《投訴處理技能提升》


如何有效處理投訴
——轉危為機的藝術

課程背景：
很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現(xiàn)差錯時，其實沒有
任何人做錯。意外時有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，
公司處理意外不當，客戶的不滿意有時是致命的。
對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關鍵技能是至關重要的。
客戶的投訴處理不當就會招致其他問題，通常會發(fā)生“滾雪球”效應。公司內更多的高層
員工都會被牽涉進來，造成更多的時間浪費。
另一方面，客戶投訴處理得當會為公司贏得很多好處。一個普遍接受的觀點是當客戶
投訴得到有效迅速的處理后，客戶對供應商的忠誠度會明顯提高。
慶幸的是，我們在客戶服務方面的技能是可能通過學習和訓練加以改進的。本課程在
如何有效處理客戶投訴方面會給到幫助，不僅厘清有關投訴的理念，也將訓練有效處理
客戶投訴的5項關鍵技巧。




課程目標：
? 理解處理客戶投訴的價值和意義，以正確的心態(tài)面對客戶的投訴
? 認識到專業(yè)處理客戶投訴行為的重要性
? 明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
? 掌握處理客戶投訴時的5項關鍵技巧和策略
? 制定行動計劃，提高處理客戶投訴的技能

課程對象：
一線服務人員

課程時間：
1天（6小時）
課程大綱：

緒言：面對客戶的投訴

1、面對客戶的投訴
? 當你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應
■ 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
■ 莫名其妙地頭痛
■ 懼怕電話鈴聲
■ 生氣、胸悶、臉色難看
■ 不由自主地抬高音調、語調僵硬、聲音不自然
■ 表現(xiàn)粗魯、不知所措
? 為什么會有這些反應
■ 心態(tài)
■ 情緒
■ 業(yè)務
■ 經(jīng)驗

第一單元：正確認識客戶抱怨與投訴

1、服務理念的澄清
? 誰是世界上最重要的人
? 客戶服務的目標是什么
? 客戶究竟需要什么
? 客戶滿意=客戶忠誠度？
2、服務心態(tài)的培養(yǎng)
? 如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？
? 你會討厭前來投訴的客戶嗎？
? 你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴？
? 來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？
3、客戶投訴是企業(yè)的財富
? 絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
? 抱怨即信賴
? 將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
? 抱怨即贈禮

第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析

1、客戶投訴想要的是什么？
? 理性的需求
? 感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
? 客戶投訴的三個層次
? 客戶投訴的四種類型

第三單元：有效處理客戶投訴的關鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
? 案例分析：找出服務人員的錯誤
? 我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
? 錄像分析：憤怒的客戶
? 小組討論：積極的傾聽行為有哪些
? 傾聽抱怨
■ 讓客戶表達他們的憤怒；
■ 樂意幫助；
■ 積極的肢體語言；
? 傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
? 錄像分析：犯錯的服務人員
? 小組討論：表示同情的積極行為有哪些
? 同情客戶
■ 承認問題
■ 表示關注
■ 理解對方
? 案例分析：不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問題
? 錄像分析：等待太久的客戶
? 提出正確的問題
■ 檢查細節(jié)
■ 保持積極態(tài)度
■ 禮貌待人
■ 使用開放式和封閉式問題
? 開放式問題的應用
? 封閉式問題的應用
5、技巧4——達成處理協(xié)議
? 錄像分析：解決投訴
? 自我測評：達成處理協(xié)議的能力自檢
? 達成處理協(xié)議
■ 找出問題根源
■ 提出解決方案
■ 讓客戶參與進來
■ 保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實施
? 錄像分析：履行諾言
? 小組討論：不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
? 檢查實施
■ 掌握情況
■ 必要時自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
? A Act quickly 迅速行動
? G Get details 抓住細節(jié)
? R Review the options 選擇方案
? E Execute the plan 實施計劃
? E Evaluate the outcome 評估結果


總結

1. 課程內容總結
2. 行動計劃擬定

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