《服務(wù)禮儀-課程大綱》-服務(wù)型企業(yè)通用

服務(wù)禮儀服課程大綱
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)
化的企業(yè)面向一樣的客戶(hù)群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服
務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無(wú)論從事何種行業(yè)，都可以歸類(lèi)到服務(wù)型企業(yè)的類(lèi)別里。為
更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。服務(wù)禮儀是企業(yè)
文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮
儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服
務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶(hù)的理解、好感和信任。
注重服務(wù)禮儀，可以提升企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì),樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意
度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程收益】
1.建立企業(yè)服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)
2.通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，全面打造企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
3.通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，提升企業(yè)服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)
4.通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造出更好
的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
5.采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場(chǎng)
日常迎送往來(lái)的服務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。
【課程方式】
課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)
運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。
【培訓(xùn)對(duì)象】
國(guó)企、私企、外企、銀行、餐飲、酒店、醫(yī)美、管理人員、行政人員、貿(mào)易人員、辦公
室人員、公關(guān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待、客服人員等。
【授課時(shí)間】
1-2天 （根據(jù)企業(yè)實(shí)際，半天3小時(shí)，全天6小時(shí)，2天12小時(shí)， 可選）
【課程大綱】
第一部分：認(rèn)識(shí)服務(wù)——績(jī)效增長(zhǎng)劑
破冰游戲分組
一、核心觀點(diǎn)：學(xué)有用的禮儀（以公式：行為＋環(huán)境＋意義帶入）
區(qū)分服務(wù)效能的“服務(wù)”與市場(chǎng)上通常的服務(wù)禮儀差異
1. 有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶(hù)體驗(yàn)
2. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
3. 服務(wù)效能PK傳統(tǒng)禮儀培訓(xùn)：績(jī)效至上 服務(wù)入心
4. 服務(wù)的核心是人，貴在人和
二．優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2、客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要
3、深刻理解客戶(hù)關(guān)系
4、深刻理解客戶(hù)服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
第二部分：服務(wù)之益——愛(ài)的喚醒劑
一、不體驗(yàn)，不成體驗(yàn)
1. 怎么學(xué)：多參與，多投入，就有多少收獲，
案例：馬云和馬化騰
2. 服務(wù)禮儀：提升職場(chǎng)軟實(shí)力
二、好的服務(wù)如同招財(cái)貓
1. 個(gè)人收入提升的幫助：關(guān)系融洽，氛圍和諧
2. 個(gè)人職業(yè)發(fā)展：個(gè)人成長(zhǎng)，鴻運(yùn)當(dāng)頭
3. 對(duì)幸福指數(shù)的提升： 家庭幸福，稱(chēng)心如意
4. 對(duì)企業(yè)發(fā)展的幫助：企業(yè)發(fā)展，蒸蒸日上
第三部分：服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑
一、好的心態(tài)產(chǎn)生好的行為，好的行為才能有好的服務(wù)結(jié)果
1. 禮儀的發(fā)展階段
案例：六祖禪師
2. 服務(wù)意識(shí)從心開(kāi)始
3. 服務(wù)禮儀的根本
二、境由心造，境隨心轉(zhuǎn)
1. 服務(wù)意識(shí)的力量
案例：以一次客戶(hù)投訴為例
2. 以客戶(hù)為中心的原則
3. 服務(wù)6心法則：六星級(jí)心態(tài)模型
4. 快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)
5. 快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神
6. 創(chuàng)造客戶(hù)良好的服務(wù)體驗(yàn)
第四部分：服務(wù)之相——客戶(hù)體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶(hù)重復(fù)采購(gòu)
二、收獲績(jī)效而非眼球
三、展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)——讓客戶(hù)舒心
互動(dòng)：請(qǐng)學(xué)員參與示范
1. 儀容儀表禮儀
案例：飛機(jī)上的服務(wù)
2. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
學(xué)員互動(dòng)/點(diǎn)評(píng)講解
案例：服務(wù)分場(chǎng)合
3. 儀態(tài)禮儀——站立、行走、蹲、手勢(shì)、表情
現(xiàn)場(chǎng)演練＋PK
互動(dòng)：請(qǐng)男士和女士學(xué)員分別示范并進(jìn)行講解
4. 職場(chǎng)儀容的禁忌
四、體現(xiàn)客戶(hù)身份——讓客戶(hù)稱(chēng)心
本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個(gè)人都能否按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)衣著打扮
1. 服務(wù)接待流程：
互動(dòng)＋情景模擬：請(qǐng)學(xué)員配合根據(jù)擬定的場(chǎng)景演練，點(diǎn)評(píng)
1）商務(wù)迎來(lái)送往
2）會(huì)議管理；
互動(dòng)＋提問(wèn)＋情景模擬
2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練：
1）遞解禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
本節(jié)結(jié)束：小組演練＋PK
第五部分：服務(wù)之境——客戶(hù)體驗(yàn)開(kāi)拓者
一、場(chǎng)域帶來(lái)的好處和壞處
案例：圖片示范服務(wù)環(huán)境帶給人的感官
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
案例：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳“工作人員”
3. 辦公室環(huán)境管理，場(chǎng)域會(huì)影響一個(gè)人的行為，人的行為可以帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍
案例：破窗效應(yīng)
二、好的場(chǎng)域是個(gè)聚寶盆
案例：圖片示例，捕捉影響客戶(hù)消費(fèi)的環(huán)境關(guān)鍵銀色
1. 境有心轉(zhuǎn)
2. 場(chǎng)域決定了企業(yè)形象
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
推薦書(shū)籍：《斷舍離》
第六部分：服務(wù)之言——客戶(hù)體驗(yàn)傳送者
互動(dòng)：提問(wèn)語(yǔ)言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤(rùn)
2. 溝通語(yǔ)言表達(dá)原則
3. 溝通中聽(tīng)的技巧
1）聽(tīng)的技巧
2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣
3）聽(tīng)的好習(xí)慣
4. 溝通說(shuō)的技巧
1）說(shuō)話(huà)四訣
2）不同對(duì)象的溝通技巧
3）溝通場(chǎng)所的選擇
4）把握好溝通的內(nèi)容
二、服務(wù)表達(dá)的123原則
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收的到
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿(mǎn)足
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶(hù)清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶(hù)感覺(jué)你真的懂他
4.文明用語(yǔ)使用
1.常見(jiàn)文明用語(yǔ)
2.恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼
三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)
1. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
服務(wù)金句一：我能為您做什么
服務(wù)金句二：我可以先幫您看一下
服務(wù)金句三：我很愿意為您做
服務(wù)金句四：不過(guò)我需要跟您解釋一下
如何搞定投訴5句話(huà)
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，表情，專(zhuān)業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練）
總結(jié)
客戶(hù)方案導(dǎo)選：您可以從以上培訓(xùn)模塊中選取您所需要的培訓(xùn)內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，模塊選
取越多，需要的培訓(xùn)時(shí)間也越長(zhǎng)。單個(gè)模塊課或兩個(gè)模塊課程可作為3小時(shí)或一天的培訓(xùn)
內(nèi)容?？紤]到受訓(xùn)人員往往需要練習(xí)消化課堂內(nèi)容，三個(gè)或以上的模塊課程建議在一天
到兩天內(nèi)進(jìn)行。您也可以進(jìn)行階段式培訓(xùn)或不定期培訓(xùn)，具體培訓(xùn)形式可與接洽人員擬
定。

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