《醫(yī)路有禮—護(hù)服務(wù)禮儀版權(quán)課》

  培訓(xùn)講師：彭清清

講師背景：
彭清清老師全球禮學(xué)應(yīng)用大會(huì)連續(xù)四屆演講嘉賓；IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班核心導(dǎo)師、認(rèn)證評(píng)委；亞洲航空發(fā)展研究會(huì)研究員；全國(guó)專業(yè)人才庫(kù)禮儀專家委員會(huì)委員；深圳禮儀文化促進(jìn)會(huì)創(chuàng)始副會(huì)長(zhǎng)；教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證培訓(xùn)班核心講師、考評(píng)員；中 詳細(xì)>>

彭清清
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《醫(yī)路有禮—護(hù)服務(wù)禮儀版權(quán)課》









醫(yī) 路 有 禮R
—— 醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀版權(quán)課










目 錄

【課程背景】 4
【課程對(duì)象】 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。
【課程時(shí)間】 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。
【合作方式】 5
【教學(xué)方法】 5
【課程大綱】 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1. 醫(yī)務(wù)服務(wù)之心 （角色定位 服務(wù)意識(shí)）
2. 醫(yī)務(wù)服務(wù)之形 （職業(yè)形象 儀容儀表）
3. 醫(yī)務(wù)服務(wù)之態(tài) （表情儀態(tài) 行為舉止）
4. 醫(yī)務(wù)服務(wù)之言 （服務(wù)用語(yǔ) 高效溝通）
5. 醫(yī)務(wù)服務(wù)之忌 （醫(yī)患關(guān)系 投訴處理）










一、從患者的思維看服務(wù) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。
二、禮儀與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。
三、職業(yè)化形象的影響力 .................6
四、醫(yī)務(wù)工作勝任力模型 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。
五、醫(yī)務(wù)工作日常禮儀訓(xùn)練 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。
六、醫(yī)患溝通的功能性作用 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。
七、服務(wù)場(chǎng)景動(dòng)線圖演練 17
八、投訴與抱怨的處理 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。
九、課程回顧總結(jié) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。
十、課程應(yīng)用計(jì)劃 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。


















【課程意義】
醫(yī)護(hù)服務(wù)是以維護(hù)生命健康為目的而展開(kāi)的各種服務(wù)行為，醫(yī)護(hù)服務(wù)具有高度的
專業(yè)性，具有極強(qiáng)的特殊性，關(guān)系到他人生命健康和醫(yī)患之間的權(quán)利醫(yī)務(wù)。
醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)場(chǎng)所,既要滿足包括診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾、醫(yī)院形象、
社會(huì)聲譽(yù)等,還要滿足患者精神上及心理上的需求,給患者帶來(lái)滿足感,信任感以及幸福感
。
在醫(yī)院不斷市場(chǎng)化的今天，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張，如何拉近醫(yī)院與患者之間的距離,增強(qiáng)患
者與醫(yī)院的互動(dòng)和理解,
提高醫(yī)院工作者的親和力和感染力,從而在患者心目中樹(shù)立良好的、可信賴的品牌形象,
提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度、滿程度和忠誠(chéng)度，已成為醫(yī)院研究的重要課題。
醫(yī)院?jiǎn)T工是醫(yī)院服務(wù)的直接提供者,他們?cè)诠ぷ髦械囊谎砸恍?、一舉一動(dòng)都是醫(yī)院形象
最直觀、最有形的載體,也是《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-
2020年)》的切實(shí)落實(shí)者,更是患者接受和認(rèn)可醫(yī)院最有說(shuō)服力的評(píng)價(jià)因素,
然而,中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì): 80%的醫(yī)患糾紛都是由于服務(wù)態(tài)度以及溝通不良造成的。
因此,提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善醫(yī)患關(guān)系，完
善醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管工作，提升醫(yī)院美譽(yù)度擴(kuò)大社會(huì)影響力，塑造醫(yī)院專業(yè)的品牌形象，培
訓(xùn)有溫度的醫(yī)務(wù)工作者、以建升人效的方式提升醫(yī)院服務(wù)效能,已經(jīng)勢(shì)在必行。本課程是
醫(yī)務(wù)工作者實(shí)現(xiàn)自我綜合素質(zhì)提升的必備指南，更是醫(yī)院管理培訓(xùn)、督導(dǎo)工作的參考標(biāo)
準(zhǔn)。


【課程對(duì)象】
醫(yī)院管理者； 門診住院醫(yī)生護(hù)士； 檢驗(yàn) 影像醫(yī)技人員；
收費(fèi)藥房醫(yī)保農(nóng)合窗口服務(wù)； 咨詢導(dǎo)醫(yī)、臨床科室護(hù)工后勤等面客崗位。
【課程時(shí)間】
1-2天 （ 3 — 12個(gè)小時(shí)）
【合作方式】
■ 1、專題講座 （ 90分鐘至3個(gè)小時(shí)）
■ 2、量身定制 （ 根據(jù)具體需求定制符合要求的精細(xì)化內(nèi)容）
■ 3、專項(xiàng)咨詢 （ ）
【教學(xué)方法】
案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測(cè)試PK 總結(jié)完善
作業(yè)鞏固 落地實(shí)踐 考核反饋 跟進(jìn)提升


【課程大綱】
一、醫(yī)務(wù)服務(wù)之心 從患者的角度看醫(yī)療服務(wù)




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醫(yī)路有禮




 

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課程介紹：《高端商務(wù)禮儀》（1天）【課程背景】禮儀之大謂之夏，服章之美謂之華，中華民族自古就以“文明古國(guó)”“禮儀之邦”著稱于世。儒家代表人物荀子在其《荀子.修身》篇中曰：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！睂W(xué)修禮儀自古就被視為修齊治平之道。對(duì)于當(dāng)今金融職場(chǎng)的商務(wù)精英來(lái)講，掌握符合時(shí)代要求的商務(wù)禮儀規(guī)范，養(yǎng)成君子之風(fēng)、修持禮儀之道，不僅是立身處世的重

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課程時(shí)間：2天12小時(shí)授課方式：講授實(shí)操演練課程大綱禮儀的力量角色認(rèn)知1、商務(wù)禮儀的價(jià)值2、高端商務(wù)禮儀的原則和依據(jù)3.主客之間的“高端”高在哪4.五種常見(jiàn)高端商務(wù)活動(dòng)的禮儀禁忌5.政府機(jī)關(guān)的高端客戶區(qū)分6.問(wèn)答測(cè)試7.案例解析?擺錯(cuò)貴賓的桌牌順序?出現(xiàn)冷場(chǎng)的商務(wù)接待活動(dòng)?漏發(fā)接待指南導(dǎo)致怠慢貴賓?貴賓接待選錯(cuò)行車路線?高端接待活動(dòng)中被貴賓問(wèn)住了?剪彩和奠基

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教師禮儀課程大綱[pic]一、課程意義《左傳》曰：“中國(guó)有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”。中華民族乃華夏子孫，自古以來(lái)就被譽(yù)為“禮儀之邦”“文明古國(guó)”。儒家代表人物荀子在其《荀子.修身》篇中曰：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！笨梢?jiàn)學(xué)修禮儀自古就被視為修齊治平之道。教師禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是衡量一個(gè)教師的文明程度和個(gè)人素養(yǎng)水平的準(zhǔn)繩，反映

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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