《從顧客投訴處理到建立長遠(yuǎn)關(guān)系》

  培訓(xùn)講師：梁曉光

講師背景：
梁曉光老師——優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷售專家?原香港渣打銀行培訓(xùn)經(jīng)理?原恒信鉆石機(jī)構(gòu)培訓(xùn)總監(jiān)?原荷蘭合作銀行人力資源伙伴（HRBP）?原溥儀眼鏡高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理?原佐丹奴副培訓(xùn)經(jīng)理?ICC-國際認(rèn)證啟導(dǎo)教練?美國CoachU教練技巧認(rèn)證培訓(xùn)師?Everyt 詳細(xì)>>

梁曉光
    課程咨詢電話：

《從顧客投訴處理到建立長遠(yuǎn)關(guān)系》詳細(xì)內(nèi)容

《從顧客投訴處理到建立長遠(yuǎn)關(guān)系》

《從顧客投訴處理到建立長遠(yuǎn)關(guān)系》
梁曉光

【課程背景】
增強(qiáng)銷售效益，除了提升成交比例和數(shù)量外，更重要是與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系，為二次成
交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠客戶，銷售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但
是，顧客對(duì)服務(wù)的要求不斷提高，除了對(duì)比不同產(chǎn)品外，更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)
的本質(zhì)除了服務(wù)行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達(dá)到顧
客期望，服務(wù)不到位，就會(huì)引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功
轉(zhuǎn)化為新的銷售機(jī)會(huì)，建立良好關(guān)系，作綜合性的講解。
面對(duì)投訴，大部分人都會(huì)抱有負(fù)面的態(tài)度，所有課程會(huì)先由心態(tài)為出發(fā)，先處理自己情
緒再處理顧客情緒，然后再應(yīng)用一系列的方法有效處理。當(dāng)然，解決投訴的最佳方法是
預(yù)防，課程也會(huì)討論如何避免投訴的發(fā)生。最后，課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L期
忠心的客戶，貢獻(xiàn)在將來的業(yè)績。
梁老師由豐富的培訓(xùn)一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，以由淺入深的方法，從溝通心理學(xué)的角度把
握客人情緒、面對(duì)異議和投訴，也包括銀行等不同行業(yè)的例子，讓學(xué)員對(duì)課題有更清晰
的把握。課程的組成由觀點(diǎn)和理論部分開始，也有具體工具，把學(xué)習(xí)的技巧更好落地應(yīng)
用。
梁老師有多年在香港外資銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以商業(yè)銀行操作模式作為藍(lán)本，編制培訓(xùn)課件
的內(nèi)容，以顧問的角色服務(wù)顧客，處理投訴和建立長遠(yuǎn)關(guān)系。經(jīng)過梁老師培訓(xùn)后的客戶
經(jīng)理，許多在零售銀行取得成績后，轉(zhuǎn)到國際的投資和私人銀行，繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質(zhì)
服務(wù)。
【課程收益】
← 了解投訴的成因和對(duì)顧客服務(wù)的意義
← 掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對(duì)投訴
← 贏得顧客和建立長遠(yuǎn)關(guān)系
← 提升整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，贏得更佳品牌效應(yīng)

【課程特色】
← 課題以互動(dòng)形式進(jìn)行，透過討論啟發(fā)學(xué)員認(rèn)知
← 講解方法后，更重視現(xiàn)場的演練和點(diǎn)評(píng)，起到馬上能力提升的效果
← 結(jié)合企業(yè)的案例式交流，增加實(shí)戰(zhàn)性
← 引用銀行金融和其他行業(yè)的例子，加強(qiáng)啟發(fā)性

