《服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼》

  培訓(xùn)講師：徐志

講師背景：
徐志，中國市場學(xué)會理事，碩士生導(dǎo)師,清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今,曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三 詳細(xì)>>

徐志
    課程咨詢電話：

《服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼》

《服務(wù)戰(zhàn)略--解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼》課程大綱
徐 志


學(xué)員對象
老板、中高層管理、營銷團(tuán)隊、客戶服務(wù)團(tuán)隊.
課程價值
通過卓越的服務(wù)設(shè)計與一對一服務(wù)過程優(yōu)化創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，倍增企業(yè)利潤,提升企業(yè)整
體服務(wù)水平.
課程時間
2天（12小時）
課程大綱
第一部分 服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價值
1. 新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
1. 新時代贏利的三種類型
案例：燒香APP
新經(jīng)濟(jì)下的新服務(wù)
2. 服務(wù)創(chuàng)造利潤
案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng)
案例：北京視頻幼兒園
3. 服務(wù)贏得競爭
案例：三一重工
案例：保迪冷鮮肉
案例：新疆喀納斯湖
2. 戰(zhàn)略性服務(wù)思維
1. 服務(wù)是什么
服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值
營銷和服務(wù)是一塊錢的兩面
2. 認(rèn)識服務(wù)
服務(wù)的4個維度：價值/方向/策略/技能
3. 服務(wù)不是什么
五種服務(wù)近似癥
不創(chuàng)造價值的服務(wù)觀
3. 服務(wù)的作用
1. 增加利潤
2. 創(chuàng)新產(chǎn)品
3. 創(chuàng)造差異
4. 改善管理
5. 塑造品牌
第二部分 戰(zhàn)略性、價值性服務(wù)設(shè)計
1. 服務(wù)體系的涵義
2. 基于企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)體系構(gòu)建
1. 方法論
案例：10086的服務(wù)體系
銀行服務(wù)體系
2. 服務(wù)體系構(gòu)建的內(nèi)在邏輯
3. 案例：嘿店服務(wù)體系構(gòu)建
3. 戰(zhàn)略性服務(wù)設(shè)計的五大策略
1. 策略1：設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
商業(yè)模式
服務(wù)戰(zhàn)略三問
設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
2. 策略2：激發(fā)客戶體驗
服務(wù)是和客戶發(fā)生心理反應(yīng)
案例：三川水表設(shè)計//香煙設(shè)計
案例：寶馬博物館如何激發(fā)客戶體驗
激發(fā)客戶體驗的的5大方法
峰-終理論
服務(wù)的方向性
3. 策略3：管理客戶期望
管理客戶期望模型案
例：休迪斯醫(yī)院
管理客戶期望的4大建議
4. 策略4：深化與目標(biāo)客戶的關(guān)系
企業(yè)最重要的職能是創(chuàng)造客戶。
案例：移動應(yīng)如何在上海市浦東新區(qū)做服務(wù)
案例: 小米//正邦飼料
深化客戶關(guān)系的4大建議
5. 策略5：提供全面、一致性服務(wù)
整合渠道
第三部分 傳統(tǒng)行業(yè)（產(chǎn)品）如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競爭
1. 新經(jīng)濟(jì)的價值創(chuàng)造邏輯
1. 傳統(tǒng)行業(yè)（產(chǎn)品）的困境
2. 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的服務(wù)特性
2. 傳統(tǒng)產(chǎn)品如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競爭
1. 在產(chǎn)品設(shè)計中嵌入創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
2. 提供競爭性服務(wù)價值
3. 利用服務(wù)改進(jìn)原有商業(yè)模式
4. 發(fā)掘自身服務(wù)資源
5. 以互聯(lián)網(wǎng)思維提升服務(wù)價值
案例: 候機寶
3. 傳統(tǒng)快消品的服務(wù)創(chuàng)新
討論：布娃娃玩具如何創(chuàng)新服務(wù)
臺北故宮博物館：朕知道了
4. 傳統(tǒng)工業(yè)品的服務(wù)創(chuàng)新
案例: 碳黑
案例: 1個印刷廠的困境
5. 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新
討論：上海強生
討論：通訊運營商門店的服務(wù)改善
第四部分 個體服務(wù)能力提升
1. 服務(wù)的組織面與個人面
2. 個體服務(wù)能力構(gòu)成
1. 客戶溝通能力
2. 深化客戶關(guān)系能力
3. 營銷與服務(wù)相結(jié)合能力
4. 客戶投訴處理能力
5. 商務(wù)禮儀技能
案例：服務(wù)員應(yīng)如何接待客戶
3. 服務(wù)中的客戶心理分析
4. 個體卓越服務(wù)的6大關(guān)鍵
1. 建立親和力
客戶心理分析
建立親和力的四大技巧
2. 引導(dǎo)客戶需求
案例：如何介紹席夢思
3. 深化客戶關(guān)系
深刻認(rèn)識客戶需求
深化客戶關(guān)系的3大建議
4. 應(yīng)對客戶異議
透徹理解我們和客戶的關(guān)系
應(yīng)對客戶異議4大技巧
5. 整合服務(wù)資源
資源象空氣取之不盡
樹立全新資源觀
討論：什么是好的車牌號
6. 壓力與情緒管控
[pic]

 

徐志老師的其它課程

《中國移動渠道建設(shè)》培訓(xùn)內(nèi)容提綱徐志培訓(xùn)對象中國移動渠道主管；城市渠道客戶經(jīng)理；區(qū)域營銷中心渠道經(jīng)理；鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)理課程時長14小時（2天）課程收益1.全面認(rèn)識電信運營商渠道特性和渠道管理者的角色.2.如何設(shè)計渠道策略：?通過結(jié)合實戰(zhàn)案例對渠道體系三要素(結(jié)構(gòu)、職能和動力)的詳盡分析，明確區(qū)域市場渠道如何規(guī)劃與重點、難點。3.如何管理渠道經(jīng)銷商:?分享市場調(diào)查中獲

