《創(chuàng)造客戶完美體驗》


創(chuàng)造完美的客戶體驗
——銀行服務人員服務行為訓練

課程背景：
隨著外資銀行的不斷進入，國有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競爭越來越激烈，服務成
為銀行競爭的核心能力之一。
目前銀行服務的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒有把自己定位于銀行業(yè)服務人員。大家一般都
具備銀行業(yè)務知識和內(nèi)部操作的本領，卻較少懂得待客之道和服務技巧。員工是在做業(yè)
務，而不是做服務，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務，關注自己的熟客。當
客戶前去辦理業(yè)務時，往往會發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴肅機械地叫道：“下一位”；要么在低
頭忙于手中的業(yè)務，不理人。很少像其他服務行業(yè)員工那樣主動熱情，微笑迎客。
一線服務人員的工作是實際上是客戶體驗銀行服務質(zhì)量好環(huán)的關鍵點，這將直接決定
客戶對銀行服務質(zhì)量的評價。因此一線服務人員的服務意識和服務水平，將直接影響到
客戶對銀行的滿意度與忠誠度，將直接影響銀行的品牌和利潤。
本課程專注于學員行為的改變，并通過培訓錄像和服務案例這種專業(yè)平實的方式將服
務行為中的關鍵問題與學員分享，使學員深刻認識到：和客戶打交道時怎樣的行為方式
最符合職業(yè)要求、最有效；任何偏見或針對個人的方式都應該被禁止，應該讓我們的客
戶有一種輕松、愉悅的客戶體驗，從而提升客戶的滿意度與忠誠度




課程目標：
? 提升銀行員工的服務意識，理解提升客戶滿意度的關鍵指標
? 正確認識服務行為的重要性，將在工作中有意識的選擇自己的服務行為
?
意識到自己的哪些服務行為是妨礙業(yè)務發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為
?
意識到哪些服務行為是促進業(yè)務發(fā)展的，并在以后的工作中有意識的運用這些行為


? 制定一份幫助提高在將來的業(yè)務發(fā)展過程中行為技能的行動計劃


課程特色：
? 直接關注學員行為的改變
■ 理順學員對服務行為的看法和想法
■ 了解哪些行為能夠促成業(yè)務發(fā)展，哪些行為會妨礙業(yè)務展
■ 制定一份行動計劃去提高將來在業(yè)務中的行為技能
? 通過AB劇式錄像震撼學員心靈，提升培訓效果
■
專業(yè)錄像輔助教學（專業(yè)演員表演服務情境、情節(jié)生動、幽默），易于學員接
受
■
A劇錄像把服務行為不好的情況與后果做出生動的演示，使學員在笑聲中意識到
服務中錯誤的行為及其帶來的不良后果，給學員以震撼
■ B劇錄像把好的服務行為給學員做出對比演示，為學員的行為改變樹立標桿
? 使用來自一線銀行辦理業(yè)務的服務案例，貼近學員日常工作
■ 精選來自一線的服務案例，由學員現(xiàn)場分析
■ 貼近學員現(xiàn)實工作，幫助學員在工作中形成良好的行為習慣

課程對象：
銀行的一線服務人員

課程時間：
1天（6小時）
課程大綱：

緒言：服務的價值

1、什么是卓越的客戶服務
? 小組練習：拼出卓越
2、卓越服務的價值
? 小組討論：服務的價值
? 卓越服務的價值
■ 客戶滿意帶來客戶忠誠
■ 客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
? 客戶滿意度的衡量標準
■ 客戶的期望
■ 客戶的體驗
■ 客戶滿意度的衡量模型
? 客戶忠誠度
■ 忠誠的客戶是銀行持續(xù)經(jīng)營的基礎
■ 銀行客戶忠誠的六個層次
■ 自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
? 客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗
? 服務行為創(chuàng)造客戶

第二單元：服務行為的概述

1、服務行為創(chuàng)造客戶體驗
? 自我問卷分析：行為問卷測試
? 我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務的體驗
2、服務行為概述
? 錄像分析：行為的魔力
? 服務人員對行為的看法和想法綜述

第三單元：服務行為的魔力

1、行為促成行為
? 錄像分析：服務人員的不同行為
? 小組討論：服務人員的行為如何影響客戶的行為
? 行為促成行為
■ 客戶對服務人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應的反應；
■ 客戶對服務人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應；
■ 客戶對服務人員表現(xiàn)出來的不適當?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應；
? 案例分析：催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
? 錄像分析：犯錯的服務人員
? 小組討論：服務人員的選擇瞬間
? 服務人員的主動積極
■ 行為并不是固定的，它是一個變量
■ 根據(jù)實際情況選擇適當?shù)男袨槭侵陵P重要的
■ 行為的選擇并不是一件很難的事
■ 行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關的問題
? 案例分析：沒收假鈔，客戶有意見怎么辦
3、你的某些行為會妨礙業(yè)務發(fā)展
? 錄像分析：冷漠的柜臺人員
? 人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
? 情緒化的反應會使情況變得更糟
? 小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務發(fā)展
? 案例分析：
■ 案例一：下班時來匯款的客戶
■ 案例二：正在交班，請稍后
■ 案例三：客戶要求代填單怎么辦
■ 案例四：只顧點鈔的營業(yè)員
4、運用你的行為促成業(yè)務的發(fā)展
? 錄像分析：積極的服務人員
? 做出適當?shù)姆磻軌蜓杆偃〉昧钊藵M意的效果
? 我們可以通過適當?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務關系
? 小組討論：我們的哪些行為可以促進業(yè)務發(fā)展
? 服務人員良好行為的五個KPI指標
■ 有形度
■ 專業(yè)度
■ 同理度
■ 反應度
■ 信賴度
? 實戰(zhàn)演練：銀行服務人員的5個KPI具體要求
5、行為是可以被表達出來的
? 口頭方法：通過言談
? 視覺效果：通過肢體語言


總結

1. 課程內(nèi)容總結
2. 行動計劃擬定

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