《客戶服務意識與電話溝通禮儀及技巧》課綱

  培訓講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標準化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導師清華大學總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務管理營銷專家資深體驗式服務培訓專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學會會員行為科學學 詳細>>

李培英
    課程咨詢電話：

《客戶服務意識與電話溝通禮儀及技巧》課綱詳細內(nèi)容

《客戶服務意識與電話溝通禮儀及技巧》課綱


《客戶服務意識與電話溝通禮儀及技巧》
【課程對象】電話客戶服務人員
【培訓時間】2天（6小時/天）
【培訓講師】李培英
【培訓大綱】
建立服務意識
服務的兩種特性
個人特性與程序特性
服務的四種類型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務型
客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務流程，他更在乎態(tài)度！
移動的投訴
服務就是你的品德，你不只是在為客戶服務，也是在為自己服務！
做好服務的關(guān)鍵：
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的客戶
不讓自己做機器人
二、服務意識訓練
服務的基本要求
流程與規(guī)范的重要意義所在
電話服務溝通的關(guān)鍵時刻
主動迎候客戶
主動了解客戶需求
積極響應客戶需求
主動處理客戶異議
主動告別客戶
電話溝通禮儀　  電話形象與兩個三原則　　電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應對　　注意你的手機 禮儀四、溝通技巧訓練
影響溝通效果的因素
溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
深入對方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區(qū)
高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導技巧
三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
五、客戶投訴處理
要正確看待投訴
了解客戶投訴的心路歷程
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
媒介：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br/>正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移!
快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧

 

李培英老師的其它課程

《職場人士禮儀素養(yǎng)訓練提升》【課程背景】個人形象是構(gòu)建單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運用現(xiàn)代職場的基本禮儀，不僅反應出工作人員自身素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在單位嚴謹?shù)墓芾硭?。尊重他人是現(xiàn)在交往禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；幫助工作人員對應變化多樣的禮儀場合?！菊n程收益】本課程旨在幫助管理人員、部門經(jīng)理及工作人員、職場人士了解職場的規(guī)

 講師：李培英詳情

《高端職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)與形象全方位提升》管理職業(yè)化高端職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)與形象全方位提升現(xiàn)代社會對職業(yè)經(jīng)理人的要求不僅僅是判斷能力、溝通能力和管理能力，還需要職業(yè)經(jīng)理人通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象。職業(yè)經(jīng)理人頻繁面對各種商務場合，要想事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體，符合公司品牌形象著實不易。本課程幫助職業(yè)經(jīng)理人在商務交際的任何細節(jié)中，都能有專業(yè)且自

 講師：李培英詳情

《形象管理與自我改變》------李培英【課程背景】從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。　　對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立

 講師：李培英詳情

從優(yōu)秀員工走向卓越管理【培訓背景】世界500強企業(yè)堅持把一線員工基本素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)培訓作為長期的系統(tǒng)工作，一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能對于企業(yè)的經(jīng)營管理是起著制約性的影響的，員工素質(zhì)的高低，直接制約著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否行之有效，也直接制約著企業(yè)的核心競爭能力發(fā)揮。這就要求企業(yè)必須訓練出一批素質(zhì)超群，思維敏捷，執(zhí)行力強的一線員工?！菊n程目標】　　強化提高員工的忠

 講師：李培英詳情

《如何打造金牌服務》【課程收益】1、通過培訓讓學員掌握金牌服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；2、為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。3、通過培訓有利于幫助客服人員獲得客服應變的靈感與策略；4、學習并掌握獨特的客服技能和溝通策略；明確客服人員培訓目的：共同完成“成交才是硬道理”?！菊n程大綱】第一講：陽光的服務心態(tài)塑造一、如何培養(yǎng)良好的

 講師：李培英詳情

《形象管理與自我改變》【課程背景】從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象?！　τ谖覀兯腥硕裕瑹o論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一個重要組

 講師：李培英詳情

從優(yōu)秀員工走向卓越管理——李培英【培訓背景】世界500強企業(yè)堅持把一線員工基本素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)培訓作為長期的系統(tǒng)工作，一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能對于企業(yè)的經(jīng)營管理是起著制約性的影響的，員工素質(zhì)的高低，直接制約著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能否行之有效，也直接制約著企業(yè)的核心競爭能力發(fā)揮。這就要求企業(yè)必須訓練出一批素質(zhì)超群，思維敏捷，執(zhí)行力強的一線員工?！菊n程目標】　　?強化

 講師：李培英詳情

《服務中的溝通技巧》【課程背景】　企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說:在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務全新的內(nèi)涵，企業(yè)員工必須真正提高對優(yōu)質(zhì)服務理念認識，增強主動服務意識，規(guī)范服務行為，提

 講師：李培英詳情

《政務接待禮儀》【課程背景】國家公務員在工作場合所應該恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范。是國家公務員待人接物標準化的作法；是習主席提出的：我將無我，不負人民；是貫徹鄧小平先生提出的：要塑造好國家的形象，民族的形象和政府官員的形象指示。（1）國家公務員學習遵守政務禮儀有助于增進和改善個人素質(zhì)和工作作風。（2）政務禮儀能使我們國家公務員更好地為人民服務，為社會服務，

 講師：李培英詳情

《制造業(yè)職能部門內(nèi)部服務與外部接待禮儀》【課程背景】什么樣的人能在未來職場中領(lǐng)跑？他們有一門致的專業(yè)能力，優(yōu)秀的基本素質(zhì)，并持續(xù)自我升級；有自已的個人品牌和影響力，通過多種方式交換價值；善于與不同客戶、組織合作；重要的是，他們內(nèi)心強大，擁抱不確定，自已掌控發(fā)展方向。在未來激烈的人才競爭環(huán)境下，如何讓我們脫穎而出，可以讓自己的價值快速增長從而獲得更好的職業(yè)機會

 講師：李培英詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有