【課程對(duì)象】
一線銷售和管理人員

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、面對(duì)顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎？
1、顧客投訴的意義
2、顧客投訴的成因和類型
3、問題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？
1、三大原則：
? 投訴是金，反敗為贏
? 先處理感情，再處理事情
? 實(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級(jí)
2、處理顧客投訴的方法
? 正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)
? 處理的6個(gè)步驟環(huán)節(jié)
? 與顧客溝通時(shí)的化解技巧
? 案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長遠(yuǎn)關(guān)系？
1、成功應(yīng)對(duì)顧客的例子
2、贏得顧客的關(guān)鍵因素
3、顧客投訴重于預(yù)防和避免
4、對(duì)顧客作分類和定期回訪
5、回訪的方法和技巧
6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴
7、案例討論與演練

四、總結(jié)
1、制定屬于自己的實(shí)施方案
2、定下目標(biāo)，聯(lián)系客戶，建立關(guān)系

 

梁曉光老師的其它課程

《消費(fèi)心理學(xué)》梁曉光【課程背景】消費(fèi)心理學(xué)的重點(diǎn)在于研究消費(fèi)者在購物過程中的行為和心理變化，從而引用到提高銷售能力，最終達(dá)到企業(yè)盈利的目標(biāo)。這里包括線下也有線上獲客的不同，也有大眾顧客和精準(zhǔn)市場的區(qū)別，但是許多基本的原理和行為特征都有比較多的相近之處。消費(fèi)者的心理狀態(tài)本身就包括了理性和感性的部分，而每個(gè)人都有不同的偏好，只要用對(duì)溝通手法，再加上負(fù)責(zé)的技巧，對(duì)

 講師：梁曉光詳情

《有效的員工激勵(lì)與培育》梁曉光【課程背景】如何提高員工工作表現(xiàn)，這肯定是作為管理者關(guān)心的問題，當(dāng)中具有直接影響的就是工作的士氣和激情。如果員工上班情緒低落，或者帶有負(fù)面的思維，對(duì)顧客、同事和團(tuán)隊(duì)都有不良的影響。如何激勵(lì)員工，讓員工帶有正面的能量上班，這個(gè)是每個(gè)管理者必須面對(duì)的問題，也在尋找解決方法。不論是經(jīng)濟(jì)環(huán)境的原因，企業(yè)本身的挑戰(zhàn)，以至于員工個(gè)人的問題，

 講師：梁曉光詳情

《具影響力的非權(quán)力性人際溝通》梁曉光【課程背景】在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)組織快速改變的年代，很多時(shí)候管理者需要發(fā)揮更多的影響力，而不是透過直接的權(quán)力做管理。因?yàn)楣芾碚吖芾淼目赡苁强缏毮軋F(tuán)隊(duì)，可能是合資公司，也可能是公司間的合作，又或者需要跨部門溝通合作。在這些情況下，管理者往往是沒有直接命令的權(quán)力，但是又要對(duì)方完成任務(wù)。再加上，新一代90后加入就業(yè)，單純的指令管理部

 講師：梁曉光詳情

《領(lǐng)導(dǎo)力與管理者風(fēng)格》梁曉光【課程背景】在任何企業(yè)里必然有領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，這種關(guān)系會(huì)被企業(yè)文化影響，但又會(huì)反過來影響到企業(yè)的文化和發(fā)展，所以領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮遠(yuǎn)比一般性的管理技巧更受到重視。但是，人類作為獨(dú)立個(gè)體，又會(huì)因?yàn)椴煌男愿裨斐刹煌念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。如何透過對(duì)風(fēng)格的理解，選擇良好的領(lǐng)導(dǎo)方法就變得非常重要。除了對(duì)個(gè)別員工和自己的影響外，跟需要學(xué)習(xí)方法學(xué)，提高團(tuán)

 講師：梁曉光詳情

《領(lǐng)導(dǎo)型教練建立高效團(tuán)隊(duì)》梁曉光【課程背景】不論在企業(yè)不斷壯大，或者個(gè)人在職業(yè)發(fā)展的過程中，都需要發(fā)展和培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力。這種能力不單單是能力的表現(xiàn)，更加是管理人員的心態(tài)和行為表現(xiàn)，如何令到被領(lǐng)導(dǎo)者樂于在公司工作，而不是單單基于職能權(quán)力關(guān)系來工作。只有處于尊重和協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)，才能發(fā)揮更好的績效。但是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境的多元化，許多年輕的和不同背景的同事加入工作隊(duì)伍，再加

