《提升客戶滿意度的關鍵修煉》

提升客戶滿意度的關鍵修煉
主講：王哲光
課程背景
在企業(yè)競爭激烈、同質化、市場受金融危機影響、成本不斷增加、效益不斷下滑的
現(xiàn)實面前，如果還沉浸在過去的輝煌之中，隨著職業(yè)競爭力的下降，員工的服務能力和
素質也越來越不能適應公司高速發(fā)展的需要。優(yōu)質服務是企業(yè)競爭白熱化的產物，服務
已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，服務質量也成為產品質量的重要組成部分。在產品同
質化的今天，避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化。隨著市場競爭的
日益激烈，服務能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭
力，我們必須依賴服務能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經
成為企業(yè)間競爭的第一指標，現(xiàn)在的客戶要求服務者必須具備高超的表達和溝通能力，
具有強烈的自動自發(fā)的服務意識，他們的服務質量直接影響到客戶的體驗和對公司的評
價。本課程將解讀如何通過改善職業(yè)素質和服務能力提升客戶滿意度，進而為自己和團
隊獲得突破性業(yè)績。通過學習和實踐本課程中的理念，您將改變對服務的看法，找到激
發(fā)每個人主動、熱情服務的方法，發(fā)現(xiàn)服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業(yè)的
服務質量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強您的成就感和榮譽感。形成職業(yè)
人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務形象，將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶
。
課程目標
?
解決服務動力問題，調整員工心態(tài)，激發(fā)學員強烈的目標感、責任心、與企業(yè)和諧
雙贏和對企業(yè)感恩的心態(tài)；
?
快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念，打造卓越服務營銷團隊；


?
認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服
務對企業(yè)品牌塑造的影響；
?
幫助學員了解優(yōu)質客戶服務的核心理念，掌握優(yōu)質服務的標準和相關服務技能；
? 幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
? 擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績。
培訓用時
2天，每天6小時。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%演
練互動和視頻賞析+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改
變心智模式，從效能邁向卓越，成為企業(yè)需要的卓越服務者。
課程大綱
一、服務意識決定服務品質
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領域——服務決定成敗
1）服務的本質
演練：思維轉變的力量
2）什么是優(yōu)質客戶服務
3）優(yōu)質客戶服務的特點
4）紅海競爭的利器——提供優(yōu)質服務
2、贏在自動自發(fā)——服務別人成就自己
3、走進“上帝”
1）客戶與顧客的區(qū)別
2）內部客戶與外部客戶
3）如何理解“客戶永遠是對的”
4、天下大事必做于細
1）客戶無小事
2）細節(jié)是魔鬼
5、態(tài)度決定一切
二、優(yōu)質服務動力之源——職業(yè)的服務心態(tài)
1、你為誰打工——快樂工作的源泉
1）職業(yè)還是事業(yè)
2）如何找到工作樂趣——工作的價值
3）主動積極、全力以赴、激情
教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關注圈
2、如何提升自己的雇傭價值
1）進化法則——調適
2）解決問題的要因
3）立即行動、尋找可能性
4）超越客戶的預期
教學影片：不可能的任務
3、成功之源——職業(yè)心態(tài)
積極心態(tài)、空杯心態(tài)、共贏心態(tài)、創(chuàng)業(yè)心態(tài)、感恩心態(tài)
演練：掰手腕
4、貫穿服務的職業(yè)意識
安全意識、責任意識、問題意識、改善意識、創(chuàng)新意識、
成本意識、營銷意識、客戶意識、領導意識、團隊意識。
演練：如何讓這樣的事情不再發(fā)生
三、提升客戶滿意度的技巧
1、溝通的本質
1）溝通的定義與目的
2）溝通模型
2、同客戶溝通為什么那么難？
1）人和人是不同的——九型人格
2）溝通不良的弊病
3）與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應
演練：同理心溝通——西點的煩惱
3、應對客戶異議的處理方式
1）找到賣點和買點
演練： FABE分析
2）排除障礙——客戶可能的反應及處理模式
演練：王牌銷售員的絕對成交術
4、讓客戶更加忠誠
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務彌補六步絕招
4）從客戶滿意度到客戶忠誠度
演練：情景模擬
四、讓客戶喜歡你——完美表達呈現(xiàn)技巧
1、語言組織5大原則
1）避免歧義
2）簡潔明了
3）準確具體
4）換位思考
5）完整陳述
2、閃亮開場5項技法
演練：開場白演練
3、結構為王——表達內容組織技法
1）金字塔原則
2）內容活化5項技法
4、完美收結5項技法——龍頭鳳尾
5、完美呈現(xiàn)——如何有效的表達
教學影片：不成功的商業(yè)展示
演練：3分鐘mini呈現(xiàn)
職業(yè)習慣造就卓越人生

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