《全員營(yíng)銷》

全員營(yíng)銷
主講：王哲光
課程背景
營(yíng)銷工作要求企業(yè)必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進(jìn)客戶關(guān)系，
設(shè)計(jì)和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品，切實(shí)履行服務(wù)承諾，并能在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時(shí)候提供正確
的服務(wù)補(bǔ)救，這就對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，單純依靠營(yíng)銷部門的努力很難做到這些，
必須建立全員營(yíng)銷系統(tǒng)，打造服務(wù)支撐平臺(tái)，整合內(nèi)外部的資源才能提升客戶的體驗(yàn)，
進(jìn)而獲得客戶的認(rèn)同，為企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)。如果非營(yíng)銷部門的人員不具備營(yíng)銷意識(shí)
，顯然要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)是一件不可能的任務(wù)，今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和
服務(wù)人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇?？蛻粝Ｍ髽I(yè)的員工有深度的理解力
和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。本課程將為企業(yè)全員帶來營(yíng)銷
理念上的突破，清晰自己在營(yíng)銷過程中的角色和作用，幫助企業(yè)擁有更多與客戶談判的
籌碼，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程目標(biāo)
? 掌握全員營(yíng)銷的理念和原則，清晰營(yíng)銷流程和營(yíng)銷內(nèi)容；
?
了解作為企業(yè)的一員應(yīng)該知曉的產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)，深刻體會(huì)本企業(yè)能帶給客戶的價(jià)
值，懂得每個(gè)人都是營(yíng)銷員的道理；
?
提升全員職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，做好本職工作的同時(shí)有效配合其他部門提高客戶的滿
意度；
?
強(qiáng)化內(nèi)部客戶營(yíng)銷意識(shí)，厘清本部門本崗位能給營(yíng)銷工作帶來的貢獻(xiàn)，成為卓越營(yíng)
銷團(tuán)隊(duì)和大營(yíng)銷概念的有機(jī)組成部分。
授課對(duì)象
企業(yè)全員
培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6小時(shí)）
授課方式
通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演
練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改
變心智模式，從而成為企業(yè)需要的卓越職業(yè)精英。
課程大綱
一、企業(yè)騰飛的基石——全員營(yíng)銷意識(shí)
1、營(yíng)銷的真諦
1）營(yíng)銷觀念的演變
2）營(yíng)銷工作的目的
3）客戶滿意度指數(shù)模型
4）全員營(yíng)銷的定義——營(yíng)銷僅僅是營(yíng)銷部門的事情嗎？
2、營(yíng)銷的4P與4C
1）經(jīng)典的營(yíng)銷組合4P
產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）、地點(diǎn)（Place）、推廣（Promotion）
2）拉近客戶距離的4C
客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communicatio
n）
3、營(yíng)銷基本原則
1）營(yíng)銷的真相
2）為什么說沒有塑造價(jià)值不談價(jià)格
3）為什么說沒有建立親和力不談產(chǎn)品
4、實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷要具有的六大意識(shí)
責(zé)任意識(shí)、問題意識(shí)、改善意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、卓越意識(shí)
二、全員必須掌握的營(yíng)銷知識(shí)
1、全員營(yíng)銷的核心——滿足與引導(dǎo)客戶需求
1）需求和需要的區(qū)別
2）客戶的購(gòu)買心理
3）客戶的采購(gòu)流程
2、企業(yè)面對(duì)客戶的籌碼
1）FABE——賣點(diǎn)和買點(diǎn)提煉
品牌、服務(wù)、價(jià)格、供應(yīng)商情況、附加價(jià)值、技術(shù)、質(zhì)量、交期、供應(yīng)能力、付
款條件、管理水平、商譽(yù)、領(lǐng)導(dǎo)魅力、職業(yè)素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)
演練：FABE提煉
2）銷售先問的幾個(gè)問題
3）FABE提煉卡
演練：定位價(jià)值
3、隨時(shí)向客戶推薦——每個(gè)人都是營(yíng)銷員
1）狀況詢問
2）問題詢問
3）暗示詢問
4）需要-滿足詢問
教學(xué)影片：王牌銷售員
三、全員營(yíng)銷對(duì)全員的要求
1、幫助營(yíng)銷部門獲得籌碼——做好你的本職工作
1）職業(yè)還是事業(yè)——如何找到工作樂趣
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
2）全力以赴與激情
3）如何提升自己的雇傭價(jià)值
4）責(zé)任、立即行動(dòng)、尋找可能性
教學(xué)影片《不可能的任務(wù)》
2、企業(yè)形象源于高素質(zhì)員工
1）職業(yè)化員工的八大素質(zhì)
2）最不職業(yè)的七大行為
3）絕不推諉——首問負(fù)責(zé)制
4）投入和關(guān)注企業(yè)營(yíng)銷
3、做個(gè)溝通高手
1）溝通的本質(zhì)與目的
2）溝通模型
3）獲取真實(shí)意見的技巧
演練：同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱
4、客戶投訴處理技巧
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
3）處理投訴時(shí)容易犯的九大錯(cuò)誤
4）客戶投訴處理十二大技巧
四、內(nèi)部客戶營(yíng)銷意識(shí)
1、不能忽視的內(nèi)部客戶
1）跨部門溝通為什么那么難？
2）第三種解決方案
演練：兩個(gè)部門都沒錯(cuò)怎么辦
2、我們能為客戶做什么
1）營(yíng)銷部門做什么
2）非營(yíng)銷部門做什么
演練：我們能為提高客戶體驗(yàn)做些什么？
3、如何建立和完善全員營(yíng)銷體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述
4）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵(lì)等為一體的活動(dòng)
4、如何打造高效能營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）低效團(tuán)隊(duì)的表象
3）打造高效能營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
3）高效能營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的特征
演練：通天塔
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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