《醫(yī)路有禮—護服務(wù)禮儀版權(quán)課》









醫(yī) 路 有 禮R
—— 醫(yī)護服務(wù)禮儀版權(quán)課










目 錄

【課程背景】 4
【課程對象】 錯誤！未定義書簽。
【課程時間】 錯誤！未定義書簽。
【合作方式】 5
【教學(xué)方法】 5
【課程大綱】 錯誤！未定義書簽。

1. 醫(yī)務(wù)服務(wù)之心 （角色定位 服務(wù)意識）
2. 醫(yī)務(wù)服務(wù)之形 （職業(yè)形象 儀容儀表）
3. 醫(yī)務(wù)服務(wù)之態(tài) （表情儀態(tài) 行為舉止）
4. 醫(yī)務(wù)服務(wù)之言 （服務(wù)用語 高效溝通）
5. 醫(yī)務(wù)服務(wù)之忌 （醫(yī)患關(guān)系 投訴處理）










一、從患者的思維看服務(wù) 錯誤！未定義書簽。
二、禮儀與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 錯誤！未定義書簽。
三、職業(yè)化形象的影響力 .................6
四、醫(yī)務(wù)工作勝任力模型 錯誤！未定義書簽。
五、醫(yī)務(wù)工作日常禮儀訓(xùn)練 錯誤！未定義書簽。
六、醫(yī)患溝通的功能性作用 錯誤！未定義書簽。
七、服務(wù)場景動線圖演練 17
八、投訴與抱怨的處理 錯誤！未定義書簽。
九、課程回顧總結(jié) 錯誤！未定義書簽。
十、課程應(yīng)用計劃 錯誤！未定義書簽。


















【課程意義】
醫(yī)護服務(wù)是以維護生命健康為目的而展開的各種服務(wù)行為，醫(yī)護服務(wù)具有高度的
專業(yè)性，具有極強的特殊性，關(guān)系到他人生命健康和醫(yī)患之間的權(quán)利醫(yī)務(wù)。
醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)場所,既要滿足包括診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾、醫(yī)院形象、
社會聲譽等,還要滿足患者精神上及心理上的需求,給患者帶來滿足感,信任感以及幸福感
。
在醫(yī)院不斷市場化的今天，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張，如何拉近醫(yī)院與患者之間的距離,增強患
者與醫(yī)院的互動和理解,
提高醫(yī)院工作者的親和力和感染力,從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象,
提高患者對醫(yī)院的信任度、滿程度和忠誠度，已成為醫(yī)院研究的重要課題。
醫(yī)院員工是醫(yī)院服務(wù)的直接提供者,他們在工作中的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象
最直觀、最有形的載體,也是《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-
2020年)》的切實落實者,更是患者接受和認可醫(yī)院最有說服力的評價因素,
然而,中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計: 80%的醫(yī)患糾紛都是由于服務(wù)態(tài)度以及溝通不良造成的。
因此,提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善醫(yī)患關(guān)系，完
善醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管工作，提升醫(yī)院美譽度擴大社會影響力，塑造醫(yī)院專業(yè)的品牌形象，培
訓(xùn)有溫度的醫(yī)務(wù)工作者、以建升人效的方式提升醫(yī)院服務(wù)效能,已經(jīng)勢在必行。本課程是
醫(yī)務(wù)工作者實現(xiàn)自我綜合素質(zhì)提升的必備指南，更是醫(yī)院管理培訓(xùn)、督導(dǎo)工作的參考標
準。


【課程對象】
醫(yī)院管理者； 門診住院醫(yī)生護士； 檢驗 影像醫(yī)技人員；
收費藥房醫(yī)保農(nóng)合窗口服務(wù)； 咨詢導(dǎo)醫(yī)、臨床科室護工后勤等面客崗位。
【課程時間】
1-2天 （ 3 — 12個小時）
【合作方式】
■ 1、專題講座 （ 90分鐘至3個小時）
■ 2、量身定制 （ 根據(jù)具體需求定制符合要求的精細化內(nèi)容）
■ 3、專項咨詢 （ ）
【教學(xué)方法】
案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結(jié)完善
作業(yè)鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升


【課程大綱】
一、醫(yī)務(wù)服務(wù)之心 從患者的角度看醫(yī)療服務(wù)




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醫(yī)路有禮

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