《電信客服代表壓力緩解與投訴處理》

《壓力緩解與投訴處理》培訓大綱

課程說明：
當今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外
！
當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，
甚至會上升到升級投訴，嚴重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的升級
投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)
。塑造五星級客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升移動整體服務(wù)水平的關(guān)鍵
。
課程收益：
1. 正確認識投訴，以及投訴帶來的好處；
2. 掌握一定的顧客心理研究知識，靈活運用到顧客投訴的積極暗示上；
3.
了解服務(wù)失敗導致升級投訴的原因，掌握面對不同類型的客戶采取相應(yīng)對策的方法；
4. 掌握升級投訴處理的技巧，提高客戶滿意度；
5. 在客戶對移動品牌有所異議的時候，及時進行服務(wù)補救。
培訓學員：
投訴處理員；客服代表
授課方式：
采用講師口授、案例分析、分組討論、互動答疑、現(xiàn)場演練等方式。
播放客服代表流水約30多條，讓學員充分討論。老師點評總結(jié)。
課程時長：
2天（14小時）










課程綱要
第二部分 客服代表情緒與壓力管理
一、情緒理論
1. 什么是態(tài)度(情緒)
2. 情緒三大理論
二、自我情緒解讀
影響我們情緒的五個方面
三、客戶四大心理分析
客戶四大心理
為什么客戶會讓我們不快？
為什么客戶讓我們有壓力？
四、工作中的情緒與壓力管理
1.管理生氣（抱怨）
1) 生氣程度心理自測
2) 認識生氣
3) 生氣的3種類型
4) 管理生氣（抱怨）的2大建議
2．管理壓力
1) 什么是壓力
2) 管理壓力的5大建議
3. 管理憂慮
1) 憂慮的組成
2) 管理憂慮的3大建議
第三部分 快樂、積極工作的六大建議
1. 快樂
腦啡理論
獲得快樂的5大建議
2. 行動
3. 保持積極思維
4. 養(yǎng)成良好習慣
習性與本性
5. 激勵自身與他人
激勵心理學
6. 享受工作過程
第二部分 認識投訴
一、投訴的概念
1. 討論：你遇到的最難對付的投訴是什么？
流水1
2. 概念
a) 咨詢
流水2
b) 建議(表達愿望、反映情況)
c) 不滿(抱怨)
流水3
3. 投訴
流水4
二、移動互聯(lián)環(huán)境下客戶投訴的新變化
1. 客服中心職能的變化
2. 客戶投訴的新變化
流水5
流水6
三、有關(guān)投訴處理的正確觀點
1. 投訴處理工作為企業(yè)創(chuàng)造價值
a) 投訴是機會
流水7
b) 投訴是資源
c) 客戶永遠是對的
流水8
2. 組織面大于個人面
a) 制度比技巧重要
b) 基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量比服務(wù)重要
c) 投訴前的工作比投訴中的工作重要
流水9
3. 投訴處理是專業(yè)工作
a) 知識
流水10
b) 技能
流水11
c) 方法
四、投訴處理流程
1. 組織視角
a) 投訴產(chǎn)生-投訴受理-部門投訴處理-投訴回復(fù)-投訴分析
2. 客戶視角
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3. 直接處理者視角[pic]
4. 一線員工視角
[pic]
流水12
第三部分 顧客投訴分析模型與處理方法
一、我們和顧客的關(guān)系
1. 討論：顧客是什么？
流水13
2. 對服務(wù)的認識
1) 服務(wù)是為顧客價值
2) 為顧客創(chuàng)造了價值的服務(wù)才有意義
3. 對顧客的認識
1) 客戶總是對的,決不要說客戶不對
流水14
2) 客戶不是比高低、爭輸贏的對象
3) 客戶不是說理的對象
4) 客戶不是教育和改造的對象
二、認識顧客
1. 討論:顧客為什么要投訴？
流水15
2. 什么性格的顧客愛投訴
3. 顧客需求維度
三、投訴分析模型
1. 投訴分析模型
2.應(yīng)對抱怨的理論分析
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四、處理投訴的方法準備
1) 分辨類型
正當動機-不當動機
我方無責任-我方有責任
流水18
2) 先處理心情，再處理事情
人們主要進行二種交流：情感和事實
流水19
3) 把顧客變成客戶
流水20
4) 回答問題之前先發(fā)問
5) 將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化
流水21
6) 幫助顧客
a) 觀念幫助
流水22
b) 事實幫助
c) 分析幫助
流水23
d) 利益幫助
7) 把內(nèi)部規(guī)定變?yōu)閷︻櫩偷暮锰?br /> 流水24
五、處理投訴的心理準備
1. 分析這句話：
a) 這家伙很難纏！
b) 又是一個把移動當搖錢樹、貪得無厭的家伙！
c) 肯定沒效果，但還是得走下這個流程。
處理投訴者遇到難題心情會變
2. 應(yīng)對壓力的4種方法
流水25
3. 應(yīng)對憤怒的3種方法
第三部分 電話投訴處理技巧
一、處理投訴的基本技巧
1. 基本溝通技巧
流水26
2. 親和力建立
a) NLP
b) PMP
c) 建立聯(lián)系
流水27
3. 響應(yīng)
4. “四換”技巧
5. 六步驟法
流水28
6. 確認
二、投訴處理常用話術(shù)
請對于以下語句進行優(yōu)化！
1. 你要報出身份證，才可以辦理本項業(yè)務(wù)。
2. 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是……！
3. 當然你會收到， 但你必須把名字和地址給我。
4. 你錯了，不是那樣的!
5. 您還是沒有弄明白，這次請聽好了
6. “對不起，這事我不管”
7. 我們的系統(tǒng)壞了，辦不了業(yè)務(wù)…！
8. 我會將你的意見向領(lǐng)導反映，盡快給你一個答復(fù)！
一些特殊情景下的話術(shù)
1. 如果對方胡說八道,動機不純
流水29
2. 愛吹牛的顧客
流水30
3. 討論問題
三、主要投訴類型應(yīng)對
1.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴
流水31
2.針對流量投訴
流水32
3.支撐系統(tǒng)投訴
4.話費投訴
5.服務(wù)質(zhì)量投訴
四、投訴處理禁忌
1. 禁忌
2. 正確方法
五、電話處理投訴與面對面處理差異分析
1. 面對面溝通特性
2. 電話溝通特性
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3. 電話處理投訴技巧
a) 用友好、開放的語音語調(diào)影響對方
流水33
b) 多用短句子
流水34
c) 避免復(fù)雜的陳述
多形容
d) 結(jié)構(gòu)化表達
流水35
e) 注意確認[pic][pic]

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