 講師：梁曉光詳情

《團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵能力和目標(biāo)管理》梁曉光【課程背景】經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、企業(yè)的擴(kuò)展，不同行業(yè)在發(fā)展過程中，都需要提拔新的力量和儲(chǔ)備干部，來滿足企業(yè)不斷壯大的需要。這也給予新的機(jī)會(huì)讓基層員工由業(yè)務(wù)精英，晉升成為管理人員，又或者需要透過社會(huì)招聘補(bǔ)充新增崗位的空缺。不論是透過哪種方法，為確保管理人員能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來效益，對(duì)管理者都有關(guān)鍵能力的要求，并且需要提早做好準(zhǔn)備。不過，

 講師：梁曉光詳情

《高成交的顧問式銷售技巧》梁曉光【課程背景】經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)追求盈利的同時(shí)間，也會(huì)面對(duì)同業(yè)的競爭和顧客的對(duì)比和異議，而影響銷售業(yè)績最重要指標(biāo)之一就是成交率。如何提高成交率也成為銷售人員收入的指標(biāo)性作用，尤其是當(dāng)接觸的顧客因?yàn)榇蟓h(huán)境原因減少的時(shí)候，更能夠把握顧客成交的話，就代表業(yè)績的提升。高效成交是基于整個(gè)服務(wù)過程的基礎(chǔ)，所以課程由銷售人員的心態(tài)、整個(gè)服務(wù)流程

 講師：梁曉光詳情

《管理心理學(xué)》梁曉光【課程背景】管理學(xué)在于做事提高績效，心理學(xué)在于研究人類心理和行為，兩者結(jié)合在一起，成為從人文的角度分析在企業(yè)里，各個(gè)不同崗位人物的角色、行為和性格。企業(yè)是由人組成，這幾方面的互相影響，又會(huì)影響到公司在不同時(shí)間的績效發(fā)揮、業(yè)績和文化。如果能夠從心理學(xué)入手，再應(yīng)用在工作的安排里面，將可以為企業(yè)帶來更佳的工作環(huán)境，透過激發(fā)人的努力，更加有效的溝

 講師：梁曉光詳情

《管理者綜合能力提升》梁曉光【課程背景】經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、企業(yè)的擴(kuò)展，不同行業(yè)在發(fā)展過程中，都需要提拔新的力量和儲(chǔ)備干部，來滿足企業(yè)不斷壯大的需要。這也給予新的機(jī)會(huì)讓基層員工由業(yè)務(wù)精英，晉升成為管理人員，或是提早培養(yǎng)管理培訓(xùn)隊(duì)伍，又或者需要透過社會(huì)招聘補(bǔ)充新增崗位的空缺。不論是透過哪種方法，為確保管理人員能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來效益，對(duì)管理者都有關(guān)鍵能力的要求，并且需要提早

 講師：梁曉光詳情

《教練式部屬培育與輔導(dǎo)》梁曉光【課程背景】當(dāng)企業(yè)不斷壯大，有效的培育人才，提高部屬的能力變得非常重要，這是直接影響到員工表現(xiàn)和公司的效能。這種能力也反應(yīng)了管理人員的心態(tài)和行為表現(xiàn)，所以懂得培育部屬，也就代表著管理人員的溝通、解決問題和領(lǐng)導(dǎo)等軟能力的高低。但是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境的多元化，許多年輕的和不同背景的同事加入工作隊(duì)伍，再加上面對(duì)的挑戰(zhàn)變得復(fù)雜和多變，如果繼續(xù)

 講師：梁曉光詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有