《創(chuàng)造客戶(hù)完美體驗(yàn)》


創(chuàng)造完美的客戶(hù)體驗(yàn)
——銀行服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練

課程背景：
隨著外資銀行的不斷進(jìn)入，國(guó)有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，服務(wù)成
為銀行競(jìng)爭(zhēng)的核心能力之一。
目前銀行服務(wù)的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒(méi)有把自己定位于銀行業(yè)服務(wù)人員。大家一般都
具備銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。員工是在做業(yè)
務(wù)，而不是做服務(wù)，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，關(guān)注自己的熟客。當(dāng)
客戶(hù)前去辦理業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴(yán)肅機(jī)械地叫道：“下一位”；要么在低
頭忙于手中的業(yè)務(wù)，不理人。很少像其他服務(wù)行業(yè)員工那樣主動(dòng)熱情，微笑迎客。
一線(xiàn)服務(wù)人員的工作是實(shí)際上是客戶(hù)體驗(yàn)銀行服務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點(diǎn)，這將直接決定
客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，將直接影響到
客戶(hù)對(duì)銀行的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，將直接影響銀行的品牌和利潤(rùn)。
本課程專(zhuān)注于學(xué)員行為的改變，并通過(guò)培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專(zhuān)業(yè)平實(shí)的方式將服
務(wù)行為中的關(guān)鍵問(wèn)題與學(xué)員分享，使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到：和客戶(hù)打交道時(shí)怎樣的行為方式
最符合職業(yè)要求、最有效；任何偏見(jiàn)或針對(duì)個(gè)人的方式都應(yīng)該被禁止，應(yīng)該讓我們的客
戶(hù)有一種輕松、愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度




課程目標(biāo)：
? 提升銀行員工的服務(wù)意識(shí)，理解提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)
? 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行為的重要性，將在工作中有意識(shí)的選擇自己的服務(wù)行為
?
意識(shí)到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類(lèi)行為
?
意識(shí)到哪些服務(wù)行為是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中有意識(shí)的運(yùn)用這些行為


? 制定一份幫助提高在將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中行為技能的行動(dòng)計(jì)劃


課程特色：
? 直接關(guān)注學(xué)員行為的改變
■ 理順學(xué)員對(duì)服務(wù)行為的看法和想法
■ 了解哪些行為能夠促成業(yè)務(wù)發(fā)展，哪些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)展
■ 制定一份行動(dòng)計(jì)劃去提高將來(lái)在業(yè)務(wù)中的行為技能
? 通過(guò)AB劇式錄像震撼學(xué)員心靈，提升培訓(xùn)效果
■
專(zhuān)業(yè)錄像輔助教學(xué)（專(zhuān)業(yè)演員表演服務(wù)情境、情節(jié)生動(dòng)、幽默），易于學(xué)員接
受
■
A劇錄像把服務(wù)行為不好的情況與后果做出生動(dòng)的演示，使學(xué)員在笑聲中意識(shí)到
服務(wù)中錯(cuò)誤的行為及其帶來(lái)的不良后果，給學(xué)員以震撼
■ B劇錄像把好的服務(wù)行為給學(xué)員做出對(duì)比演示，為學(xué)員的行為改變樹(shù)立標(biāo)桿
? 使用來(lái)自一線(xiàn)銀行辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)案例，貼近學(xué)員日常工作
■ 精選來(lái)自一線(xiàn)的服務(wù)案例，由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)分析
■ 貼近學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作，幫助學(xué)員在工作中形成良好的行為習(xí)慣

課程對(duì)象：
銀行的一線(xiàn)服務(wù)人員

課程時(shí)間：
1天（6小時(shí)）
課程大綱：

緒言：服務(wù)的價(jià)值

1、什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)
? 小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價(jià)值
? 小組討論：服務(wù)的價(jià)值
? 卓越服務(wù)的價(jià)值
■ 客戶(hù)滿(mǎn)意帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)
■ 客戶(hù)忠誠(chéng)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)

第一單元：關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

1、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
■ 客戶(hù)的期望
■ 客戶(hù)的體驗(yàn)
■ 客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量模型
? 客戶(hù)忠誠(chéng)度
■ 忠誠(chéng)的客戶(hù)是銀行持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
■ 銀行客戶(hù)忠誠(chéng)的六個(gè)層次
■ 自我分析：我的客戶(hù)處于哪個(gè)忠誠(chéng)層次
2、創(chuàng)造完美客戶(hù)體驗(yàn)
? 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知源自客戶(hù)的客戶(hù)體驗(yàn)
? 服務(wù)行為創(chuàng)造客戶(hù)

第二單元：服務(wù)行為的概述

1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)
? 自我問(wèn)卷分析：行為問(wèn)卷測(cè)試
? 我們的行為直接創(chuàng)造了客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的體驗(yàn)
2、服務(wù)行為概述
? 錄像分析：行為的魔力
? 服務(wù)人員對(duì)行為的看法和想法綜述

第三單元：服務(wù)行為的魔力

1、行為促成行為
? 錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
? 小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶(hù)的行為
? 行為促成行為
■ 客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的行為會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng)；
■ 客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的積極行為會(huì)做出積極的反應(yīng)；
■ 客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的不適當(dāng)?shù)男袨闀?huì)做出消極的反應(yīng)；
? 案例分析：催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
? 錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員
? 小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
? 服務(wù)人員的主動(dòng)積極
■ 行為并不是固定的，它是一個(gè)變量
■ 根據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
■ 行為的選擇并不是一件很難的事
■ 行為的選擇是一個(gè)與意識(shí)和修養(yǎng)有關(guān)的問(wèn)題
? 案例分析：沒(méi)收假鈔，客戶(hù)有意見(jiàn)怎么辦
3、你的某些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
? 錄像分析：冷漠的柜臺(tái)人員
? 人們?cè)谟袎毫Φ那闆r下表現(xiàn)出來(lái)的行為缺乏理智
? 情緒化的反應(yīng)會(huì)使情況變得更糟
? 小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
? 案例分析：
■ 案例一：下班時(shí)來(lái)匯款的客戶(hù)
■ 案例二：正在交班，請(qǐng)稍后
■ 案例三：客戶(hù)要求代填單怎么辦
■ 案例四：只顧點(diǎn)鈔的營(yíng)業(yè)員
4、運(yùn)用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
? 錄像分析：積極的服務(wù)人員
? 做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿(mǎn)意的效果
? 我們可以通過(guò)適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系
? 小組討論：我們的哪些行為可以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
? 服務(wù)人員良好行為的五個(gè)KPI指標(biāo)
■ 有形度
■ 專(zhuān)業(yè)度
■ 同理度
■ 反應(yīng)度
■ 信賴(lài)度
? 實(shí)戰(zhàn)演練：銀行服務(wù)人員的5個(gè)KPI具體要求
5、行為是可以被表達(dá)出來(lái)的
? 口頭方法：通過(guò)言談
? 視覺(jué)效果：通過(guò)肢體語(yǔ)言


總結(jié)

1. 課程內(nèi)容總結(jié)
2. 行動(dòng)計(jì)劃擬定

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