極致服務(wù)體驗

  培訓(xùn)講師：喻旭

講師背景：
喻旭數(shù)字商業(yè)導(dǎo)師北京大興機場數(shù)字商業(yè)規(guī)劃人原易觀合伙人創(chuàng)業(yè)黑馬導(dǎo)師、微盟集團特聘導(dǎo)師、阿里云、京東云合作顧問廣東電子商務(wù)協(xié)會專家，廣東亞太電商研究院委員、國家認證高級電子商務(wù)師，清華大學(xué)、北京大學(xué)、武漢大學(xué)、中山大學(xué)總裁班講師18年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng) 詳細>>

喻旭
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極致服務(wù)體驗詳細內(nèi)容

極致服務(wù)體驗

《極致服務(wù)體驗》
課程名稱
極致體驗
——體驗認知與設(shè)計
對應(yīng)素質(zhì)
戰(zhàn)略思維、企劃運營、
體驗管理
課程屬性
思維、認知
適用對象
企業(yè)決策層、產(chǎn)品負責人、服務(wù)負責人、運營團隊
標準課時
1天
講師
喻旭
課程特色
鮮：帶來極致體驗的最新最全的信息和玩法。
實：基于上千創(chuàng)新案例的總結(jié)提煉，形成方法工具，落地實用。
惠：傳授數(shù)百名顧問和操盤手的運營“秘籍”。
課程收益
取“勢”：撥開極致體驗的面紗，了解為什么打造極致體驗，背景、本質(zhì)和邏輯。
明“事”：明了極致體驗是什么，定義和誤區(qū)。
學(xué)“式”：學(xué)習怎樣打造極致體驗，體驗設(shè)計方法、步驟和工具。
課程大綱
第一節(jié) 背景與意義
客戶時代的到來
極致體驗是建立用戶資產(chǎn)的基石
從左向右：從供給規(guī)模經(jīng)濟到需求規(guī)模經(jīng)濟
從內(nèi)向外：從企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)到用戶資產(chǎn)
核心理論：網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)——梅特卡夫法則
* 案例1：Airbnb+梵高，5年后的房間為什么被預(yù)訂一空？
* 案例2：15名員工的Instagram，憑什么估值10億美元？
極致體驗的意義
品牌效應(yīng)
媒介效應(yīng)
粉絲效應(yīng)
生態(tài)效應(yīng)
第二節(jié) 定義和內(nèi)涵
極致體驗的片面理解
google，不要讓我等，哪怕是0.5秒？
一碗面，你為什么愿意等上10分鐘？
極致體驗的理解誤區(qū)
極致體驗的定義
行業(yè)定義介紹
我的專業(yè)定義
定義的解讀和關(guān)鍵點
* 研討1：資源拼湊模式下，小米和山寨手機的區(qū)別？
* 研討2：百麗為什么退市？達芙妮為什么1年關(guān)店400家？
第三節(jié) 方法和工具
確定用戶價值策略
用戶價值類型（需求滿足、容易性、……）
對應(yīng)用戶價值的5種體驗類型（流程、情感……）
梳理企業(yè)的用戶價值
* 工具：《三體模型》
* 案例1：Uber的情感體驗
* 案例2：三只松鼠的流程體驗
調(diào)研體驗點與價值的匹配
角色設(shè)置
痛點識別（問題、阻礙……）
期望識別（必要收益、情理之中……）
調(diào)研方式（定性方式、定量方式）
* 工具：《角色設(shè)置表》《痛點收益分析表》
* 小組練習：一個垃圾袋，教你識別用戶痛點和期望
體驗構(gòu)思，原型設(shè)計
全程體驗、需求為基
印象深刻、專注價值
痛點改善、資源協(xié)同
* 工具：《體驗設(shè)計地圖》、《體驗要素決策表》
* 案例1：叫個鴨子的“體驗地圖”展現(xiàn)
* 案例2：盒馬鮮生的“體驗地圖”展現(xiàn)
體驗測量和迭代
迭代原則
迭代流程
* 案例：《數(shù)據(jù)測量的網(wǎng)店體驗優(yōu)化》
第四節(jié) 應(yīng)用案例和練習
方法應(yīng)用：
案例：某機場購物體驗的改造
案例：某知名酒企，飲酒體驗的改造優(yōu)化
案例：某知名旅游景區(qū)，旅游體驗的優(yōu)化
案例：某酒店，入住體驗的優(yōu)化
行動練習：
第一步：使用《角色設(shè)置表》設(shè)置用戶角色和使用場景
第二步：使用《痛點收益分析表》分析用戶
第三步：使用《體驗設(shè)計地圖》構(gòu)建體驗方案
第四步：使用《體驗要素決策表》，決策方案的可操作性

 

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