 講師：徐志詳情

《互聯(lián)網(wǎng)+時代下客戶服務(wù)技巧》提綱徐志針對對象企業(yè)一線銷售人員、服務(wù)人員；和客戶直接溝通的各職能員工課程時長：2天(12小時)主要內(nèi)容引言互聯(lián)網(wǎng)+時代下企業(yè)服務(wù)遇到的問題和難點是什么？大數(shù)據(jù)時代下服務(wù)應(yīng)該做出什么改變和升級？第一部分互聯(lián)網(wǎng)+時代下的服務(wù)概念與特點1.服務(wù)的概念1)概念：服務(wù)是一種不以實物、而以活勞動的形式滿足他人特殊需求的價值創(chuàng)造活動。解釋2

 講師：徐志詳情

《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》培訓(xùn)大綱徐志針對對象企業(yè)一線服務(wù)人員；服務(wù)主管；和客戶直接溝通的各職能員工課程時長：1天主要內(nèi)容第一部分服務(wù)創(chuàng)造價值新經(jīng)濟(jì)贏利密碼新時代贏利的三種類型案例：燒香APP新經(jīng)濟(jì)下的新服務(wù)服務(wù)的概念概念服務(wù)取勝的企業(yè)案例：胖東來案例：IBM/德勝洋樓總結(jié)：服務(wù)是所有企業(yè)要重視的事服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值認(rèn)識商業(yè)價值案例：泰德煤網(wǎng)服務(wù)的本質(zhì)案例

 講師：徐志詳情

《渠道管理》   03.03

《渠道開發(fā)與經(jīng)銷商管理》課程大綱徐志課程目的1、認(rèn)清銷售經(jīng)理自身的角色與營銷使命2、培養(yǎng)營銷創(chuàng)新的思維，掌握市場開發(fā)的規(guī)劃、流程與管理套路3、掌握經(jīng)銷商選擇、培訓(xùn)、激勵、協(xié)調(diào)、評估方法，提升經(jīng)銷商積極性與忠誠度4、領(lǐng)會經(jīng)銷商生意贏利模式，確保區(qū)域市場銷量持續(xù)增長課程時長13小時2天課程內(nèi)容第一部分認(rèn)識營銷與營銷渠道1.營銷的概念營銷的三大力量2.渠道的概念與

 講師：徐志詳情

《工業(yè)品營銷》課程大綱徐志培訓(xùn)對象總經(jīng)理；企業(yè)高層營銷管理人員培訓(xùn)時長14-21小時(2-3天)培訓(xùn)內(nèi)容第一部分營銷思維與工業(yè)品營銷特性1.營銷思維1.以交換環(huán)節(jié)引領(lǐng)經(jīng)營1)價值和交換價值討論：產(chǎn)品庫存是否創(chuàng)造價值？討論:如何判定一個行為是否為客戶創(chuàng)造價值？2)以交換為始3)以交換為終2.以具體客戶為策略中心1)客戶和顧客的差異2)從客戶系統(tǒng)尋找價值3)客戶

 講師：徐志詳情

《壓力緩解與投訴處理》培訓(xùn)大綱課程說明：當(dāng)今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至?xí)仙缴壨对V，嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的升級投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。塑造五星級客戶服務(wù)體系，提

 講師：徐志詳情

《電信與金融行業(yè)電話經(jīng)理服務(wù)與銷售能力提升》課程大綱徐志培訓(xùn)時長2天，14小時適用對象中國移動10086客服代表；中國移動電話經(jīng)理;銀行電話經(jīng)理；銀行呼叫中心客服代表；各企業(yè)呼叫中心話務(wù)員課程收益與說明1、講師共操作5個電話溝通提升的咨詢案例，為移動10086、12580、12585培訓(xùn)近30場，共超過2000名學(xué)員。在2天課程中，將與學(xué)員分享從2000多條

 講師：徐志詳情

《打造客戶忠誠-客戶服務(wù)技巧》提綱徐志針對對象企業(yè)一線銷售人員、服務(wù)人員；和客戶直接溝通的各職能員工課程時長：2天(12小時)主要內(nèi)容第一部分什么是服務(wù)1.服務(wù)的概念1)概念：服務(wù)是一種不以實物、而以活勞動的形式滿足他人特殊需求的價值創(chuàng)造活動。解釋2條：以活勞動(賣物、賣行為);價值創(chuàng)造活動2)服務(wù)取勝的企業(yè)A.案例：海底撈B.案例：IBMC.案例：海爾3)

 講師：徐志詳情

電信服營廳服務(wù)提升培訓(xùn)提綱（2天）徐志第一部分服營廳服務(wù)特性與服務(wù)策略分析一、服務(wù)的概念與特性二、電信服務(wù)廳服務(wù)特性分析1.全業(yè)務(wù)運營與背景下營業(yè)廳服務(wù)特性2.賣場化改造背景下營業(yè)廳服務(wù)特性3.咨詢項目調(diào)查：營業(yè)廳服務(wù)人員在服務(wù)中主要問題三、電信服務(wù)廳服務(wù)策略解讀四、服務(wù)人員的角色1.服務(wù)員咨詢項目調(diào)查：延安電信服營廳小劉的煩惱2.營銷者咨詢項目調(diào)查：引導(dǎo)員

 講師：徐志詳情

客戶投訴處理能力提升課程說明：當(dāng)今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至?xí)仙缴壨对V，嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的升級投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。塑造五星級客戶服務(wù)體系，提升員工客戶

 講師：徐志詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有