《管理心理學(xué)--心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用》2天

管理心理學(xué)：心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用
課程目標(biāo)：
讓卓越服務(wù)理念真正滲透在客服人員的一笑、一言、一行等神態(tài)舉止中，體現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；
從了解人性到客戶(hù)心理把握，真正把服務(wù)做到客戶(hù)所想，實(shí)現(xiàn)不銷(xiāo)而銷(xiāo)；
掌握各環(huán)節(jié)與各階段的服務(wù)溝通技巧、投訴與抱怨處理技巧演練、切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力；
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
課程時(shí)間：1-2天?，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：管理人員、服務(wù)人員
授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲。
課程大綱：
第一部分：用服務(wù)贏得市場(chǎng)---心時(shí)代的服務(wù)認(rèn)知
一、服務(wù)為王時(shí)代企業(yè)服務(wù)力認(rèn)知
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的三個(gè)核心新觀念與標(biāo)桿學(xué)習(xí)
案例：卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)之剖析（小米、招行、海爾）
2、顧客的五種思維模式與服務(wù)管理方向
3、MOT真實(shí)瞬間管理在服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵
二、通過(guò)提升內(nèi)部服務(wù)來(lái)提升整體服務(wù)力
1、內(nèi)部服務(wù)認(rèn)知
2、信任的力量
案例：內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)與參考
3、做好內(nèi)部服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
案例：海底撈的成功之舉
4、建立企業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
建立標(biāo)準(zhǔn)考慮的要素
研討：在你權(quán)限范圍內(nèi)如何提升和優(yōu)化服務(wù)水平
第二部分：讓服務(wù)更為主動(dòng)——服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
一、服務(wù)意識(shí)的測(cè)試
個(gè)人意識(shí)測(cè)試：你在什么層次
團(tuán)隊(duì)意識(shí)測(cè)試：我們的目標(biāo)
二、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
視頻學(xué)習(xí)
討論、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)
三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升
1、服務(wù)意識(shí)的三個(gè)關(guān)鍵詞
2、學(xué)習(xí)與修煉
5種態(tài)度的學(xué)習(xí)
修煉2顆心
3、自我定位
案例：如何通過(guò)服務(wù)意識(shí)的提升獲得更多的客戶(hù)認(rèn)同
第三部分：讓溝通更加順暢——高效服務(wù)溝通技巧
一、如何提升溝通效果
1、掌握溝通的百分比
電話(huà)溝通語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
2、聆聽(tīng)能力的訓(xùn)練
同理心傾聽(tīng)與服務(wù)溝通（案例、演練）
聆聽(tīng)能力的訓(xùn)練（互動(dòng)演練）
3、復(fù)述確認(rèn)
體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水平減少差錯(cuò)率
增加客戶(hù)信賴(lài)感
4、有效的說(shuō)與感性回應(yīng)：案例與練習(xí)
讓客戶(hù)舒心
避免客戶(hù)挫折感
二、讓語(yǔ)言更有魅力（服務(wù)語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言訓(xùn)練）
1、常用的規(guī)范用語(yǔ)：
問(wèn)候的語(yǔ)言
贊美的語(yǔ)言
關(guān)心的語(yǔ)言
常用認(rèn)同語(yǔ)句
常用復(fù)述語(yǔ)句
服務(wù)結(jié)束用語(yǔ)
2、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)言技巧
（1）接通訪(fǎng)客
標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)練習(xí)
（2）溝通過(guò)程
需要要了解客戶(hù)的具體問(wèn)題時(shí)
客戶(hù)用命令的口吻說(shuō)話(huà)時(shí)
必須要你解決問(wèn)題時(shí)
客戶(hù)破口大罵時(shí)
面對(duì)客戶(hù)的建議時(shí)
完全聽(tīng)不懂對(duì)方的表達(dá)時(shí)
操作這件事違反規(guī)定時(shí)
（3）結(jié)束溝通
如何做結(jié)束確認(rèn)
要結(jié)束通話(huà)時(shí)
客戶(hù)不滿(mǎn)意服務(wù)時(shí)
客戶(hù)很無(wú)聊下流時(shí)
（4）主動(dòng)回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)的話(huà)術(shù)
三、客戶(hù)抱怨管理與溝通
1、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的誤區(qū)
2、有效處理客戶(hù)投訴四原則3、演練：處理客戶(hù)抱怨的五步絕招
四、溝通中的情緒把控
情緒的覺(jué)知
心智模式與情緒管理
第四部分：讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意——感動(dòng)與驚喜服務(wù)
一、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，更要讓客戶(hù)感動(dòng)
1、客戶(hù)期望值管理
案例：海爾的客戶(hù)期望值管理
案例：香港半島酒店服務(wù)管理
2、影響滿(mǎn)意度的因素
3、客戶(hù)流失的原因
二、如何做好個(gè)性化服務(wù)
1、服務(wù)人員提供的自我個(gè)性化服務(wù)
2、根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)設(shè)計(jì) “群體個(gè)性化服務(wù)模板”
鼓勵(lì)思考與創(chuàng)新，做最賺錢(qián)的生意
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題
三、五大社交禮物提升客戶(hù)關(guān)系
1、心時(shí)期的客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)
2、五大社交禮物提升客戶(hù)關(guān)系
四、心時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新管理
1、創(chuàng)新的案例分析
2、創(chuàng)新的方式方法
3、如何打造創(chuàng)新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
4、修煉服務(wù)三重境界
備注：落地的工具表格：
客戶(hù)檔案表
站在顧客角度的8思卡
服務(wù)客戶(hù)提升措施表
服務(wù)提示改善提升措施表
每日問(wèn)題摘要表
員工反饋問(wèn)題建議卡

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