《銀行柜員服務(wù)營銷能力提升》
《銀行柜員服務(wù)營銷能力提升》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行柜員服務(wù)營銷能力提升》
《銀行柜員服務(wù)營銷能力提升》
課程背景:
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工,直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌
,一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中,許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的操作人
員,服務(wù)意識(shí)薄弱,服務(wù)技巧淡薄,營銷能力偏下。因此,如何盡快讓柜員樹立良好的
服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)
營銷業(yè)績,是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵,對(duì)銀行來說具有十分重要的意義
。
課程收獲:
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變;
2、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程;
3、掌握客戶營銷技能技巧;
4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧;
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等
課程大綱:
第一講:銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、柜員做好服務(wù)的重要性
1、銀行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)
2、其他銀行的柜員是怎么做的?
3、客戶的需求是什么?
二、塑造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、提問:談?wù)剛€(gè)人的發(fā)展?
2、如何提升個(gè)人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值?
三、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1、銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷專家轉(zhuǎn)變?
2、銀行柜員如何做好客戶服務(wù)的心態(tài)轉(zhuǎn)變?(三心)
四、培養(yǎng)感恩心
1、責(zé)任:感恩是一種信念,是一種執(zhí)著,是一種態(tài)度,更是一種責(zé)任
2、積極:積極思維是帶動(dòng)感恩的力量
3、忠誠:忠誠于公司、忠誠于老板的員工,是企業(yè)發(fā)展的巨大動(dòng)力源
第二講:銀行柜員服務(wù)禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、提問:男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問:女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié):?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
第三講:銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化(柜員七步曲)
一、站相迎
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說?
二、笑相問
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說?
三、禮貌接
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說?
四、及時(shí)辦
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說?
五、巧營銷
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說?
六、提醒遞
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說?
七、目相送
1、動(dòng)作的流程是什么?
2、動(dòng)作的要點(diǎn)有哪些?
3、對(duì)應(yīng)的話術(shù)怎么說?
第四講:銀行柜員巧營銷
一、聯(lián)動(dòng)營銷
1、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹?
2、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具?
二、主動(dòng)營銷
1、柜員主動(dòng)營銷的優(yōu)勢(shì)在哪里?
2、介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
三、電子類與理財(cái)類產(chǎn)品營銷話術(shù)
1、電子類產(chǎn)品的三多營銷和FABE話術(shù)
2、理財(cái)類產(chǎn)品營銷六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
討論:柜員一句話營銷話術(shù)討論
第五講:投訴與抱怨處理
一、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
二、正確看待客戶投訴
1、客戶不滿的等級(jí)
2、客戶想得到什么
3、常見問題
三、投訴抱怨處理原則
1、積極面對(duì)
2、追本溯源
3、換位思考
4、結(jié)果導(dǎo)向
四、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復(fù)述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
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