《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》課程大綱

  培訓(xùn)講師：王曉東

講師背景：
王曉東講師簡(jiǎn)介工作坊引導(dǎo)師王曉東ERICl創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維導(dǎo)師、傳播者l香港大學(xué)ICB中國(guó)商學(xué)院產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)研究生l引導(dǎo)師，創(chuàng)新引導(dǎo)師認(rèn)證（芬蘭引導(dǎo)大師Pepe）l橋中Koos服務(wù)設(shè)計(jì)大師認(rèn)證l創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維引導(dǎo)師認(rèn)證l服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)認(rèn)證 詳細(xì)>>

王曉東
    課程咨詢電話：

《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》課程大綱



[pic]

《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》

—— 體驗(yàn)時(shí)代下客戶關(guān)系重塑

課程綱要






講師：王曉東




課 程 綱 要

【課程名稱】《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》
【課程背景】

后疫情時(shí)代下，客戶體驗(yàn)越來(lái)越展現(xiàn)出其獨(dú)特的價(jià)值。被動(dòng)解決客戶訴求往往效果
也不盡人意，您的企業(yè)可能也有下面這些的疑慮：
? 為什么客服時(shí)間7X24小時(shí)，客戶還是不滿意？
? 為什么每年花了很多錢做調(diào)研，依然看不透客戶？
? 為什么客服人員主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)都做了，結(jié)果卻很慘淡？
? 客戶體驗(yàn)真的這么難管理嗎？

《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》是專門解決服務(wù)提供部門面臨的困境而設(shè)計(jì)的課程。結(jié)合體驗(yàn)經(jīng)
濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)，一方面采用案例剖析、小組討論，工具演練等方式加深理解與實(shí)操，另
一方面從高維視角審視服務(wù)全流程，擴(kuò)寬客戶服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知邊界，以適應(yīng)不斷變化的
商業(yè)環(huán)境及客戶需求提升。
【課程目標(biāo)】

? 樹(shù)立學(xué)員全方位的服務(wù)意識(shí)
? 提升學(xué)員的服務(wù)與體驗(yàn)的認(rèn)知水平
? 提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能及對(duì)產(chǎn)品服務(wù)可改進(jìn)方向的敏銳洞察
? 理解在服務(wù)中提升企業(yè)品牌形象的意義和注意點(diǎn)
? 帶領(lǐng)學(xué)員嘗試全流程梳理客戶旅程中服務(wù)適時(shí)性及品牌要素注入時(shí)機(jī)
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
? 客服部門管理者及員工
? 營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者及員工
? 對(duì)課程內(nèi)容有興趣的部門及員工



課程大綱


第一部分：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
1. 服務(wù)與體驗(yàn)有什么樣的區(qū)別？
? 服務(wù)的價(jià)值核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源
? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)的要求什么樣的？
? 服務(wù)思維晉級(jí)的環(huán)境因素是什么？
? 黑客增長(zhǎng)模型對(duì)服務(wù)的指導(dǎo)價(jià)值所在
2. 客戶服務(wù)升級(jí)好比珍珠串成項(xiàng)鏈
3. 客戶生命周期的理解及機(jī)會(huì)價(jià)值所在
4. 客戶體驗(yàn)的營(yíng)造7步
案例導(dǎo)入：卓越的客戶服務(wù)（就案例討論角色認(rèn)知）
第二部分：服務(wù)過(guò)程控制與客戶關(guān)系維護(hù)
第一節(jié)： 服務(wù)過(guò)程控制
1. 客戶分類是為了精準(zhǔn)差異化服務(wù)
2. 客戶需求深度挖掘（需要還是需求？功能還是情感？）
3. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化，功能描述，產(chǎn)品價(jià)值分析
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)式，體驗(yàn)式，案例式，演示式
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的態(tài)度，情緒，信心
4. 了解精細(xì)化服務(wù)的七化原則
? 細(xì)化——個(gè)性化服務(wù)的核心秘密
? 量化——高效營(yíng)銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)
? 流程化——穩(wěn)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)的硬道理
? 協(xié)同化——快速資源整合的催化劑
? 嚴(yán)格化——人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略
? 實(shí)證化——樹(shù)立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略
? 精確化——差異化時(shí)代的秘密武器
5. 主動(dòng)營(yíng)銷技巧
? FABE法則
? AIDMA法則
第二節(jié)：客戶關(guān)系維護(hù)
1. 客戶關(guān)環(huán)（客戶忠誠(chéng)管理）
2. 客戶關(guān)懷的三大難點(diǎn)
3. 小心處理客戶的不滿
? 如何面對(duì)憤怒的客戶
? 怎么看待客戶的不滿，是麻煩還是機(jī)會(huì)？
? 應(yīng)對(duì)雙方意見(jiàn)不同；憤怒；情緒失控時(shí)的對(duì)策
4. 處理問(wèn)題6原則
5. 如何留住客戶7步法則
第三部分：設(shè)計(jì)服務(wù)及品牌體驗(yàn)
1. 品牌進(jìn)化論
2. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的品牌即體驗(yàn)
3. 什么是品牌體驗(yàn)與信賴
4. 品牌拆解及服務(wù)流程可視化
5. 關(guān)注客戶旅程，打造無(wú)斷點(diǎn)的體驗(yàn)
? 客戶細(xì)分的價(jià)值及用戶畫像（Persona）
? 卡尼曼峰終理論的思考及理解客戶如何思考？
? MOT時(shí)刻的理解，5感交互，品牌體驗(yàn)的結(jié)合思考
課堂學(xué)習(xí)及演練動(dòng)手嘗試：通過(guò)客戶旅程地圖設(shè)計(jì)和重新審視服務(wù)環(huán)節(jié)客戶的需求，
主動(dòng)服務(wù)的可能及品牌注入時(shí)機(jī)
講師課程總結(jié)及答疑






