《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程背景：
服務(wù)行業(yè)不同與其他行業(yè)，人的因素在整個(gè)服務(wù)接待過程中起著關(guān)鍵決定性作用。俗
話說：服務(wù)行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。當(dāng)下隨著中國經(jīng)濟(jì)日益富強(qiáng)，隨著“一
帶一路”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競爭壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同
質(zhì)化終將被替換。?最終對于企業(yè)而言?法模仿、替代、超越的唯獨(dú)是?，?素質(zhì)的?
能夠吸引、經(jīng)營?端客戶。
我們的客戶經(jīng)理們與?線?員素質(zhì)修養(yǎng)的局限性會直接影帶來企業(yè)績效的制約與影響
。企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要差異化與?部分同?，客戶經(jīng)理、主管以及所有?線
員?進(jìn)?素質(zhì)修養(yǎng)、客戶服務(wù)禮儀與形象的提升刻不容緩。

課程收益：
● 高效展示企業(yè)的社會形象，用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑，贏得企業(yè)份額增長
● 樹立企業(yè)品牌及良好的社會效益
● 提升員工服務(wù)意識，職業(yè)素養(yǎng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力
● 提升員工的職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)精神，通過現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握服務(wù)的核心

課程特色：
通過重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語言，掌握溝通技巧、表情訓(xùn)練與職場公
關(guān)執(zhí)行等六個(gè)方面，了解并掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，有效執(zhí)行并精準(zhǔn)落地。

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
課程對象：中基層以及一線窗口服務(wù)行業(yè)
課程人數(shù)：30-100人之間
課程方式：課堂講解、案例教學(xué)分析、游戲互動教學(xué)、情景模擬演練、落地實(shí)景演練、
小組討論分析（30%理論，40%實(shí)操，15%案例，10%游戲，5%視頻）

課程?綱
第一講：服務(wù)禮儀認(rèn)知之打開新局面
一、學(xué)員破冰互動
1. 分組
游戲互動：按摩游戲10分鐘
二、重構(gòu)服務(wù)禮儀新認(rèn)知
思考：通過游戲體驗(yàn)，你的第一感受與認(rèn)知是什么？
1. 剖析“服務(wù)者”的曲解
2. 重構(gòu)服務(wù)禮儀認(rèn)知
3. 透析禮儀表象
4. 闡述禮儀本質(zhì)
5. 闡述服務(wù)禮儀核?要義
三、商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀的區(qū)別
1. 商務(wù)禮儀
1）社交居多
2）商務(wù)活動（會議洽談/接待）
3）平等合作
4）互利共贏
2. 服務(wù)禮儀
1）以服務(wù)客戶為核心
2）達(dá)到客戶最高滿意度為主
3）以提供產(chǎn)品的附加價(jià)值的形式
四、服務(wù)禮儀的?的
1. 使客人留下美好的服務(wù)體驗(yàn)與感受
2. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升
3. 企業(yè)軟實(shí)力的展現(xiàn)
案例：飛機(jī)上105位乘客，乘務(wù)員做了什么得到近一半乘客的自發(fā)表揚(yáng)信？
總結(jié)分析：服務(wù)者可以得到應(yīng)有的工作愉悅與尊重

第?講：服務(wù)禮儀之角色與序位
一、服務(wù)行業(yè)的特殊性——尊重一切并成為尊重本身
1. 職場人的角色
1）你代表的是誰？
2）生活與工作中的角色
3）梳理好工作關(guān)系同時(shí)認(rèn)清自己？
游戲互動：你身上的閃光點(diǎn)（音樂）
二、尊重角色會帶來哪些改變？
1. 樹立個(gè)人口碑
2. 個(gè)人職業(yè)良性發(fā)展與晉升
3. 個(gè)人收入與地位提升

