《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》課程大綱

  培訓講師：王曉東

講師背景：
王曉東講師簡介工作坊引導師王曉東ERICl創(chuàng)新設(shè)計思維導師、傳播者l香港大學ICB中國商學院產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計研究生l引導師，創(chuàng)新引導師認證（芬蘭引導大師Pepe）l橋中Koos服務(wù)設(shè)計大師認證l創(chuàng)新設(shè)計思維引導師認證l服務(wù)設(shè)計人才資質(zhì)認證 詳細>>

王曉東
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《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》課程大綱詳細內(nèi)容

《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》課程大綱



[pic]《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》

課程綱要






講師：王曉東




課 程 綱 要

【課程名稱】《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》
【課程背景】
數(shù)字化時代的到來，企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型必將從以產(chǎn)品和渠道為中心轉(zhuǎn)向以客戶體驗
為中心的經(jīng)營。轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)也會遇到各種難點與機會共存的挑戰(zhàn)：
← 如何識別、選擇、轉(zhuǎn)化、發(fā)展和維系客戶關(guān)系進行數(shù)字化全過程管理？
← 如何構(gòu)建連接、交互、服務(wù)、營銷和經(jīng)營的客戶能力？
← 如何有效識別數(shù)字化客戶？
← 如何洞察客戶的行為和價值？
← 如何與客戶發(fā)起數(shù)字化互動？
數(shù)智化技術(shù)以不可逆轉(zhuǎn)的進程變革著商業(yè)社會，驅(qū)動著行業(yè)創(chuàng)新和重新布局，不
斷創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和市場，客戶資產(chǎn)成為影響市場價值的關(guān)鍵因素之一，企業(yè)
必須在產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶經(jīng)營兩個方面都表現(xiàn)出色才能在數(shù)據(jù)智能時代脫穎而出。
《數(shù)智化時代的客戶體驗管理》課程是緊跟企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，管理者對客戶體驗進行
整體規(guī)劃的迫切需求而設(shè)計的課程。課程一方面將數(shù)智化與體驗如何結(jié)合的關(guān)系用案
例，討論，故事等方式進行轉(zhuǎn)化理解，另一方面對如何實施，具體工具等內(nèi)容，通過
現(xiàn)場演練等方式幫助理解如何落地實施。
【課程收益】
? 運用客戶體驗工具，驅(qū)動提升體驗的改進行動
? 應(yīng)用數(shù)字化運營體驗知識，提升體驗績效
? 建立關(guān)鍵場景的體驗運營框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
? 構(gòu)建客戶視角的體驗旅程，創(chuàng)造個性化的客戶體驗
? 理解以體驗為中心的組織戰(zhàn)略，為組織升級轉(zhuǎn)型做好準備
【課程時長】 1-2天（6小時/天）
【課程對象】
1. 企業(yè)中高層管理者。
2. 對課程內(nèi)容有興趣學習的人員。

【課程大綱】


第一部分：體驗與數(shù)字化
1. 體驗經(jīng)濟與數(shù)字化時代的到來
2. 數(shù)字化客戶時代的三大驅(qū)動力
3. 數(shù)字化的演進與發(fā)展 ?
4. 數(shù)字化客戶管理的基礎(chǔ)
5. 數(shù)字化的客戶畫像
6. 企業(yè)畫像的意義
案例分享：樂高的故事
第二部分：拆解客戶體驗
為什么客戶體驗至上
客戶體驗的特點及層次概念模型
客戶體驗與客戶滿意
以體驗為中心勝于以客戶為中心
數(shù)字化環(huán)境的體驗特征；數(shù)字化體驗的5S原則
智能化體驗
第三部分：客戶體驗管理及其框架
客戶體驗管理的概念
客戶體驗管理框架
客戶體驗的影響因素
客戶體驗的十個方向
第四部分：數(shù)字化客戶體驗管理探索
第一節(jié)：理解你的客戶：預測客戶行為
客戶洞察分析的SMART方法
客戶群體類型劃分
三種典型的分析模型
傳統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化客戶數(shù)據(jù)分析的區(qū)別
第二節(jié)：卓越體驗如何設(shè)計與轉(zhuǎn)化
1. 實現(xiàn)體驗：設(shè)計體驗歷程
2. 數(shù)字化環(huán)境下客戶旅程與傳統(tǒng)環(huán)境下客戶旅程的差異及客戶互動策略
? 改進接觸點
? 體驗設(shè)計最高原則
3. 數(shù)字化時代下的全渠道連接；四個核心要素
4. 線下轉(zhuǎn)化與數(shù)字化轉(zhuǎn)化剖析
5. 數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)化工具
6. 典型的數(shù)字化用戶轉(zhuǎn)化模式
第三節(jié)：客戶忠誠計劃的作用
1. 忠誠計劃的四個價值目標三個驅(qū)動因素
2. 數(shù)字化忠誠計劃的特征 ?
3. 忠誠計劃帶給客戶的三個關(guān)鍵感知 ?
4. 衡量忠誠計劃運營成功的五個方面
第五部分：以體驗為中心的組織戰(zhàn)略
1. 五步轉(zhuǎn)變?yōu)橐泽w驗為中心
? 第一階段：以客戶為導向的組織
? 第二階段：以歷程為導向的組織
? 第三階段：以客戶為中心的組織
? 第四階段：以體驗為導向的組織
? 第五階段：以體驗為中心的組織
2. 從線性模型到環(huán)狀模型：以體驗為中心之環(huán)
3. 以體驗為中心的組織的核心行為
4. D4Me：設(shè)計有意義的體驗
5. 有意義體驗的設(shè)計方法
小組課程總結(jié)及講師答疑

 

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