《銀行支行網(wǎng)點服務(wù)體驗管理轉(zhuǎn)型》




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《支行網(wǎng)點服務(wù)體驗管理轉(zhuǎn)型》
課程綱要




講師：王曉東
課 程 綱 要

【課程名稱】《支行網(wǎng)點服務(wù)體驗管理轉(zhuǎn)型》
【課程背景】
進入數(shù)字化時代，受外部不確定性、客戶對金融產(chǎn)品認知變化、互聯(lián)網(wǎng)金融的蠶食
的影響，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點受到極大的沖擊，下列場景是不是歷歷在目？
? 有些網(wǎng)點客戶數(shù)量斷崖式減少，有些網(wǎng)點卻老年人扎堆。
? 服務(wù)標(biāo)準流程該做都做了，客戶還是不滿意，不知道客戶到底要什么？
? 數(shù)字化設(shè)備沒見提高效率，反而讓網(wǎng)點人員更忙了。
? 客戶忠誠度很低，覺得哪家銀行都一樣，有點小恩小惠就跑別家。
? 每天網(wǎng)點忙的不得了，營銷卻沒增長。
? 靠傳統(tǒng)方式很難留住高凈值客戶，新增權(quán)益似乎也沒產(chǎn)生太大的價值。
網(wǎng)點作為銀行與客戶唯一直接接觸的陣地，如果沒有通過打造絕佳體驗來深度連接客
戶，以此發(fā)掘網(wǎng)點轄區(qū)內(nèi)客戶的場景化需求，同時促進物理網(wǎng)點與線上渠道的互聯(lián)互通
和協(xié)同發(fā)展，鞏固網(wǎng)點的價值。那么網(wǎng)點就會在未來銀行升級轉(zhuǎn)型的趨勢之下失去其存
在的意義，其結(jié)果不言而喻。
《支行網(wǎng)點服務(wù)體驗管理轉(zhuǎn)型》課程專門針對網(wǎng)點中層及基層管理人員之痛，從服務(wù)體
驗關(guān)系，場景，流程，品牌及營銷機會把握等方面入手。結(jié)合案例、討論、實操等方式
，在課堂上就能熟練掌握提升銀行服務(wù)體驗與落地的方法，直接將知識轉(zhuǎn)換為技能。以
此解決網(wǎng)點痛點，打造網(wǎng)點獨特服務(wù)價值。
【課程收益】
? 領(lǐng)會客戶體驗管理的整體思路；
? 領(lǐng)會商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶體驗的切入點及目標(biāo)和方向；
? 掌握客戶體驗全流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計的方法及工具；
? 掌握客戶分層的方法及意義；
? 掌握全流程設(shè)計在流程優(yōu)化及員工體驗方面的延伸應(yīng)用；
? 掌握關(guān)鍵時刻的辨識方法，提升針對性的營銷策略。
【課程對象】網(wǎng)點負責(zé)人，經(jīng)理等管理人員、新晉管理人員、儲備管理人員
【授課方式】講授，案例分析，小組討論，現(xiàn)場演練
【課程時長】2天，（６小時/天）

【課程大綱】

導(dǎo)論：銀行網(wǎng)點發(fā)展的挑戰(zhàn)與機遇
1. 新經(jīng)濟環(huán)境下銀行網(wǎng)點面臨的三大挑戰(zhàn)
討論：我們網(wǎng)點現(xiàn)有的挑戰(zhàn)是什么？
2. 突圍之道的三層三面
3. 銀行業(yè)最應(yīng)跨界學(xué)習(xí)的5個維度：
? 是什么取代了產(chǎn)品成為了新的核心競爭力？
? 客戶旅程分析方法你有沒有真正應(yīng)用過？
? 達到預(yù)期還不夠？怎樣才能破局？
? 哪些資源的場景化應(yīng)用會帶來意想不到的價值？
? 客戶體驗?zāi)憷斫鈱α藛幔?br /> 4. 跳出銀行做銀行，關(guān)鍵在于理解背后的邏輯。
案例故事：不是所有“社區(qū)銀行”都能叫社區(qū)銀行。
5. 人們的剛需是金融服務(wù)的入口
案例解析：兒童與銀行能產(chǎn)生什么鏈接？
第一單元：體驗經(jīng)濟下的客戶管理轉(zhuǎn)型
1. 如何進行客戶體驗管理
? 重新認識服務(wù)與體驗的區(qū)別
? 一起認識體驗感的含義
案例故事：這份真實的感動是怎么來的？
? 體驗創(chuàng)新的四方向
? 打造客戶體驗的十個步驟
? 服務(wù)設(shè)計及體驗創(chuàng)新方法論概念及內(nèi)容
案例解析：存錢這事也是機會？
? 體驗可以度量？
2. 客戶關(guān)系維護
案例解析：銀行=生活？就怕你想不到
? 在客戶關(guān)系維護中需要解決四大核心問題
? 客戶分層定位
案例解析：我有需求，就怕你找不到
? 客戶的分類維護
3. 智慧銀行網(wǎng)點管理轉(zhuǎn)型
? 網(wǎng)點流程優(yōu)化
? 柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
? 服務(wù)營銷流程優(yōu)化
案例解析：金錢與情感的博弈
? 員工激勵及團隊文化賦能
第二單元：銀行體驗提升實施篇
1. 通過洞察探尋，理解客戶需求痛點
案例分享：小零錢也能創(chuàng)造大價值
? 觀察：關(guān)注客戶所做的
? 訪談：傾聽客戶所說的
? 共情：真切理解客戶的感受
現(xiàn)場演練：利益干系人分析&用戶畫像練習(xí)
? 機會：從客戶的經(jīng)歷探索
現(xiàn)場演練：客戶旅程地圖及服務(wù)藍圖練習(xí)
峰終定律及MOT關(guān)鍵時刻的價值
2. 正確定義要解決的問題
? 定義關(guān)鍵問題
? 確定核心目標(biāo)
現(xiàn)場演練：HMW主題定義工具練習(xí)
3. 創(chuàng)想解決方案
? 發(fā)揮視覺思維的作用
現(xiàn)場演練: 小小便利貼中的大創(chuàng)新-頭腦風(fēng)暴
? 分類篩選的方法
? 篩選適合的方案
輔助思考工具：kano模型
? 開展可行性評估
4. 構(gòu)建服務(wù)原型
? 用手思考
現(xiàn)場演練: 小組快速原型方案
? 情景演繹
現(xiàn)場演練: 故事板，服務(wù)原型
5. 測試服務(wù)解決方案
? 內(nèi)外部測試
? 迭代優(yōu)化
第三單元： 影響客戶決策的MOT關(guān)鍵時刻落地篇
? MOT關(guān)鍵時刻的理解及意義
? 聚焦你的客戶：他/她是誰？如何劃分？
? MOT關(guān)鍵時刻的寫法，原則及場景練習(xí)
? 四維度中的MOT關(guān)鍵時刻；如何選擇優(yōu)先提升哪個維度
? 選擇MOT關(guān)鍵時刻的原則方法及如何突出自己的美
? 結(jié)合MOT關(guān)鍵時刻的營銷策略及方法。
結(jié)束：提問與解答[pic]

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