《銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升課程大綱》

《銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升課程大綱》

課程背景：
銀行柜員、大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎
銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡
單的操作人員，服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技巧薄弱，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員
樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠
誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分
重要的意義。

課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變；
2、提升員工整體服務(wù)意識；
3、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程；
3、掌握廳堂的各種服務(wù)規(guī)范；
4、掌握客戶營銷技能技巧；
5、掌握各種與客戶的溝通技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、機(jī)關(guān)工作人員等

課程大綱：
第一部分：銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務(wù)新常態(tài)
1、巨變而又劇變的時(shí)代
2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來
3、當(dāng)今銀行的服務(wù)高要求
4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競爭對手？
服務(wù)是否核心領(lǐng)先？
靠什么贏得市場？
二、做好服務(wù)的重要性
1、其他銀行的柜員是怎么做的?
2、銀行服務(wù)的最高境界
3、客戶體驗(yàn)的最高層次
三、服務(wù)意識提升
1、自覺主動(dòng)為客戶服務(wù)
2、服務(wù)無小事
3、創(chuàng)新客戶服務(wù)
四、服務(wù)要擁有陽光心態(tài)，要有一顆感恩心
1、責(zé)任：感恩是一種信念，是一種執(zhí)著，是一種態(tài)度，更是一種責(zé)任
2、積極：積極思維是帶動(dòng)感恩的力量
3、忠誠：忠誠于單位、忠誠于領(lǐng)導(dǎo)，是企業(yè)發(fā)展的巨大動(dòng)力源
4、和學(xué)員一起念感恩詞，唱感恩歌

第二部分：銀行柜員服務(wù)規(guī)范
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮、微笑訓(xùn)練的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
6、空姐式微笑訓(xùn)練介紹
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮、微笑。
三、銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
1、禮貌迎的動(dòng)作、要點(diǎn)、及對應(yīng)話術(shù)
2、快速辦的動(dòng)作、要點(diǎn)、及對應(yīng)話術(shù)
3、巧營銷的動(dòng)作、要點(diǎn)、及對應(yīng)話術(shù)
4、友好送的動(dòng)作、要點(diǎn)、及對應(yīng)話術(shù)
5、強(qiáng)調(diào)雙手遞接、簽字手勢、微笑
視頻案例：招行劉娟流程
五、營業(yè)廳其他規(guī)范
1、工作環(huán)境規(guī)范
2、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
3、服務(wù)流程規(guī)范
4、表情規(guī)范
5、語言動(dòng)作規(guī)范
6、效率技能規(guī)范
案例：北京百貨大樓張秉貴
5、網(wǎng)點(diǎn)人員的自我習(xí)慣管理


第三部分：廳堂服務(wù)與營銷技巧
一、柜員的服務(wù)營銷技巧
1、柜員的崗位職責(zé)
2、柜員多做一點(diǎn)的智慧
3、對客戶交流的語言溝通技巧
4、對客戶的稱呼技巧
5、對客戶的望、聞、問、切法
現(xiàn)場演練：一句話營銷演練
二、大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧
1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
2、大堂經(jīng)理的服務(wù)程序
3、大堂經(jīng)理識別客戶的技巧
4、大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流技巧
5、大堂經(jīng)理的關(guān)懷教育
6、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理


三、聯(lián)動(dòng)營銷
1、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹?
2、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具?
四、主動(dòng)營銷
1、柜員、大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷的優(yōu)勢在哪里?
2、介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧?
3、廳堂之外的營銷


第四部分：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入

從十大亮點(diǎn)進(jìn)行闡述,讓員工對項(xiàng)目有一個(gè)整體的認(rèn)識。
亮點(diǎn)一：班前準(zhǔn)備（環(huán)境準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備）
亮點(diǎn)二：快樂晨會(huì)（晨會(huì)播報(bào)、服務(wù)營銷訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、輕松一刻）
亮點(diǎn)三：開門迎賓（以客為尊、迎賓人數(shù)、迎賓時(shí)間、迎賓氛圍）
亮點(diǎn)四：三看三笑（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程）
亮點(diǎn)五：引導(dǎo)分流（網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域間的引導(dǎo)、分離網(wǎng)點(diǎn)的分流）
亮點(diǎn)六：廳堂營銷（各崗位營銷總結(jié)提煉）
亮點(diǎn)七：處理異議（處理異議的話術(shù)）
亮點(diǎn)八：有效夕會(huì)（與晨會(huì)補(bǔ)充，成為學(xué)習(xí)訓(xùn)練的又一戰(zhàn)場）
亮點(diǎn)九：全面責(zé)任（導(dǎo)入六大委員制、產(chǎn)品認(rèn)領(lǐng)制）
亮點(diǎn)十：管理提升（文化氛圍營造、員工自我管理、網(wǎng)點(diǎn)績效管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理）

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