 

王曉東老師的其它課程

[pic]《支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型》課程綱要講師：王曉東課程綱要【課程名稱】《支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型》【課程背景】進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，受外部不確定性、客戶對(duì)金融產(chǎn)品認(rèn)知變化、互聯(lián)網(wǎng)金融的蠶食的影響，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)受到極大的沖擊，下列場(chǎng)景是不是歷歷在目？?有些網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量斷崖式減少，有些網(wǎng)點(diǎn)卻老年人扎堆。?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程該做都做了，客戶還是不滿意，不知道客戶到底要

 講師：王曉東詳情

[pic]《原來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)這么做》——服務(wù)設(shè)計(jì)工具課課程綱要講師：王曉東課程綱要【課程名稱】《原來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)這么做》——服務(wù)設(shè)計(jì)工具課【課程背景】體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化的加劇，增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)的轉(zhuǎn)化，使得越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，通過(guò)端到端整體服務(wù)設(shè)計(jì)，提升客戶體驗(yàn)才能在這樣的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲得忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)。但是問(wèn)題來(lái)了：如何系統(tǒng)的建立認(rèn)知？如何

 講師：王曉東詳情

[pic]《創(chuàng)新的力量——?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊》課程綱要講師：王曉東課程綱要【課程名稱】《創(chuàng)新的力量——?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊》【課程背景】科技的進(jìn)步，時(shí)代的變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，創(chuàng)新成為企業(yè)的必備技能，持續(xù)創(chuàng)新更顯得尤為重要。但是很多企業(yè)所面臨的問(wèn)題是：←增長(zhǎng)乏力，戰(zhàn)略方向模糊不清，不知道如何借力創(chuàng)新?lián)荛_(kāi)迷霧?！幸庠笩o(wú)方法，傳統(tǒng)創(chuàng)新方法如同海市蜃樓，學(xué)著開(kāi)心

 講師：王曉東詳情

[pic]《體驗(yàn)設(shè)計(jì)賦能HR》——打造令人尖叫的招聘/入職/培訓(xùn)體驗(yàn)課程綱要講師：王曉東課程綱要【課程名稱】《體驗(yàn)設(shè)計(jì)賦能HR》——打造令人尖叫的招聘/入職/培訓(xùn)體驗(yàn)【課程背景】時(shí)代環(huán)境的變化，改變了人們對(duì)生活工作意義的理解，認(rèn)知的改變，影響到行為。這使得HR部門在應(yīng)對(duì)外部變化做出適配性工作改進(jìn)方面，提出了更高的要求。面對(duì)一下種種：?因?yàn)檎衅阁w驗(yàn)不佳，優(yōu)秀的

