積極服務(wù)營(yíng)銷（3天）

銀行積極服務(wù)營(yíng)銷心團(tuán)隊(duì)
培訓(xùn)收獲：
通過服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，確保提升銀行的形象和品牌價(jià)值。
通過積極心理建設(shè)，及時(shí)了解服務(wù)缺憾；提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
通過積極營(yíng)銷，建立良好的客情關(guān)系，促進(jìn)營(yíng)銷成交率。
課程時(shí)間：3天
課程內(nèi)容：
導(dǎo)入：三好八字釋真“禮”
服務(wù)好，內(nèi)控好，效益好
誠(chéng)信、創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)、共進(jìn)
積極心理在服務(wù)中運(yùn)用
一、 銀行人的五座大山
1、高強(qiáng)度的工作
2、職業(yè)的特殊性
3、業(yè)績(jī)的高要求
4、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
5、家庭糾紛
二、心態(tài)的轉(zhuǎn)變是提升工作效率的關(guān)鍵
1、我們?yōu)槭裁匆ぷ?？你為什么?huì)選擇當(dāng)前的工作？
2、積極情緒對(duì)工作影響
3、建立積極自我的方法
去“疤痕”
用“圖景”
想“好事”
4、“大服務(wù)格局”定義
客戶需求認(rèn)知
顯性需求
隱性需求
5、服務(wù)的四個(gè)層次
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
難忘服務(wù)
第二部分 服務(wù)禮儀
一、國(guó)學(xué)禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用
1、什么是禮：禮者理也
2、以道為尊還是以術(shù)見長(zhǎng)？
3、禮是中國(guó)文化的核心，是孔子一生學(xué)問之根本
4、禮儀的作用“禮之用，和為貴”
5、工作中的敬人之道
二、形象制勝
1、您就是銀行“招牌”
2、完美形象的構(gòu)成
（1）儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（儀容、儀表、 發(fā)式）
（2）姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)走姿）
3、佩飾禮儀
4、儀態(tài)訓(xùn)練
三、服務(wù)手勢(shì)含義、動(dòng)作要領(lǐng)講解及示范
服務(wù)手勢(shì)（請(qǐng)、引導(dǎo)方向、位置指示、遞接、道別）及訓(xùn)練
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、面部表情標(biāo)準(zhǔn)
2、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)
3、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
4、稱呼的標(biāo)準(zhǔn)
5、常用服務(wù)用語36句
6、訓(xùn)練
五、 積極服務(wù)營(yíng)銷溝通
1、五心密碼讓溝通更順暢
敬心：扎根于心的修養(yǎng)，無需喚醒的自覺
同理心：優(yōu)質(zhì)服務(wù)全靠它
喜悅心：第一眼打動(dòng)客戶
包容心：海納百川有容乃大
愛心： 仁者愛人
2、大堂積極營(yíng)銷
積極自我介紹
積極辦理
積極迎送
六、服務(wù)流程
1、晨會(huì)流程及演練
2、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)流程及演練
七步曲-九連環(huán)-十全十美
3、特殊客戶服務(wù)流程及演練
（1）基本服務(wù)流程及演練
（2）殘障人士服務(wù)流程及演練
（3）不識(shí)字客戶服務(wù)流程及演練
（4）銀發(fā)服務(wù)流程及演練
七、客戶投訴處理
1、投訴產(chǎn)生的原因分析
2、投訴處理原則
3、投訴處理方法
八、不同場(chǎng)景服務(wù)演練

黃文靜老師的其它課程