職場(chǎng)成功的要素；家庭和諧的要素；即興演講要注意些什么？
3. 三種進(jìn)階計(jì)劃（主張性計(jì)劃）
1）變焦計(jì)劃
a定義：以視野變化推進(jìn)話題
示例：某航班上的咖啡杯子刷得不干凈
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞和句式
現(xiàn)場(chǎng)演練：商務(wù)場(chǎng)合要穿正裝；要加強(qiáng)客戶拜訪；為什么上班（不）要打卡？
2）鐘擺計(jì)劃
a定義：以兩個(gè)極端+中間情況為樁子推進(jìn)話題
示例：為什么律師只為有錢人服務(wù)？
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞和句式
現(xiàn)場(chǎng)演練：公司是否應(yīng)該提供免費(fèi)午餐？買基金最好？產(chǎn)業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)？
3）骨牌計(jì)劃
a定義：通過因果關(guān)系推進(jìn)話題
示例：一顆馬蹄釘亡了一個(gè)帝國(guó)；潘金蓮不開窗戶中國(guó)世界第一
b適用情景
c常用關(guān)鍵詞和句式
現(xiàn)場(chǎng)演練：改進(jìn)客戶服務(wù)？開發(fā)新產(chǎn)品？開發(fā)新產(chǎn)品？

第三講：職場(chǎng)特定場(chǎng)景溝通技巧
一、向上溝通
1. 上司的期望
2. 金字塔原理的四項(xiàng)基本原則
1）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則一：結(jié)論先行
案例：寫給雪梨的絕交信
2）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則二：以上統(tǒng)下
3）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則三：歸類分組
案例：賣車準(zhǔn)備；MECE法則
4）金字塔結(jié)構(gòu)的四項(xiàng)基本原則四：邏輯遞進(jìn)
案例：陪酒的女學(xué)生和抽煙的小和尚；三種順序：時(shí)間、結(jié)構(gòu)、重要性
3. 架構(gòu)金字塔
1）擬定場(chǎng)景when(時(shí)間)、Where（場(chǎng)合）、Who（表達(dá)者）、Whom（受眾）、How（方式
）
2）規(guī)劃主題溝通目標(biāo)、溝通主題
3）設(shè)想疑問Q1、Q2、Q3……
4）答復(fù)疑問A1、A2、A3……
練習(xí)場(chǎng)景：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、本次培訓(xùn)體會(huì)、與同事交流工作、向客戶講解產(chǎn)
品、向公司網(wǎng)站投稿、做上月工作總結(jié)
4. 與上司意見沖突的做法
二、向下溝通
1. 疏通上往下溝通渠道
1）走動(dòng)式管理
案例：杰克韋爾奇的“goodjob”
2）設(shè)在員工間的辦公座位
3）辦公室門大開
2. Visual——以身作則
游戲：請(qǐng)按照我說的做
3. 引導(dǎo)式發(fā)布
游戲：猜?lián)淇恕舷峦邉?br /> 目標(biāo)營(yíng)銷：情、理、害、利
視頻案例：《集結(jié)號(hào)》片段
4. 會(huì)議
1）主持人還是觀察員
2）頭腦風(fēng)暴兩大原則
三、平行溝通
1. 求同存異
2. 包容體恤
3. 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念
4. 使用對(duì)方能夠理解的“語言”
四、與客戶溝通
1. 與客戶溝通的態(tài)度
1）凡事感恩
2）設(shè)身處地
3）不要爭(zhēng)辯
4）充滿熱忱，全力以赴
2. 60秒快速建立親和技巧
1）點(diǎn)頭
2）微笑
3）同步
4）贊美
3. 麥肯錫電梯演講
1）出語驚人
2）短小精悍
3）提煉觀點(diǎn)
故事：麥肯錫丟單
4. FAB——BAF
故事：老大娘和三個(gè)水果小販
案例：帕爾哈提選導(dǎo)師——抓住對(duì)方核心需求

第四講：體驗(yàn)踐行應(yīng)用
一、干戈玉帛、溝通合作——帝國(guó)時(shí)代
1. 分組與場(chǎng)地：10組，島嶼式排布
2. 帝國(guó)時(shí)代活動(dòng)體驗(yàn)
1）規(guī)則布置
帝國(guó)時(shí)代是以歐亞大陸國(guó)與國(guó)之間的血腥戰(zhàn)爭(zhēng)為背景，項(xiàng)目中共有10個(gè)國(guó)家，每個(gè)國(guó)家
都有本國(guó)特色，各不一樣，學(xué)員分別是這10個(gè)國(guó)家中的公民，每個(gè)人都要為了國(guó)家的榮
譽(yù)和尊嚴(yán)而奮斗，具體表現(xiàn)為完成兩項(xiàng)任務(wù)：堅(jiān)定的履行對(duì)國(guó)家公民的承諾，并將考核
指標(biāo)達(dá)成；堅(jiān)定的履行對(duì)友好國(guó)家的承諾，并且在戰(zhàn)爭(zhēng)期間支持友好國(guó)家，幫助其達(dá)成
考核指標(biāo)。如果友好國(guó)家未能達(dá)標(biāo)，本國(guó)也將被視為未達(dá)標(biāo)。
2）挑戰(zhàn)任務(wù)
經(jīng)由新選舉中所選出來的每一位政治領(lǐng)導(dǎo)者代表著十個(gè)國(guó)家中的每一個(gè)國(guó)家，每一位領(lǐng)
導(dǎo)者(每組學(xué)員)必須完成他們對(duì)該國(guó)選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗
、密謀、樂趣和政治局勢(shì)中達(dá)成承諾，每組學(xué)員必須抓緊他們選民和鄰國(guó)的需求，同時(shí)
艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國(guó)家(其它小組)斡旋達(dá)成目標(biāo)。
3）成績(jī)盤點(diǎn)
4）信息澄清
3. 小組討論復(fù)盤
1）各團(tuán)隊(duì)是如何看待自己的目標(biāo)？
2）針對(duì)目標(biāo)，當(dāng)時(shí)對(duì)需求和資源的看法是什么？
3）溝通過程中，碰到最大的障礙是什么？
4. 總結(jié)提升
1）內(nèi)戰(zhàn)的影響、如何讓所處的環(huán)境成為沒有內(nèi)耗戰(zhàn)的地方
2）溝通與信任（障礙為何、如何促進(jìn)有效溝通、溝通系統(tǒng)、信任要素）
3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個(gè)人行為 & 我創(chuàng)造的環(huán)境－主管行為
4）關(guān)注自我VS關(guān)注全局：自我保護(hù)與雙贏；自己第一與要事第一；自我設(shè)限與溝通暢通

