《客戶服務與客戶關系管理》

  培訓講師：徐志

講師背景：
徐志，中國市場學會理事，碩士生導師,清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。1988年浙江大學研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今,曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三 詳細>>

徐志
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《客戶服務與客戶關系管理》詳細內(nèi)容

《客戶服務與客戶關系管理》

《客戶服務與客戶關系管理》培訓大綱
徐 志
針對對象
企業(yè)一線服務人員；服務主管；和客戶直接溝通的各職能員工
課程時長：
1天
主要內(nèi)容
第一部分 服務創(chuàng)造價值
新經(jīng)濟贏利密碼
新時代贏利的三種類型
案例：燒香APP
新經(jīng)濟下的新服務
服務的概念
概念
服務取勝的企業(yè)
案例：胖東來案例：IBM/德勝洋樓
總結(jié)：服務是所有企業(yè)要重視的事
服務是為客戶創(chuàng)造價值
認識商業(yè)價值
案例：泰德煤網(wǎng)服務的本質(zhì)
案例：當當網(wǎng)一項糟糕的服務
案例：163郵箱的好服務
服務不是什么
服務不能簡單地認為
服務就是對客戶好
服務就是和對方經(jīng)常接觸
服務就是有好的禮儀
好的服務要投入更多的成本
案例：貴州旅游(花溪)
服務的作用
增加利潤
“服務溢價”的概念
案例：雅昌藝術網(wǎng)案例：北京視頻幼兒園
創(chuàng)新產(chǎn)品
通過服務創(chuàng)新而創(chuàng)造了一種新的產(chǎn)品形式。
案例：立思辰
創(chuàng)造差異
通過附加在產(chǎn)品中的服務實現(xiàn)差異。
案例：網(wǎng)上賣鞋
改善管理
管理和服務結(jié)合;
案例：三川股份
塑造品牌
案例：萬科植樹
笫二部分 卓越服務的五大策略
設計商業(yè)模式與服務的內(nèi)在關系
商業(yè)模式
服務戰(zhàn)略三問
設計商業(yè)模式與服務的內(nèi)在關系
創(chuàng)造客戶體驗
服務是一種經(jīng)歷
體驗的概念
體驗經(jīng)濟時代
不在乎你做了什么，而是對方感受到什么
激發(fā)客戶體驗的6大技巧
關聯(lián)客戶利益
討論: 護士帶住院病人進病房，應說些什么？
討論: 美容院美容師應如何打扮？
案例：海爾上門服務
經(jīng)營關鍵時刻
丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
營造情景
將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗
調(diào)動多種感官
思考：現(xiàn)代影院應如何激發(fā)客戶體驗
案例：如何向客戶送生日蛋糕
創(chuàng)造意外
案例：萬科四季花城
案例：一個文具盒
優(yōu)化語言
管理客戶期望
管理客戶期望敘述
管理客戶期望的4大技巧
提供事實
案例：某營業(yè)廳預存話費送油活動
提供評價標準
通過提供評價標準，影響客戶對服務的預期
案例：普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例：負離子發(fā)生器
重新架構(gòu)事實
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
案例：上海某銀行如何爭取客戶
把對客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ暮锰?br /> 討論：如何獲得客戶個人信息
.指導客戶
案例：上海12580
案例：國際兒童基金會如何“幫助”人們捐款
滿足客戶受控感
客戶受控感
受控感: 顧客在消費服務過程中，對當前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會感到不自在
案例：深圳羅湖區(qū)的指示牌
案例：繳費時來第2位客戶，怎么辦？
滿足客戶受控感4大技巧
提前告知
等待心理學
透明過程
“透明”部分服務生產(chǎn)系統(tǒng)
案例：一次獻血經(jīng)歷
案例：銀行裝修
增加客戶自主權
增加客戶自主權容易增加客戶受控感
案例：美國多倫多休迪斯醫(yī)院
客戶受控感和性格的關系
讓客戶行動
深化客戶關系
對客戶需求的認識
深化客戶關系的4大建議
針對需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務
案例: 某銀行對VIP客戶送家政券針對需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務項目
討論: 理發(fā)店可推出什么新服務？
構(gòu)建博奕性關系
人性的深層：追求快樂，逃避痛苦
用商業(yè)手段鎖定雙方末來的關系
案例：電信運營商預存話費送話費活動
排他性服務
應對客戶異議
透徹理解我們和客戶的關系
如何理解“客戶總是對的，絕不要說客戶不對”
案例：客戶投訴“手機曬摔裂了”
應對客戶異議3大技巧
先處理心情,再處理事情
案例：投訴錄音—為何沒話費
把“你-我”狀態(tài)變?yōu)椤拔覀儭睜顟B(tài)
真誠致歉
如果錯在服務方則應真誠致歉
如果錯不在服務方，也應表達同理心
結(jié)構(gòu)化應對
笫三部分 客戶關系管理
客戶關系管理的概念
對“客戶”概念的重新認識
基于“4P＋4C”的關系營銷
客戶滿意的概念
影響客戶滿意的因素
客戶關系管理的運作流程
1、環(huán)境分析因素
2、構(gòu)建理念與目標
3、制定策略
4、企業(yè)流程重建
5、系統(tǒng)建立
6、分析信息
7、知識管理
客戶關系管理的策略
遵循客戶導向構(gòu)建服務運營體系
客戶導向的內(nèi)涵
案例：10000號咨詢案例
對客戶進行價值評價
客戶資源
客戶價值的計算
客戶的生命周期
客戶的分類
客戶維系策略
客戶忠誠管理
整合服務資源
互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關系管理
客戶流失和客戶挽留
服務中的客戶心理分析
客戶流失
客戶挽留策略

 

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