《如何有效處理客戶投訴》

  培訓(xùn)講師：何天宜

講師背景：
何天宜——職業(yè)素養(yǎng)專家★人社部核心能力認(rèn)證培訓(xùn)講師★教育部全國核心職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)講師★國際注冊CIP高級(jí)禮儀培訓(xùn)講師★上市公司多年培訓(xùn)總監(jiān)背景★高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師★企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)教練培訓(xùn)專家何老師曾任職：2008年～2015年上海華美健康科技 詳細(xì)>>

何天宜
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《如何有效處理客戶投訴》詳細(xì)內(nèi)容

《如何有效處理客戶投訴》

《客戶投訴管理》
【課程背景】
客戶服務(wù)已不單是服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的原因的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
【課程對象】
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員
【課程時(shí)間】
0.5-1天（根據(jù)企業(yè)實(shí)際，半天3小時(shí)，全天6小時(shí)，2天12小時(shí)， 可選）
【課程收獲】
1. 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能；
2. 快速掌握處理客戶有責(zé)與無責(zé)的投訴及抱怨處理的技巧，實(shí)現(xiàn)滿意度管理；
3. 意識(shí)服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，維護(hù)客戶忠誠度；
4. 了解企業(yè)和服務(wù)人員如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
【課程方式】
課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)
運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。
【課程大綱】
第一講：客戶為什么投訴及投訴類型，抱怨是金——抱怨是與客戶溝通的生命線
1、客戶投訴的原因
2、客戶投訴帶來的負(fù)面影響
3、客戶希望在投訴中獲得什么？
4、什么是“有理、無理、企業(yè)有責(zé)、企業(yè)無責(zé)”投訴？
5、客戶的滿意、期望、需求分析
第二講：有效處理客戶投訴的意義，抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略
客戶不滿的時(shí)候會(huì)做什么？
客戶不滿帶來的惡果
有效處理客戶投訴的意義
第三講：有效處理客戶投訴的技巧，達(dá)成一致抵達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
處理客戶投訴常見的誤區(qū)
有效處理投訴的原則
客戶有理企業(yè)有責(zé)——沒的說，該賠就賠
客戶有理企業(yè)無責(zé)——做好安撫，適當(dāng)補(bǔ)償
客戶無理企業(yè)有責(zé)——安撫并依據(jù)賠償
客戶無理企業(yè)無責(zé)——加強(qiáng)安撫，過后保持距離
第四講：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生，真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素
學(xué)會(huì)說“不”的技巧
啟動(dòng)問題解決的程序
建立客戶響應(yīng)關(guān)系
如何應(yīng)對客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練
總結(jié)
客戶方案導(dǎo)選：您可以從以上培訓(xùn)模塊中選取您所需要的培訓(xùn)內(nèi)容。一般來說，模塊選取越多，需要的培訓(xùn)時(shí)間也越長。單個(gè)模塊課或兩個(gè)模塊課程可作為3小時(shí)或一天的培訓(xùn)內(nèi)容?？紤]到受訓(xùn)人員往往需要練習(xí)消化課堂內(nèi)容，三個(gè)或以上的模塊課程建議在一天到兩天內(nèi)進(jìn)行。您也可以進(jìn)行階段式培訓(xùn)或不定期培訓(xùn)，具體培訓(xùn)形式可與接洽人員擬定。

 

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