 講師：王曉東詳情

[pic]《突破增長(zhǎng)瓶頸，體驗(yàn)思維賦能》課程綱要講師：王曉東課程綱要【課程名稱】《突破增長(zhǎng)瓶頸，體驗(yàn)思維賦能》【核心理念】體驗(yàn)不是服務(wù)的疊加；體驗(yàn)是可以被設(shè)計(jì)的【課程方向】偏重體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法【課程背景】從服務(wù)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，“體驗(yàn)”這個(gè)詞幾乎成為所有事物的標(biāo)配（如餐飲體驗(yàn)、入住體驗(yàn)、員工入職體驗(yàn)）但是，僅僅給事物加上“體驗(yàn)”一詞，并不能自動(dòng)使它成為有價(jià)值的體

 講師：王曉東詳情

《極致客戶體驗(yàn)，銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河》課程綱要講師：王曉東課程綱要【課程名稱】《極致客戶體驗(yàn)，銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河》【課程背景】隨著金融科技高速發(fā)展、消費(fèi)者行為習(xí)慣與需求的快速變化。適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境的無(wú)形化、開(kāi)放化、智能化的數(shù)字銀行4.0應(yīng)運(yùn)而生，對(duì)銀行業(yè)既是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。表現(xiàn)在：現(xiàn)階段很多銀行連銀行3.0的要求都沒(méi)有做到位銀行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，新的金融業(yè)態(tài)不斷侵蝕

 講師：王曉東詳情

[pic]《數(shù)智化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理》課程綱要講師：王曉東課程綱要【課程名稱】《數(shù)智化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理》【課程背景】數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型必將從以產(chǎn)品和渠道為中心轉(zhuǎn)向以客戶體驗(yàn)為中心的經(jīng)營(yíng)。轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)也會(huì)遇到各種難點(diǎn)與機(jī)會(huì)共存的挑戰(zhàn)：←如何識(shí)別、選擇、轉(zhuǎn)化、發(fā)展和維系客戶關(guān)系進(jìn)行數(shù)字化全過(guò)程管理？←如何構(gòu)建連接、交互、服務(wù)、營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)的客戶

 講師：王曉東詳情

[pic]《新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下國(guó)企創(chuàng)新人才培養(yǎng)》——?jiǎng)?chuàng)新思維與現(xiàn)代管理方法實(shí)踐課程綱要講師：王曉東課程綱要【課程名稱】《新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下國(guó)企創(chuàng)新人才培養(yǎng)》【課程背景】創(chuàng)新伴隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的整個(gè)進(jìn)程，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的快速提升，外部不確定性的常態(tài)化，企業(yè)不同程度上都遇到了前所未有的困境及發(fā)展瓶頸：●企業(yè)面對(duì)外部嚴(yán)峻形勢(shì)，內(nèi)部眾多問(wèn)題，如何通過(guò)創(chuàng)新沖出重圍？●老牌企業(yè)新時(shí)代

 講師：王曉東詳情

[pic]《新時(shí)代的黨建創(chuàng)新工作坊》課程大綱講師：王曉東課程綱要【課程名稱】《新時(shí)代的黨建創(chuàng)新工作坊》【課程背景】黨的二十大提出以中國(guó)式現(xiàn)代化全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興，并將此確定為新時(shí)代新征程中國(guó)共產(chǎn)黨的中心任務(wù)。為了更好的建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的馬克思主義政黨，就需要在各級(jí)組織在組織建設(shè)中轉(zhuǎn)換思維、順應(yīng)時(shí)代、靈活創(chuàng)新、學(xué)習(xí)以人為核心系統(tǒng)化的創(chuàng)新思考方式

 講師：王曉東詳情

[pic]《知行合一的創(chuàng)新思維與決策藝術(shù)》課程綱要講師：王曉東課程綱要【課程名稱】《知行合一的創(chuàng)新思維與決策藝術(shù)》【課程背景】科技的進(jìn)步，時(shí)代的變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，創(chuàng)新成為企業(yè)的必備技能，持續(xù)創(chuàng)新更顯得尤為重要。但是很多企業(yè)所面臨的問(wèn)題是：←增長(zhǎng)乏力，戰(zhàn)略方向模糊不清，不知道如何借力創(chuàng)新?lián)荛_(kāi)迷霧?！幸庠笩o(wú)方法，傳統(tǒng)創(chuàng)新方法如同海市蜃樓，學(xué)著開(kāi)心，落地困

 講師：王曉東詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有