《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》課程大綱

  培訓講師：王曉東

講師背景：
王曉東講師簡介工作坊引導師王曉東ERICl創(chuàng)新設計思維導師、傳播者l香港大學ICB中國商學院產品創(chuàng)新與服務設計研究生l引導師，創(chuàng)新引導師認證（芬蘭引導大師Pepe）l橋中Koos服務設計大師認證l創(chuàng)新設計思維引導師認證l服務設計人才資質認證 詳細>>

王曉東
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《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》課程大綱詳細內容

《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》課程大綱



[pic]《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》

課程綱要






講師：王曉東




課 程 綱 要

【課程名稱】《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》
【課程背景】
數(shù)字化時代的到來，企業(yè)數(shù)智化轉型必將從以產品和渠道為中心轉向以客戶體驗
為中心的經營。轉型過程中，企業(yè)也會遇到各種難點與機會共存的挑戰(zhàn)：
← 如何識別、選擇、轉化、發(fā)展和維系客戶關系進行數(shù)字化全過程管理？
← 如何構建連接、交互、服務、營銷和經營的客戶能力？
← 如何有效識別數(shù)字化客戶？
← 如何洞察客戶的行為和價值？
← 如何與客戶發(fā)起數(shù)字化互動？
數(shù)智化技術以不可逆轉的進程變革著商業(yè)社會，驅動著行業(yè)創(chuàng)新和重新布局，不
斷創(chuàng)造出新的業(yè)務、產品和市場，客戶資產成為影響市場價值的關鍵因素之一，企業(yè)
必須在產品創(chuàng)新和客戶經營兩個方面都表現(xiàn)出色才能在數(shù)據智能時代脫穎而出。
《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》課程是緊跟企業(yè)數(shù)智化轉型，管理者對客戶體驗進行
整體規(guī)劃的迫切需求而設計的課程。課程一方面將數(shù)智化與體驗如何結合的關系用案
例，討論，故事等方式進行轉化理解，另一方面對如何實施，具體工具等內容，通過
現(xiàn)場演練等方式幫助理解如何落地實施。
【課程收益】
? 運用客戶體驗工具，驅動提升體驗的改進行動
? 應用數(shù)字化運營體驗知識，提升體驗績效
? 建立關鍵場景的體驗運營框架，打造優(yōu)質客戶服務
? 構建客戶視角的體驗旅程，創(chuàng)造個性化的客戶體驗
? 理解以體驗為中心的組織戰(zhàn)略，為組織升級轉型做好準備
【課程時長】 1-2天（6小時/天）
【課程對象】
1. 企業(yè)中高層管理者。
2. 對課程內容有興趣學習的人員。

【課程大綱】


第一部分：體驗與數(shù)字化
1. 體驗經濟與數(shù)字化時代的到來
2. 數(shù)字化客戶時代的三大驅動力
3. 數(shù)字化的演進與發(fā)展 ?
4. 數(shù)字化客戶管理的基礎
5. 數(shù)字化的客戶畫像
6. 企業(yè)畫像的意義
案例分享：樂高的故事
第二部分：拆解客戶體驗
為什么客戶體驗至上
客戶體驗的特點及層次概念模型
客戶體驗與客戶滿意
以體驗為中心勝于以客戶為中心
數(shù)字化環(huán)境的體驗特征；數(shù)字化體驗的5S原則
智能化體驗
第三部分：客戶體驗管理及其框架
客戶體驗管理的概念
客戶體驗管理框架
客戶體驗的影響因素
客戶體驗的十個方向
第四部分：數(shù)字化客戶體驗管理探索
第一節(jié)：理解你的客戶：預測客戶行為
客戶洞察分析的SMART方法
客戶群體類型劃分
三種典型的分析模型
傳統(tǒng)客戶數(shù)據分析與數(shù)字化客戶數(shù)據分析的區(qū)別
第二節(jié)：卓越體驗如何設計與轉化
1. 實現(xiàn)體驗：設計體驗歷程
2. 數(shù)字化環(huán)境下客戶旅程與傳統(tǒng)環(huán)境下客戶旅程的差異及客戶互動策略
? 改進接觸點
? 體驗設計最高原則
3. 數(shù)字化時代下的全渠道連接；四個核心要素
4. 線下轉化與數(shù)字化轉化剖析
5. 數(shù)字化營銷轉化工具
6. 典型的數(shù)字化用戶轉化模式
第三節(jié)：客戶忠誠計劃的作用
1. 忠誠計劃的四個價值目標三個驅動因素
2. 數(shù)字化忠誠計劃的特征 ?
3. 忠誠計劃帶給客戶的三個關鍵感知 ?
4. 衡量忠誠計劃運營成功的五個方面
第五部分：以體驗為中心的組織戰(zhàn)略
1. 五步轉變?yōu)橐泽w驗為中心
? 第一階段：以客戶為導向的組織
? 第二階段：以歷程為導向的組織
? 第三階段：以客戶為中心的組織
? 第四階段：以體驗為導向的組織
? 第五階段：以體驗為中心的組織
2. 從線性模型到環(huán)狀模型：以體驗為中心之環(huán)
3. 以體驗為中心的組織的核心行為
4. D4Me：設計有意義的體驗
5. 有意義體驗的設計方法
小組課程總結及講師答疑

 

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