第三講：服務(wù)形象之客戶體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果
1. 贏得回購率
2. 利于口碑推廣
二、專業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶擁有四心超值購買體驗(yàn)
1. 放心——客戶對你的信任
2. 舒心——懂得客戶所需
3. 安心——毋庸置疑的選擇
4. 動心——走心的服務(wù)
互動：現(xiàn)場示范與糾錯(cuò)
三、儀容禮儀
圖片案例分析：整潔度空乘（現(xiàn)場教學(xué)）
1）發(fā)飾（發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)梳法）
2）妝容（職業(yè)妝容呈現(xiàn)畫法）
3）公司形象（職位儀表落地）
四、儀表禮儀
1. 職業(yè)著裝規(guī)范
現(xiàn)場互動：案例分析職業(yè)場合著裝標(biāo)準(zhǔn)（糾錯(cuò)，整改）
五、儀態(tài)禮儀
1. 站姿—原立式站姿、交談式站姿
2. 坐姿—5種坐姿呈現(xiàn)
3. 行姿—行走要點(diǎn)
4. 蹲姿—交流式蹲姿
5. 端姿—對于斷送物品的尺度拿捏要點(diǎn)
六、表情訓(xùn)練
1. 眼神
2. 微表情
3. 笑容（技巧以及尺度）

第四講：服務(wù)禮儀之日常禮儀
一、常用接待禮儀
1. 遞接禮
2. 電梯禮
3. 迎送禮
4. 鞠躬禮/點(diǎn)頭禮
5. 引導(dǎo)禮
6. 握手禮
7. 敲門禮禮
音樂互動：禮儀操教學(xué)
二、電話禮儀
1. 接電話禮（話術(shù)）
2. 回電話禮（時(shí)間）

第五講：服務(wù)質(zhì)量之環(huán)境與氛圍
一、工作環(huán)境締造企業(yè)門面
1. 梳理大廳服務(wù)環(huán)境
案例：圖片展示
2. 環(huán)境體現(xiàn)的三大場域
1）前臺接待
2）等候區(qū)
3）財(cái)務(wù)區(qū)
案例：圖片（環(huán)境對比）
3. 人的行為受環(huán)境因素影響
1）現(xiàn)場氛圍與氣味
2）工作人員的交流方式
3）儀態(tài)呈現(xiàn)
二、有秩序的環(huán)境場域聚能量
案例：海底撈
1. 統(tǒng)一的服務(wù)流程
2. 規(guī)范的售前售后場域
3. 工作人員的積極心態(tài)
三、環(huán)境與氛圍優(yōu)化建議（現(xiàn)場指導(dǎo)）
1. 指出問題所在
2. 幫助整改措施
3. 前后對比

第六講：服務(wù)之溝通的力量
一、語言服務(wù)帶來意外的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
1. 提升出單率
2. 增加企業(yè)利潤
二、語言的質(zhì)量與微表情關(guān)系
1. 拉近客戶距離
2. 增加信任度
3. 迅速打破防備心理
4. 使客戶感受到真誠
游戲互動：體驗(yàn)溝通的重要性
三、語言服務(wù)的有效原則
1. 積極性
2. 準(zhǔn)確性
3. 統(tǒng)一性
4. 穩(wěn)定性
給出語境：小組互動練習(xí)
四、服務(wù)溝通金句與投訴應(yīng)對法則
1. 積極性的服務(wù)用語
1）給出我能為您做什么
2）很愿意為您效勞
3）有兩個(gè)方案提供給您見到您很高興您需要幫助嗎
2. 消極性的服務(wù)用語
1）關(guān)我什么事？
2）這不歸我管
3）不清楚不明白不知道
3. 客訴公關(guān)用語
1）感同身受
2）我很理解您的感受，您能說下具體實(shí)踐嗎？
3）給出客戶目前能做到的結(jié)果
4）給出客戶事情解決方的時(shí)間區(qū)間以及不確定因素的說明
應(yīng)急演練：客訴事件

第七講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行
一、學(xué)有所用之場景設(shè)定模擬
1. 小組準(zhǔn)備實(shí)操演練
2. 現(xiàn)場總結(jié)歸納指導(dǎo)
3. 老師示范
4. 學(xué)員在此場景演練
5. 場景模擬感受分享
6. 總結(jié)復(fù)盤學(xué)習(xí)內(nèi)容
7. 合照留念

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