醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范
《醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）
【課程背景】
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、全球一體化的信息社會(huì)，現(xiàn)代醫(yī)院日益認(rèn)同的可持續(xù)競爭優(yōu)勢，是由優(yōu)秀員工而來的，打造品牌醫(yī)院、提高醫(yī)院服務(wù)水平，達(dá)到“高水平、高質(zhì)量、高起點(diǎn)”的醫(yī)療服務(wù)，與醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)提升密不可分。而未經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員和管理者已經(jīng)成為提升醫(yī)院品牌的最大障礙。

為了更好地協(xié)助醫(yī)院規(guī)范和促進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行，使得醫(yī)院在擁有一支技術(shù)精湛的醫(yī)療隊(duì)伍同時(shí)，提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，使之適應(yīng)醫(yī)院未來發(fā)展的需要，以 “高科技醫(yī)療項(xiàng)目為重點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)” 的醫(yī)療服務(wù)原則，在課程的開發(fā)、講授上秉承人無我有，人有我精的主導(dǎo)思想。 致力于以最具實(shí)效性的課程服務(wù)患者，堅(jiān)持以對(duì)每位患者的實(shí)地調(diào)研為課程編寫的基礎(chǔ)工作，更好的協(xié)助醫(yī)院在擁有知名的專家、一流的設(shè)備、精湛的醫(yī)術(shù)的同時(shí)，擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為行業(yè)領(lǐng)先。

【課程對(duì)象】醫(yī)療服務(wù)行業(yè)職業(yè)人士；
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞專業(yè)企業(yè)形象、提升患者滿意度；
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
課程大綱
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對(duì)稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核---------- 學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
具體內(nèi)容
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬
 服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài) - - - 溝通從心開始
 醫(yī)護(hù)人員---太陽下最崇高的職業(yè)
 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
 醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
 企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系
 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
 現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
 功能：滿足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求
 特征：科技 + 人文關(guān)懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院
 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
 人際知覺的形成與第一印象：提升患者滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
 塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則
 外表、行為及溝通
 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
 打造值得信賴的醫(yī)務(wù)形象
 案例分享：穿著時(shí)髦的醫(yī)生
 內(nèi)正其心，外正其容--- 醫(yī)護(hù)人員的儀容禮儀
 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
 女式化妝的基本要求及基本步驟
 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
 現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形） / 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)
 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護(hù)人員男士、女士的儀表禮儀
 職業(yè)著裝的基本原則：
 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
 案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
 醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀的基本要求
 醫(yī)護(hù)人員的著裝的TPO原則
 醫(yī)護(hù)人員的著裝要求
 醫(yī)護(hù)人員的配飾選用要點(diǎn)
 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
 醫(yī)護(hù)人員的著裝禁忌
 演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
 高低式蹲姿
 交叉式蹲姿
 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場合、行禮方式和禁忌
 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
 推治療車的禮儀
 端治療盤的禮儀
 持病歷夾的禮儀
 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
 眼神的運(yùn)用技巧
 目光注視的方向
 目光注視時(shí)間長短
 目光注視的位置及避視禮節(jié)
 微笑的魅力及訓(xùn)練
 笑不露齒還是笑不露齦？
 完美的笑容是如何練成的？
 微笑訓(xùn)練
 不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對(duì)稱的秘訣
 聽者畫畫：體會(huì)溝通過程障礙
 有效溝通的定義
 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言
 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
 溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達(dá)的技巧
 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
 日常溝通障礙分析
 打電話的禮儀
 三三原則
 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
 誰先掛電話？
 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
 如何轉(zhuǎn)接電話?
 手機(jī)禮儀
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
 有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
 患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)
 迎候患者的流程技巧
 職業(yè)形象的完美展示
 規(guī)范化的服務(wù)行為
 三米六齒的基本要求
 身體語言的專業(yè)展示
 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
 受理咨詢的流程禮儀
 引領(lǐng)、分流患者的基本技巧
 目光、微笑的應(yīng)用技巧
 關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧
 日常事務(wù)處理的禮儀
 處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
 處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
 語音、語調(diào)的應(yīng)用
 主動(dòng)關(guān)懷等待患者的技巧
 面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用

第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣

 為什么時(shí)候要平息患者的不滿？
 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
 投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機(jī)會(huì)
 醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析
 投訴患者的心理分析
 處理抱怨、投訴的六大原則
 不要反駁患者
 誠墾表達(dá)歉意
 了解抱怨原因
 給出解決之道
 滿足患者要求
 后續(xù)跟蹤服務(wù)

第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核---------- 學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

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