二、知彼解己、統(tǒng)合綜效-智慧運(yùn)輸
1. 分組與場(chǎng)地
每個(gè)組分為Team1和Team2，所有的Team1在同一場(chǎng)地，所有的Team2在另一場(chǎng)地，還需要
一塊場(chǎng)地作為交流區(qū)，三塊場(chǎng)地相對(duì)隔離。
2. 運(yùn)輸活動(dòng)體驗(yàn)
1）規(guī)則布置
分好區(qū)域，兩組間不要讓對(duì)方聽到己方討論內(nèi)容；中間允許兩次組間討論機(jī)會(huì)（所有人
參加），每次限時(shí)3分鐘（計(jì)入項(xiàng)目時(shí)間）
2）挑戰(zhàn)任務(wù)
既定規(guī)則下，大家合作意愿強(qiáng)烈，但是在熱鬧的溝通過程中，發(fā)現(xiàn)協(xié)同并不像想象的那
么容易達(dá)成。
自以為聽懂了，講透了，結(jié)果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時(shí)候?qū)缃M織溝通有了更
多的認(rèn)識(shí)與感悟。
3）成績(jī)盤點(diǎn)
4）信息澄清
3. 小組討論復(fù)盤
1）游戲中我們小組制定行進(jìn)線路的過程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策
的過程中有沒有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？
2）本項(xiàng)目的目標(biāo)貌似很清晰，為了更好地執(zhí)行、達(dá)成目標(biāo)（兩組總得分最高），我們應(yīng)
該怎樣做？
3）聯(lián)系到工作中，過往我們有哪些類似的經(jīng)歷？未來我們可以做哪些方面的提升？
4. 總結(jié)提升
1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)
2）深度傾聽、求同存異
3）了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語言”
4）部門間應(yīng)打破藩籬，充分共享信息
5）整體與局部（部門）目標(biāo)高效團(tuán)隊(duì)特征之五：內(nèi)部互助、外部支持
6）協(xié)作與配合三層次
a只顧自己
b回避沖突
c協(xié)作增效
三、承上啟下、順理成章-“我的天啊”
1. 分組與場(chǎng)地
每個(gè)組分為總經(jīng)理、經(jīng)理和員工們，所有的總經(jīng)理在同一場(chǎng)地，其他人在另一場(chǎng)地，兩
塊場(chǎng)地相對(duì)隔離。
2. 活動(dòng)體驗(yàn)
1）規(guī)則布置
職員坐在原位，不能移動(dòng)?？偨?jīng)理位于固定區(qū)域，也不能移動(dòng)。經(jīng)理可以有3次機(jī)會(huì)去總
經(jīng)理處溝通，每次3分鐘。每次溝通機(jī)會(huì)不能分割使用。經(jīng)理、職員相互間的溝通次數(shù)不
受限。溝通時(shí)均不能使用任何工具和材料。
2）挑戰(zhàn)任務(wù)
經(jīng)由正確的作業(yè)流程產(chǎn)出一個(gè)英文單詞，倒過來念也是一個(gè)英文單詞，這就是答案。正
確的作業(yè)流程一共有六個(gè)步驟，每個(gè)步驟都是明確“投入”與“產(chǎn)出”關(guān)系，而且第一個(gè)步
驟一定要從經(jīng)理手中的一件工作開始。影響這次任務(wù)成敗的關(guān)鍵因素是：“建立明確的團(tuán)
隊(duì)目標(biāo)”、“整合有效的作業(yè)流程”與“掌握清晰的反饋信息”。
3）成績(jī)盤點(diǎn)
4）信息澄清
3. 小組討論復(fù)盤
1）我們溝通造成障礙的環(huán)節(jié)主要在哪里？原因是什么？
2）從高層、中層、基層各自的角度，聯(lián)系現(xiàn)實(shí)工作，我們可以做哪些
4. 總結(jié)提升
1）溝通中高層應(yīng)該：緊盯目標(biāo)；給予足夠的資源去建立作業(yè)流程；搜集反饋信息同時(shí)拒
絕逆向授權(quán)；發(fā)布足夠信息便利下屬
2）溝通中中層應(yīng)該：領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖；支持上級(jí)目標(biāo)；統(tǒng)合下屬信息；安撫下屬情緒
3）溝通中基層應(yīng)該：對(duì)接口信息保持敏感；積極反饋；不逆向授權(quán)

結(jié)束寄語
備注：第四講為室內(nèi)體驗(yàn)式授課，人數(shù)應(yīng)控制在50人以內(nèi)。前三講（2天）和第四講（1
天）均可以單獨(dú)實(shí)施。[pic][pic]

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